电话沟通技巧567PPT.ppt

长青集团《电话沟通技巧》主讲:张建国;课程内容提要;电话沟通10大步骤 如何高效地使用电话 建立亲和力的11种方法 解除顾客抗拒 魅力声音的8个要素 案例分析 ;1、沟通的重要性;2、沟通的目的;4、沟通三要素;5、沟通是由双方组成;6、问话在销售中的作用;7、发问的两种模式;8、发问的方法;9、你认为聆听在销售过程中会起什么样的作用，它占据着销售中的哪一个层次？如何达到有效的聆听，有什么技巧呢？;10、聆听的技巧;不明白的地方追问； 听话时不要组织语言； 点头微笑； 不要发出声音； 眼睛注视鼻尖或前额； 坐定位。;11、销售需要肯定认同吗？你认为肯定认同在销售过程中有什么样的作用呢？;12、赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键？;13、批评是否意味着狂风暴雨？你认为怎样个批评别人会比较容易接受呢？;二、电话沟通的5大核心理念; 三、电话沟通11条完美信念;打电话是一种心理学的游戏 打电话是一种体力劳动 打电话是一种意志力的表现 应该把每一通电话都当成危机 来处理;电话行销是超越空间和时间的谈判 打电话要注意细节 打电话是一种一对一的演讲;四、电话沟通6大基本动作;A、端正态度;2、对产品百分之一百的相信 就是百分之一百的相信产品 世界销售冠军第二个信念，我不需要卖产品给你，为什么呢？我不卖产品给你；我依然可以活下去。 假如有唯一一个理由要把这个产品卖个你的话，就是你需要我的帮助。;B、树立信心;C、驾驭情绪;D、制订计划;E、准备工具;第八样工具:电话记录本 第九样工具:计算器 第十样工具:涂改液和橡皮擦 第十一样工具:准备你喜欢的音乐 第十二样工具:准备客户的资料 第十三样工具:准备传真件 第十四样工具:准备你喜欢的饮料和茶水;F、建立档案;和他人互换资源 随时随地跟顾客交换名片 找114查询台查询 向专业的名录公司购买电话号码 让拒绝你的顾客给你推荐准客户 ;朋友、亲人的转介绍 加入专业的俱乐部会所 永久性的电话号码簿 依序查拨手机号码 路牌广告，户外媒体;五、电话沟通礼仪;电话沟通主要礼仪;4、电话铃响的时候，微笑??要开始。 5、通话时的音调比平常说话稍高一些。 6、电话铃响了三声音以后才接，你要向对方致歉意。 7、左手拿听筒，右手准备记录。;8、确认对方挂断电话以后再挂话筒。 9、打对方手机或者是打对方座机电话 的时候，有时候要确认对方是否方便。 10、私人电话尽量避免或尽快挂断。 11、代转电话时，要记下打来公司电话的公司名称、号码、时间。;12、与对方通话的效果不好的时候，确认他是否能听得清楚。 13、重要的信息和文字一定要重复，并确认对方明白。 14、正确牢记客户或生意伙伴的姓名。 15、常用电话号好制成表格贴在电话旁。 ;16、公司名称、地址、邮编、网址、邮箱熟记在心，并可随时告知对方。 17、清楚知道公司交通路线。 18、听不清楚对方的声音时应立即告诉对方。 19、确认对方身份，以免弄错。 20、确认对方的姓名、性别、职称、注意自己的表达方式。 ;21、姿势正确，声音就明朗。 22、不可随便省略对方公司的全称。 23、对方要找的人不在时，不可过多透露信息。 24、接听或拨打电话从深呼吸开始。;25、自己无力解决的电话由上司处理。 26、咨询电话，公司回答要求统一。 27、处理抱怨和投诉的电话应该诚恳倾听对方的诉说。 28、即使打错了电话，也要亲切对待。 ;29、对方不小心切断电话，应该主动打过去。 30、重要事情商谈，先跟对方约好时间。 31、随时随地携带电话本。 32、在外与上司联系，力求简洁。 ;33、延误拜访时先电话致歉并告知对方。 34、公司电话不宜使用口头禅。 35、未能及时接电话，表示抱歉并说明原因。 36、 不能即使转接电话应取得对方的谅解。 37、打家庭电话应在铃声响过10次之后才挂。 ;38、晚上打电话要征得对方同意。 39、拿起电话不要马上讲话。 40、不要影响他人打电话。 41、适时终止电话，避免无谓的交谈。;42、避免无谓的交谈通常是一个提高效率的方法。 43、出差时告知对方先找谁办理，并说明联系人全名和电话。 44、打电话的时候语速不宜过快，因事而宜。 45、第一声左右公司形象。 ;46、要有顾客意识，相当于客户就在面前的顾客意识。 47、使用标准言词。 48、切莫一挂电话就批评对方 49、传达电话内容时要务实、准确、注重效果。;50、电话当中要特别注重数字的真实性。 51、早上接电话时应该说早上好。 52、在电话传达日期、时间时应两次确定。 53、商务电话的要点在于敏捷，掌握要领的回答。 ;六、拔打陌拜电话11大步骤;6、提出解决方案 7、介绍你的产品，塑造产品的价值 8、测试成交 9、要克服拒绝 10、假设成交