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物业管理员教案 主讲：刘爱国 电话物业管理员教案 第一章 日常客户服务 第二章 物业管理常用文书拟写与档案管理 第三章 物业管理收费服务 第四章 房屋建筑维修养护管理 第五章 房屋附属设备设施维修养护管理 第六章 物业安全管理 第七章 物业环境管理 第一章 日常客户服务 第一节 客户入住服务 第二节 日常客户接待 第一节 客户入住服务 一、客户入住手续办理 1、根据《房屋面积测算表》统计相关费用 2、建立维修资金专用账户 3、再次检查核对各项文件资料 4、将资料装袋（表、册、钥匙等） 5、再次检查公共设施设备运行情况 6、再次检查客户房屋内的保洁情况 第一节 客户入住服务 7、有礼貌地对物业进行交接 8、查验客户的文件资料，确认业主身份 9、请客户在相关文件资料上签名 10、收取相关费用，并存入银行 11、客户交费后，陪同验房并签名 12、记录水电读数，交接钥匙等 第一节 客户入住服务 二、客户入住服务流程 1、核对资料（身份、合同、入伙通知书、付清楼款证明、委托书等） 2、填写资料（家庭表、业主公约、装修责任书、安全防火责任书） 3、验房：有问题整改，没问题收楼 4、收费：物业服务费、维修资金、车位费等 5、交接钥匙及交房签约，进入装修流程或搬迁 相关知识 一、接待服务规范 （一）仪容仪表要求 （二）礼节礼貌要求 （三）服务规范用语 相关知识 二、接待服务注意事项 （一）服务接待时的注意事项 （二）与客户讲话时的注意事项 （三）提供服务时的注意事项 （四）办理客户入住手续现场的布置 （五）办理入住手续的注意事项 第二节 日常客户接待 一、客户来电、来访、来信接待与处理 （一）客户来电接待 （二）客户来访接待 （三）客户信访受理 二、客户问询接待 三、客户报修接待 第二节 日常客户接待 四、客户投诉接待 （一）客户投诉登记 （二）客户投诉处理 （三）投诉处理情况跟踪 （四）投诉处理情况登记 （五）客户投诉统计分析 （六）客户投诉处理流程 五、走访与回访 相关知识 一、客户电话投诉接待注意事项 二、客户当面投诉接待注意事项 三、客户投诉处理结果追踪 第二章 物管常用文书拟写与档案管理 第一节 物业管理常用文书的拟写 第二节 物业管理档案的建立与管理 第一节 物业管理常用文书拟写 一、岗位工作计划的拟写 （一）确定岗位工作计划的内容 1、标题（单位、时间、事由、文种） 2、正文（内容、步骤、方法、措施、时限） 3、结尾 第一节 物业管理常用文书拟写 （二）拟写岗位工作计划的要求 1、服从大局，有明确的预见性 2、实事求是，有明确的目的性 3、明确具体，有可行的措施和步骤 第一节 物业管理常用文书拟写 二、岗位工作总结的拟写 （一）确定工作总结的写作结构和基本内容 1、由标题、正文和落款三部分组成 2、正文的主体分纵式结构和横式结构 第一节 物业管理常用文书拟写 三、物业管理有关通知的拟写 （一）确定通知的结构和基本内容 1、标题（发文部门、事由、文种） 2、正文（缘由、事项、要求） 包含：发布性、指示性、会议、一般性通知 3、落款和日期 相关知识 一、常用文书写作基本知识 （一）丰富材料 1、积累材料（采访、考察、问卷、阅读） 2、选择材料（真实、典型、新鲜） 3、使用材料（活） （二）明确主题（主题提炼、表现、要求） （三）准确表达（叙述、说明、议论） 相关知识 二、计划的概念、作用与种类 （一）计划的概念 为完成某项任务而事先拟订目标、要求及其相应的方法、步骤、措施、时限等所形成的文字材料。 （二）计划的作用 包含：明确目标、配置资源、督促行动 相关知识 （三）计划的种类 1、按性质分：生产经营、学习、工作、服务计划等 2、按范围分：部门、单位、班组、个人计划等 3、按内容涉及面分：综合、单项计划 4、按时间分：长远、年度、月度、周计划等 5、按写作形式分：条文式、表格式、混合式计划等 相关知识 三、总结的概念、作用与种类 （一）总结的概念 是一种立足现实、回顾过去、展望未来的文体，是对过去一定时期内的实践活动或某方面的工作进行回顾、分析、评价后所写的一种事务文书。 相关知识 （二）总结的作用 1、提高认识水平 2、充分调动积极性 3、信息交流 4、科学决策 相关知识 （三）总结的种类 1、按性质分：学习、工作、思想总结等 2、按时间分：年度、季度、月度、阶段总结等 3、按要求和内容分：综合性、专题性总结等。 相关知识 四、通知的概念、作用与种类 （一）通知的概念 是用于批转下级机关的公文、转发上级机关和不相隶属机关的公文、发布规章、传达要求下级机关办理和有关单位