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中小型企业服务创新丶吸收能力丶知识管理及组织绩效之因果关系 中小型企业服务创新、吸收能力、知识管理及组织绩效之因果关系 pp1. 1-22 中小型企业服务创新、吸收能力、知识管理及 组织绩效之因果关系 123李沿儒 谢碧凤 蔡慧姿 摘 要 服务创新不仅在欧、美、日是重要的研究议题，在国内随著制造业外移的趋势下，是政府和企业共同面对产业转型的挑战。然而各国有关单位及学者专家对於「服务业」之研究仍然不足，使得过去服务创新、吸收能力、知识管理与组织绩效的文献普遍集中在大型金融业和资讯业，忽略中小型服务业的研究。因此，本研究对中小型企业业主发放368份问卷并进行访谈，发现许多中小企业与大型企业的差异。实证结果显示组织的吸收能力、知识管理活动和服务创新会显著增加组织的营运绩效，但是知识管理活动是过去经验的累积，因此著重知识管理的企业却不会因此增加创新的机会。研究结果建议政府在设计中小型业者之辅导机制时，应先厘清不同构念间的因果关系，以确保辅导资源之效益。 关键字：服务创新、吸收能力、知识管理、中小型企业 壹、前言 随著企业全球化、国际化的竞争趋势，台湾产业外移是无可避免的发展，观光服务产业在台湾经济体系的地位越显的重要，政府在2009年更将观光旅游列入六大关键新兴产业中。台湾整体服务业产值2008年占GDP比重已高达73.2%，服务业就业人口数达604万人（占总就业人口数的58%），台湾如同世界各先进国家将服务创新视为未来经济发展的关键，服务创新也成为学术界和实务界重要的研究议题(Menor 1 真理大学资讯管理学系副教授;真理大学管理学院皇冠海岸永续发展与创新服务研究中心主任;中华民国管理科学会产业管理评论编辑。 2 德明财经科技大学行销管理系助理教授。 3 华硕电脑全球供应链管理中心高级工程师。 1 第23期 and Roth, 2007; IfM and IBM, 2008)。 本研究经由文献检视，发现过去大量且主要的创新研究皆把焦点放在制造业的技术创新，反映出创新理论的根源是在制造业为经济主体的时代背景。服务创新在有关观光餐旅相关领域中的研究大约是从2005年以后开始，经过了几年的努力后，2009年期间才被广泛热烈的发表。许多学者透过调查研究指出服务创新可以用来避免策略漂浮(Strategic Drift)、创造新的营运模式(Business Model)及改善经营绩效(Orfila-Sintes, Crespí-Cladera and Martínez-Ros, 2005; Rodgers, 2007; Rayna and Striukova, 2009; Sinclair and Sinclair, 2009; Dwyer and Edwards, 2009; Khan and Khan, 2009)。服务创新虽然是非技术性的，但是也有学者提出新的科技应用来改善饭店业的管理服务，例如透过RFID的导入可以帮助服务品质、顾客满意、市场占有率及获利能力(??ztay??i, Baysan and Akpinar, 2009)，应用技术创新来创造接近顾客端的服务延伸(Khan and Khan, 2009)。在旅馆业组织议题上，Orfila-Sintes et al. (2005) 指出连锁旅馆明显比小型旅馆及采取管理合约的旅馆拥有较高的创新能力，产业的创新来源则是供应商驱动(Supplier-driven)为主。在餐饮服务上，Rodgers (2007) 认为尽管这个产业中多数的厂商并不会拥有研发实验室，但是拥有服务技术提供了差异化和成本领导的策略选项，基本上厂商采取的是被动式及防御性的创新态度。有关中小型企业的知识管理与创新议题，常被文献所忽略，事实上企业可以利用师徒制度、工作轮调、网站、网页、讨论区等模式来增强管理工作，以增加创新机会。 整体来说，回顾2005年至今讨论服务创新的文献，焦点皆在於大型金融业和资讯业的转型问题。因此，本研究试图对於中小型服务业的服务创新现况进行调查，了解服务创新与绩效的关连是否存在。本研究也试图去检验政府单位不断推动的知识管理活动对於企业的服务创新与营运绩效的影响，考虑企业的吸收能力后，在知识管理活动、服务创新及提升组织绩效中的因果关系。这两项问题在研究与实务上皆有相当重要的意涵，第一是创新和竞争优势、组织绩效是互相连结的，然而，过去已经有很多研究针对制造业及大型资讯、金融业探讨创新对於持续的竞争优势有正面的影响，却只有少数的研究探讨中小型服务业的服务创新情况(Windrum and Tomlinson, 1999)。中小型企业是否会因为组织规模问题，使得服务创新、吸收能力、知识管理与