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前述回顾 IT工程师的困惑-如何消除？ IT管理者的困惑-如何消除？ IT与业务部门之间的“不爽”-如何解决？ 什么是流程-如何实现或优化？ 什么是执行力-如何提升？ 服务台分类 1、集中式服务台 2、分布式服务台 服务台职能 1、响应呼叫 2、发布内容 3、联系事项 4、基础架构监控 事件管理关键词 1、事件，服务请求 2、紧急度，影响度，优先度 3、升级 4、1线，2线，N线 问题管理关键词 1、问题，已知错误，变更请求 2、事件管理与问题管理区别 3、升级 4、应急措施 问题管理流程结点 1、问题控制 2、错误控制 3、主动问题管理 变更管理的定义与目标 变更管理关键词 1、变更请求 2、标准变更 3、非标准变更 4、紧急变更 发布管理关键词 1、发布类型 2、发布单元 3、发布管理涉及的集中环境 4、德尔塔发布/完全发布 5、最终软件库/最终硬件库 配置管理关键词 1、配置项 2、CMDB 3、配置管理和资产管理 4、配置基准 国际化标准、中国化实施、行业化咨询 1、项目准备 2、现状评估 3、实施步骤 4、流程设计 5、产品实施 6、审核结果 7、持续优化（1-6） 实施关键点 1、信息安全管理 2、风险管理 3、质量管理 4、项目成功关键因素 5、实施ITIL过程中的误区 前述回顾 1、运维现状 2、流程管理 3、执行力 4、基于ITIL构建IT服务管理 5、SiteView ITSM实施方法论 6、实施关键点 Next Share 1、ITIL V2 – Service Delivery 2、ITIL V2 V3 3、ITIL ISO20000 4、ITIL COBIT 5、ITIL 6sigma 6、ITIL ISO27001 7、ITIL PRINCE2 8、ITIL CMMI 变更管理流程结点 记录 接受 归类 规划和批准 协调 评价 是 否 实 施 提交登记RFC 筛选接受RFC 归类排序 紧急RFC？ 计划组织 构 建 测 试 实 施 可以运行？ 评价终止 变 更 管 理 流 程 拒绝 紧急处理程序 启动回撤计划 是 否 发布管理 控制与分发 发布管理的定义与目标 定义： 对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程； 以前称为软件控制与分发，由变更管理流程控制。 目标： 计划和协调软硬件组件的发布； 设计和实施有效的程序来分发和安装IT系统的变更； 确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境； 结合变更管理，准确发布的确切内容和首次发布计划； 确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新。 发布管理流程结点 发布政策制定和发布规划 发布设计、构建和配置 测试和发布验收 上线计划 沟通、准备和培训 分发和安装 配置管理 确保CMDB的完整性和正确性 配置管理的定义与目标 定义： 指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。 目标： 计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值； 为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息； 为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持； 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。 范围： 硬件、软件和相关的文档； IT基础架构中所有IT组件及其相应的版本、各IT组件之间的关系。 配置管理流程结点 规划 识别 配置控制 状态记录 检验和审计 需求设计, 维护, 发布, 部署, 运营计划 针对CI的变更请求 变更和配置记录和文档化 物理配置项, 测试结果审计/发现工具 控制 反馈 规划 识别 配置控制 状态记录 检验和审计 SiteView ITSM 实施方法论 * 服务如何支持 IT运维现状 IT工程师的困惑 简单重复性问题比例较高 忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了“错事” 经常加班，任务繁重 业绩无法明确考核，得不到领导的认可且缺乏成就感 得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗 IT管理者的困惑 IT服务部门该如何进行定位？价值如何体现？ 考核没有“抓手”，如何真正调动团队积极性？ 过份依赖核心技术人员，人才流动性风险较高。 企业领导只看“功劳”不看“苦劳”？ 如何应对组织规模扩张对IT服务管理带来的挑战？ 客户是上帝，上帝是否需要遵守流程规范？ 如何降低整体IT服务成本？ IT人员眼中的业务部门 只“记仇”，不“感恩” 宁可浪费IT部门1个小时，也不愿意浪费自己5分钟 总是认为“系统正常是正常的，系统不正常是不正常的” 对IT部门的评价感性多于理性 IT部门做了100件好事记不住，做了1件错事记得很清楚 认为IT部门