上柴项目建议书(沟通版)1.pptVIP

2002 Bexcel Management Consultants All Rights Reserved 建立服务优势，提升上柴股份核心竞争力 ── 构建一流的营销服务体系 背景 2002年7月17日，上柴高卫民先生致电远卓，与李向峰先生沟通了一下关于上柴营销服务咨询项目的情况，并发传真较详细地介绍了项目的背景。 2002年7月18日，上柴改革办副主任方立新先生及高卫民先生、江奇先生一行三人专程拜访远卓，与远卓总经理李放先生及李向峰、陈文凯先生就咨询的需求、背景、要求做了进一步沟通。 7月26日，远卓小组赴上柴，演示了远卓的项目建议书的沟通版，并与认真听取了上柴费部长、张部长、郝部长及方主任结建议书的意见。 远卓管理顾问根据会谈结果及远卓管理顾问对柴油机动力行业营销服务网络的理解以及对上柴股份公司的进一步了解制作了本文件。 本文件简述了远卓对本项目的初步理解以及上柴可能面临的管理困境；描述了解决这类问题将采用的方法、步骤和预计成果；同时介绍远卓管理咨询公司。 目录 远卓拥有本土一流的咨询实力以及对中国国有企业深刻的认识，使之能为中国企业提供更专业和更细致的服务 在多年的咨询经验中，远卓意识到为企业提供系统服务的重要性，并形成以战略和管理咨询为核心的整合式咨询服务架构 远卓拥有10个以上的项目经理，这些项目经理绝大部分具有在远卓资深的咨询经验 目录 巩固工程机械市场，快速拓展汽车市场，上柴需要一个能支撑公司发展战略的品牌营销服务体系 品牌服务体系可以实现：服务促进整机销售，良好的销售又能促进更好的服务这样一种良性循环 是一个由整合的服务资源来实现的集售前、售中、售后于一体，并由采购、研发、工程、营销服务部门共同参与的服务体系 然而，目前上柴的销售服务网络与能支撑发展战略的品牌服务体系还有较大的差距 最终客户对目前上柴的营销服务网络满意度不高 主机厂对上柴的营销服务网络满意度不高 服务商对上柴的营销服务网络满意度也不高，主要特征其是对上柴服务网络的不忠诚，难以长期合作 面对激烈的产业竞争和战略实施上的时间压力，上柴需要尽快改善现有的销售服务网络，构建成一个能支撑发展战略的品牌营销服务体系 现在，上柴需要在重新审视和确定服务战略的基础上，从整体上来改善或重构营销服务体系，而不仅仅是为了解决现有体系中的各个问题 确定服务的战略定位后，上柴需要整合内部和上游服务资源，并协同主机厂和服务商等外部资源，将服务战略落实到具体的服务的过程当中去 从两个维度来理解服差异化：一方面产品不同的应用领域要求有差异化的服务，另一方面上柴要相对竞争对手有更多的差异化服务 结合服务模式和服务差异化战略，来确定上柴营销服务体系的内外部组织结构 对不同的用户的各种类型的服务，都应有清晰而规范的操作程序，关键点是处理好不同服务部门及内外部服务组织之间的服务链接 通过组织的协调和支持职能的界定并通过流程强化，上柴可以达到优化体系资源，实现一定的网络之间的资源共享 同时，加大对服务商及上柴内部组织人员的考评与激励力度，是实施品牌营销服务体系不可缺少的环节 伴随着上柴股份的发展，营销服务体系也应持续改进，这需要在体系设计时就应有所考虑， 目录 远卓在本项目中的关键任务：涉及到上柴服务战略、服务模式和服务运营系统的大多数议题 上柴咨询项目目标细化（1） 上柴咨询项目目标细化（2） 上柴咨询项目目标细化（3） 上柴咨询项目目标细化（4） 上柴咨询项目目标细化（5） 上柴咨询项目目标细化（6） 上柴咨询项目目标细化（7） 上柴咨询项目目标细化（8） 上柴咨询项目目标细化（9） 目录 本项目分为四个阶段 目录 远卓建议的项目团队组成 远卓管理顾问公司项目经理职责 项目配合 除已在项目活动中所列示的内容外，我们的建议书还基于如下假设 如果任务需要变化，项目变化控制程序提供了一个详细的操作流程 实现三个层次的协调： 全国性的协调－－可否建立一个全国性的协调平台，主要是因特网和CALL　CENTER，处理全国性的技术咨询、维修指南、配件及整机销售信息等？ 区域间的协调－－可否实现异地维修保养、索赔等可以相互得到承认和直接结算处理等？ 区域内的协调－－可否进行配件、技术人员的相互调配（可以考虑商业结算等方式进行）？ 支持： 对于网点的支持，除了在服务模式中考虑到的政策优惠，可否还对网点的技术人员进行定期的强制培训，对网点的管理进行指导等？ 考评与激励 对上柴内部人员的考评与激励 可参考KPI考评与激励体系 对服务商的考评与激励考评 考评 －对3S及协议服务商的资质认定 －对服务商每年度的服务质量、配件销售、客户满意度、信息反馈质量等进行综合考评 －对技术人员的技术水平进行不定期考评等 激励 －根考评结果，对服务商进行分级 －不同级的服务商，给予不同的优惠政策，如配件折扣率不同