《餐饮酒店服务礼仪》PPT课件.pptVIP

* 站姿 * 站姿 * 行姿要求： 行走时应轻而稳，应昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。 行走时双目平行向前，两臂放松，自然摆动，两肩不要左右摇晃。 行走时不可摇头晃脑，吹口哨，不要左顾右盼，更不要将手插在口袋，不与他人勾肩搭背，手拉手并行，行走时男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。 手势要求： 在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标， 在介绍或指示方向时切忌用一根手指指点。 * 手势： * 手势： * 服务员常见的错误手势： 1.指指点点。用手指对方的面部，特别是指着对方的 鼻尖，是对对方的不恭敬 2.随意摆手。摆手的一般含义是拒绝别人，有时还有极不耐烦之意。 3.双肩抱起。双肩抱起，然后端在自己身前，这一姿势，往往暗含孤芳自赏之意。 4.双手抱头。服务客人时这样做，会给人目中无人的感觉。 5.摆弄手指。反复摆弄自己的手指会给人一种歇斯底里的感觉。 6.手插口袋。工作中如果把一只手或双手插在自己的口袋里，会给人一种偷闲.工作并未竭尽全力之感。 7.搔首弄姿。在工作岗位上不要无故整理自己的服饰或为自己梳妆打扮。 * 点头与鞠躬要求： 当客走到面前时，应主动点头问好，打招呼。 点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时， 身体应微微前倾，以敬语道别。 * 鞠躬 * 鞠躬 * 挥手告别 * 标准蹲姿 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 半蹲式蹲姿 半跪式蹲姿 * 蹲姿 * 蹲姿 * 蹲姿 * 坐姿 * 坐姿 休息时间 * 语言规范 3 * 语言规范 1 基本礼貌用语 2 规范服务用语 3 服务用语的语气 * 什么是服务 服务有以下几个词语组成： 微笑——服务员应该对每一位客人提供微笑服务。 出色——服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做的很出色。 准备好——服务员应随时准备好为客人服务。 看待——服务员应将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。 邀请——服务员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意， 主动邀请客人再次光临。 创造——每一位服务员都应想方设法精心创造出使客人能享受其热情 服务的氛围。 眼光——每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客 人心里，预测客人需求并提供有效服务，使客人时刻感受到服 务员的关心。 * 餐饮服务的特点 无形性。餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供服务的好坏. 是否满意开来衡量，是看不到摸不着的。 一次性。餐饮服务只能当场使用.当场享受，过时不补。 同步性。餐饮产品的生产.销售.消费是同步进行的，生产服务过程同时 也是客人消费的过程。 差异性。餐饮服务会因不同客人.不同服务员.不同场合.不同时间以及客 人的不同情绪而形成服务差异。 * 基本服务礼貌用语 服务人员常用的问候语、欢迎语、 祝贺语、 征询性用语、应答语、道歉语、推辞用语、告别语 * 礼貌服务的五先原则 1、先女宾，后男宾， 2、先客人，后主人 3、先首长，后一般 4、先长辈，后晚辈 5、先儿童，后大人 * 服务用语要求 1、语调悦耳.清晰 2、语言内容准确充实 3、语气诚恳.亲切 4、要求讲普通话 * 服务用语要诀 1.待客说话不离“请”字 2.接待客人体现“亲”字 3.为客服务面带“微笑” 4.操作递拿要显“轻”字 5.业务技巧要有“熟”字 6.举止言谈要有“礼”字 7.热情服务体现“站”字 1. 使沉默的人发言 2. 带动经验分享 以你的专业经验，你觉得面对这种情况，我们应该怎么做呢？ 3. 提出尚未讨论的要点 4. 提醒注意资料的来源 这些数据你是怎样得到的呢？ 5. 评估一项看法的凝聚力 赞成这种方案的请聚一下手，来，这位同学，能简单说说你的理由吗？ 6. 防止一些人垄断发言 感谢这位学员的分享。你的观点我明白了，我们再来看看有没有其他的观点？ 7. 引导结束某一项议题的讨论 经过大家的讨论，大家应该有个方向了吧？好，接下来，我们再来看看该怎么操作。 讲师需要经常观察受训者的反应并随时以各种方式（包括测试、提问等多种方式）获得受训者的反馈，同时以最快的速度对其表现做出明确反应； 反应以鼓励的、正面的为主，以此提高学员的积极性，营造好的学习氛围。 彼得·圣吉1947年生于芝加哥.1990年，在麻省理工大学斯隆管理学院创立“组织学习中心”。1992年，《第五项修炼——学习型组织的艺术与实践》获世界企业学会