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基于SERVQUAL模型我国药店服务质量评价内容初步探讨 　　摘 要 在文献研究的基础上，初步探讨SERVQUAL模型提出的5个服务质量评价维度在我国药店服务的具体内涵，为药店经营管理者如何提高药店服务质量提供参考，并且为药店服务质量评价的近一步研究提供借鉴。 　　关键词 SERVQUAL模型 药店 服务质量评价 　　中图分类号：F713.32 文献标识码：C 文章编号：1006-1533（2013）07-0044-03 　　服务质量是服务管理的核心，也是服务性行业重要的竞争优势[1]。药店不仅提供顾客需求的合格商品，同时还提供优质的服务。随着新医改一系列方案的全面落实，药店的价格竞争优势越来越不明显，在医药零售市场的份额逐渐减小。另一方面，随着社会经济的发展和人们健康意识的提高，人们对药店服务的要求越来越高。因此，药店经营管理者应当认识到药店服务质量管理的重要性，药店提供优质的服务可以赢得客户的信任，是取得竞争优势的关键。本文运用服务营销学中的服务质量管理理论，对药店服务质量进行科学分析，使药店经营管理者从整体上对药店服务质量维度有清晰的认识，从而提高服务质量。 　　1 SERVQUAL模型简介 　　1.1 SERVQUAL模型概述 　　SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，由美国市场营销学家Parasuraman、Zeithaml和Berry（简称PZB）3人在1988年首次提出[2]。SERVQUAL模型是依据全面质量管理（total quality management， TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价模型，其理论核心是“服务质量差距模型”[3]。 　　“服务质量差距模型”理论中所谓的“差距”是指“企业提供的服务”、“顾客感受到的服务”和“顾客对服务的期望”三者之间存在着“不完全一致”。该模型认为，顾客期望服务和感知服务之间的差距，是由以下4个差距的共同作用造成的：① 顾客期望与管理者感知之间的差距，即管理者对顾客的期望理解不准确；② 管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距，即管理者制定的服务质量标准与顾客期望值存在偏差；③ 服务质量标准和服务传递间的差距，即服务在传递过程中没有达到服务质量标准；④ 实际传递的服务与外部沟通之间的差距，即在市场营销过程中???承诺的服务与实际传递的服务存在偏差[4]。SERVQUAL模型是在“服务质量差距模型”理论的基础上，经过一系列实证研究，得到的一种比较科学合理的服务质量评价模型。该模型较好地解决了服务质量评价的难题，在零售、餐饮、银行、保险等行业得到了广泛的应用[5]。 　　从20世纪70年代起，西方市场营销学界已经开始专门对服务质量进行系统的研究。在对服务质量进行大量研究的过程中，学者们发现顾客对服务质量的感知不是一个一维的概念，顾客对服务质量的评价应该包含对多个维度的感知。1988年，PZB经过大量反复的计算分析与实证研究，最终提出影响服务质量的5个重要因素，在此基础上提出了SERVQUAL服务质量评价模型。 　　1.2 SERVQUAL模型的测量维度 　　根据PZB提出的SERVQUAL模型，影响顾客感知服务质量的因素主要有以下5个维度[6]—— 　　1） 有形性：在服务过程中能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所的布置、现代化的服务设施、员工的外表及其整洁的服装等； 　　2） 可靠性：公司能够及时、正确地履行所做出的服务承诺； 　　3） 响应性：指企业能够帮助顾客并迅速有效地提供服务，减少顾客等待时间，对于顾客咨询、提出的要求和投诉迅速地给予解决； 　　4） 安全性：指服务人员以良好的专业能力和服务态度获得顾客对服务信任感和安全感； 　　5） 关怀性：服务人员能够以顾客为中心，体会顾客的感受，了解顾客的真实需求并予以满足。 　　1.3 SERVQUAL模型的局限性 　　许多行业的服务质量可能并不一定完全表现为有形性、可靠性、保证性、响应性和关怀性这5个维度[7]。行业类别不同，影响服务质量的维度也会有所变化。另外，SERVQUAL模型是在研究国外实证研究中得出的，由于文化背景以及经济水平的不同，不同国家的顾客对服务质量的感知和期望也会存在一定的差异。因此，SERVQUAL模型对不同的行业并不具有完全的适用性。 　　2 我国药店服务质量评价内容研究 　　2.1 药店服务的有形性 　　药店服务的有形性主要是指可以被顾客感知到的药店服务的实体部分，主要体现在舒适的店内环境，如药品的货架摆放整齐有序、店铺区域划分清楚并有详细的商品分区的指示牌说明、地面及收银台整洁干净等；现代化的服务设施，如饮水机、血压计、体重计、接受银行卡和信用卡付款等其他固定设施现代化；药店工作人员外