质量服务计划初始化培训版本.pptVIP

质 量 服 务 计 划 课 程 内 容 好的服务/差的服务 企业的经营目标 保留客户的重要性 保留业务 降低服务的成本 满意的客户会提供推介 满意的客户更愿意支付溢价 当客户心中有抱怨时（TARP研究） 仅有4％的人会告诉你 另外96％的人会默默离去 1个抱怨的客户会告诉另外9个人 这9个人每人又会再告诉5个人 不动产中介服务的特性 影响服务品质的五要素 改善和控制服务过程的五要素 真实的瞬间 北欧SAS航空公司 1980年 客户从一个服务来判断公司的服务 规范每一个服务细节，让每一瞬间都是最优秀的，才能塑造优质服务 课 程 内 容 客户需要的是什么？ 病人就医所要求的是否仅仅是单纯的治疗？ 餐馆的客户所要求的是否仅仅是一顿饭菜？ 购物者所要求的是否仅仅是一件商品？ 购买汽车的人所要求的仅仅是一辆汽车？ 航班旅客所要求的仅仅是安全的飞行？ 外出旅游的人所要求的仅仅是看到风景？ 冰山原理 质量服务的外在表现 真实的瞬间 对外形象 加盟店内外 工作人员 设施及工具 语言技巧 质量服务的内在表现 对质量服务的认知和理解 服务合格率 99.9%——100% 客户满意度 100%——110% 管理制度 服务战略及标准的制定 质量服务实施的目标和计划 课 程 内 容 如何制定质量服务计划 制定服务战略 实施质量服务需要全员参与 实施质量服务计划的步骤 质量服务的关键部分 持续不断的服务改进过程 制定服务战略 “服务宣言”张显“服务战略” 强有力、与众不同的措辞 创建服务宣言考虑的因素： 市场选择、市场定位 服务宣言的标准： 关系到客户的切身利益 是我们可以履行的 令我们的工作人员信服并提供支持 实施质量服务需要全员参与 满意的员工才能提供满意的服务 21世纪不动产质量服务宣言 推动当今不动产行业发展的将是客户服务文化，21世纪系统将领导这一发展、变化的潮流。 21世纪不动产系统不仅会成为专业不动产知识的缩影，还会成为向我们的每位客户提供诚实、全面和迅捷服务的缩影，我们享有向这些客户提供服务的特权。服务文化将会在我们的系统的每一个层次上得到市场推广、统一和实现，与这一至高理想的任何偏差都将是不能被接受的。 我们的客户应该得到，也一定会得到有史以来任何不动产组织所能够提供的最佳服务。 实施质量服务计划的步骤 步骤一：听取客户意见 听取客户意见是质量服务监督的重要环节 听取客户意见的工具表格 外部客户 内部员工 向买主和卖主提交问卷的方式 使用调查结果提高服务质量 步骤二：设定服务的标准 质量服务标准/目标是什么？ 统一标准 贯穿各环节各层面 作为监督考核的依据 如何贯彻执行？ 步骤三：增强服务的第一线 步骤四：培训与辅导 培训是教育员工提供质量服务的过程 培训员工的内容——提高客户满意度 质量服务的重要性 关键时刻 专业化电话咨询及接听技巧 专业化的客户联络技巧 专业化的客户会谈技巧 …… 培训的好方法——经验分享 首次就与客户成功合作者 和投资者建立良好合作关系者 擅长吸引回头客者 和业主合作很成功者 步骤五：业绩衡量和激励 激励的意义 制定衡量和激励标准（S.M.A.R.T.） S Specific （具体的） M Measurable（可衡量的） A Achievable （可达到的） R Relevant （紧贴主题的） T Time-bound （有时限的） 激励的办法 嘉奖大会 奖励员工想要的 推广/寻找新客户 寻找新客户是持续不断的过程 电话 网络 陌生拜访 派发DM单 引导员工 辅导员工下阶段的新客户开发设计目标 提示员工要充分准备——寻找谁？何时？何地？方式？ 立 即 行 动 我们首先得到房源消息 我们要立即跟进 抢在其他中介公司前面 保持联系和沟通 询问客户是否有房地产交易经验 询问客户房地产交易中的感受 合理判断和发现客户的需求 发现优质服务的关键因素 服务的外圈 客户最关注的需求 感受到欢迎 得到理解 自己的意见得到听取 得到帮助和协助 得到及时的服务 感到自己的重要性 得到感谢 得到表扬 感到满足 得到尊重 得到迅速的回应 …… 售后服务 处理客户投诉 交易结束时表示感谢 当成交时，向顾客说一声“祝贺你” 一束鲜花 以店主的名义给客户发一封感谢信 交易结束后不断的沟通 一个月后给客户一封问候信 成交后一周年给客户一张贺卡 客户活动 质量服务调查 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店独立拥有和运营 公司高层 中层管理者 经纪人、工作人员 公司高层 中层管理者 经纪人、工作人员 客户 客户 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店独立拥有和运营 每家加盟店