从概念到方法-专业销售技巧(学员手册)PPT.pptVIP

处理异议的技巧和步骤 缓冲——理解和尊重客户的观点 要求进行寻问——从一小步开始 提问——了解客户异议的具体内容 和真实原因 根据客户异议的类型进行说服 客户异议处理六个技巧 忽视法 补偿法 太极法 询问法 “是的……如果”法 直接反驳法 销售策略 购买行为的类型 对产品的熟悉程度 购买 决策 风险 高 低 高 低 复杂性 购买行为 简单性 购买行为 选择性 购买行为 习惯性 购买行为 从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客 留住顾客 服务营销组合 ?? 顾客服务 流程 员工 列入 营销组合 产品 流程 顾客服务 员工 价格 地点 促销 企业的经营逻辑是什么？ 请做下面的选择题： A、追求利润的最大化 B、为客户提供产品或服务 C、满足客户需求 D、为顾客创造价值 E、发现客户的需求 F、追求利润的合理化 G.找准目标顾客 联系人/指导者 用户/使用者 技术把关者 关键人 购买影响者分类 社会风格类型 从概念到方法 长沙黄金时代文化传播有限公司 Power Sales 从概念到方法——专业销售技巧 确认/成交 准备 接近客户 调查了解 说明/讲解 演示/展示 建议定单 客户认可商务方案？ 成交理由是否充分 准备是否充分？ 是否引起客户的兴趣 是否有了明显性需求 客户接受说明？ 客户认可产品？ 准备 积极心态 产品知识 客户资料 专业形象 16 Direct Call 直接拜访 - 计划性的拜訪 - Canvassing「扫街」 Telephone 电话拜访 - 預约及访谈 - 调查 Direct Mail 信 函 - 开发信 - 个人信函 接触的方法 调查了解 需求的分类 了解需求的技巧 客户购买动机的两面性 金牌：为了获得产品或服务所带来的好处。 德国牧羊犬：想要避免潜在的问题、不确定性甚至是失败。 提高客户对需求紧迫性 潜在需求（忽视） 即刻需求（烦恼和欲望） 销售成功的可能性 决定的紧迫性 了解需求所掌握技巧 收集信息的能力——听、问、看 有效表达的能力——说 积极地聆听 聆听的技巧 言语技巧 非言语技巧 提问与聆听——练习 聆听客户的需求的SPICE模式 Safety(安全） Price（价格） Image（形象） Convenience（方便） Effective（有效的） 介绍解决方案并取得一致 发现购买信号 说明/讲解 为客户寻找购买的理由： ·商品给他的整体印象 ·成长欲、成功欲 ·安全、安心 ·人际关系 ·便利 ·系统化 ·兴趣、嗜好 ·价格 ·服务 陈述利益 Feature(特性） Advantage（优势） Benefit（利益） 特性、优势和益处－FAB FAB练习 A B F 特点 优势 利益 演示/展示 购物动力学：看，闻，触，买 建议定单 达成协议的时机 达成协议的准则 达成协议的技巧 处理异议的技巧和步骤 达成协议的时机 我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。客户的购买信号有： 语言信号： 客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 动作信号： 客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。 表情信号： 客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。 达成协议的准则 经常性准则 对每一个销售重点的准则 重大异议解决后的准则 达成协议的技巧 .利益汇总法 ·本杰明·富兰克林法 ·前提条件法 ·价值成本法 ·证实提问法 ·哀兵策略法 确认/成交 未达成交易的注意事项 正确认识失败。 一些销售人员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行无礼。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功——您为赢得下次生意成功播下了种子。因此，销售人员要注意自己辞别顾客时的言行。 友好地与顾客告辞。 要继续保持和蔼的表情，不要翻脸；真诚地道歉，如“百忙中打扰您，谢谢。” 销售人员仅仅因为顾客耐心听完自己的话也要致以谢意。 下面请将三位学员分成一组做要求订单的角色扮演，分别扮演销售人员、客户、观察者，时间限60分钟，观察者要提供观察后的感想，不同的角色，每位学员都要扮演一次 订单的角色扮演要求 客户反应 “为什么客