别输在客户服务的“关键时刻”.docVIP

别输在客户服务的“关键时刻” 别输在客户服务的“关键时刻” 一项客户流失指数显示，更换服务供应商已成为国内一种普遍现象，造成中国企业年6030亿元收入损失。这不仅是在中国，整个亚洲地区乃至全世界的众多企业，无论大小，都感受到了这一趋势：84%的客户希望提高服务问题的解决速度;77%的客户希望供应商更加主动地通报存在的问题;60%的客户希望供应商避免发生问题。 这是针对亚太地区七个国家的4,000名用户，其中包括600名中国用户进行的流失指数调查。结果表明，更换供应商的情况普遍存在。在过去的12个月中，近四分之三 (73%) 接受调查的中国用户更换了供应商，高于该区域原客户流失率22%。 新南威尔士大学商学院Adrian Payne教授指出：“用户流失已成为企业运营的高危因素。除非利用IT系统迅速、果断、积极地解决存在的服务问题，否则企业必将遭受收入损失。” 中小企业怎样留住客户 IT是不是留住客户的灵丹妙药?营销学早就告诉人们：发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍;客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%;向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%;如果将每年的客户关系保持率增加5%，则利润增长将达25%-85%;60%的新客户来自现有客户的推荐。 企业初创时，基本上对每个客户的情况都比较了解，维持客户忠诚度不成问题，但随着企业快速增长，面对庞大的客户群，普遍都感觉到越来越力不从心了。 一般只有业务员才知道客户的详细情况，等到客户下单时，公司才保留了客户的订单信息，而对于潜在客户则几乎是一无所知，客户资源严重私有化，再加上业务员流动性大，客户随着业务员离职而流失的情况经常发生，企业面临着这样一个问题：不断寻找新客户，而老客户却在无声无息中流失了，由于开拓新客户的成本数倍于老客户，因此企业运营成本就在客户流失中不断增长。 解决这个问题，就在于针对客户的需求做出及时的调整和反映，信息化建设成为首选。但现实中，中小企业的信息化建设往往存在着这样的问题：由于资金有限，在信息化项目建设时，这些企业更加注重成本收益分析，即通过信息化企业能够得到什么的问题。 中小企业不愿意承担由信息化带来的沉重成本，它们是想通过信息化降低成本、增强竞争力，而并不是降低利润来获得业务流程的优化。所以中小企业最为关注的就是信息化能否解决实际问题。 应需而动 在信息化建设中，中小企业的需求有着特殊之处：要求短期回报率高而风险低。中小企业希望在投入的短时间内就取得效果，而且效果越明显越好。在风险控制方面，中小企业希望尽量缩短实施周期，面对激烈的市场竞争，周期越长风险就越大。 对产品的稳定性要求很高。目前，IT运维服务已经成为了企业IT支出中很大的一部分。而中小企业的信息化投资本来就存在资金不充足的问题，因此，软件产品的高稳定性对中小企业就至关重要。而且，一般中小企业的IT专业技术人员少、水平低，这对产品的稳定性提出了更高的要求。 对软件交互界面的人性化要求高。一个非常友好的交互界面，下一步怎么做、错误原因是什么、怎么修改，都应该有所提示。这可以解决中小企业人员使用上的问题。 对技术服务要求具有丰富的形式和较快的响应速度。要求技术服务水平高、支持到位。大量的问题要可以通过电话、Email等手段远程解决，解决问题的时间越短越好。 对产品个性化要求高。管理软件想要适合不同行业、不同规模的企业需求是件不容易的事情。由于中小企业千差万别，购买者对管理软件了解又很少、经验参差不齐，因此经常会提出各种特殊的个性需求，如果解决不了，就不购买你的产品。但由于投入少，做较大的定制开发又不可能。 产品要能随需应变。中小企业变化非常迅速，部门调整、规模迅速扩张、成立分支机构，这就要求管理软件产品能够很快“适应”。由于“船小好掉头”，因此可能决策错误，刚做了调整，发现不合适，就又要调整回原来的状态。 但容易着眼于实际局部的中小企业，往往又会遇见一个信息孤岛的问题，建好了A，也建好了B，怎么能把“A+B”联合起来发挥更好的作用?这是中小企业最为关心的问题。 由于缺乏整体IT建设战略，中小企业往往“头痛医头，脚痛医脚”，而实际上，能够根据企业规模、企业发展阶段所提出的不同信息化需求考虑，解决信息孤岛带来的问题，才是中小企业的最佳选择。 IBM作为富有经验的解决方案提供商，能够为中小企业提供消除孤岛的整体IT战略，让中小企业留住客户，不输在客户服务的“关键时刻”。 PAGE PAGE 1