立白满意度研究.pptVIP

目录  研究背景与目的 研究内容 研究方法 URC责任与客户支持 研究主要负责人 时间安排 研究费用与付款方式 研究背景 研究设计 URC对消费者满意度研究的理解 满意度是指消费者购买产品后对产品的满意程度。它取决于消费者对产品的预期（expectation)与可认知的使用效果(perceived performance)之间的关系。如果不能符合原先的预期，消费者将会感到不满意，最终导致消费者不再购买该商品；如果能符合原先预期，消费者将感到满意，并可能继续购买该商品，而当消费者获得超出原来预期的使用效果时，将极可能成为忠实购买者。 营销学理论提出理性情况下消费者购买的是他认为最有价值的商品，如何使立白的品牌/产品成为消费者认知中最有价值的品牌/产品？ 基于我们对消费者满度的理解，我们建议以下《立白品牌消费者满意度研究》： 研究设计 消费者满意度测评模型 我们首先整体上描述我们拟定的消费者满意度测评模型： 研究设计 消费者满意度测评模型 往来前的预期 事前预期即反映对产品或服务的期望，消费者在购买某项产品或服务之前，会根据以往的经验、广告或口碑等对厂商所提供的产品或服务有所期望。 消费者可能有四种不同的预期模式：理想型、一般预期型、最低容忍度型及欲求满足型。本模型以消费者对产品或服务的一般预期为定义，测量在产品或服务各属性方面是否能达成消费者使用产品或服务目的之事前信念。 往来后的感觉 感受表现被视为一种比较的标准，消费者购买前的所有消费经验，将会建立一种比较标准，在购买后会以实际的感受表现与上述标准相比较。往来后的实际感受表现不仅对事前预期有影响，并且它还可以影响满意度是无庸置疑的。 差异程度 预期与实际表现的差异是对产品或服务事前预期与感受到的实际表现之间的差距，此差距的大小程度与方向将引起满意度不同的变化。 研究设计 消费者满意度测评模型 满意程度 满意程度是一种对产品或服务的事前预期与感受到的实际表现之评估与比较的结果。当顾客购买及使用了产品或接受了服务之后，如果感受到的实际表现能够符合或超过事前预期，则顾客会感到满意；反之，若未能达到事前预期，则会有不满意产生。 抱怨行为 当消费者购买及使用了产品或接受了服务之后，可能对该产品或服务感到不满，进而产生抱怨行为。本模型探讨的抱怨行为是顾客在与厂商往来的过程中，若有任何不满意时，其所可能采取的行动。模型图表示了不满意的顾客可能采取的几种行动。 研究设计 消费者满意度模型指标 研究设计 消费者满意度模型指标 我们可以通过消费者让渡价值直接描述满意度模型指标。消费者是否购买产品主要由消费者让渡价值决定。产品价值与消费者成本之差构成消费者让渡价值，消费者只有获得满意的让渡价值，才会购买该产品，否则将选择其他认为可以获得更多价值的产品。 从消费者让渡价值模型我们可以发现，在产品价格不变的前提下，要提高消费者让渡价值可以进行两方面的努力： 提高消费者价值（例如产品价值、服务价值、形象价值等） 降低消费者成本（例如消费者时间、精力成本等） 通过消费者对不同因素的考虑权重，我们将探讨消费者价值和成本之间的最佳平衡，以提供令消费者感觉超值满意的产品营销组合。 研究内容 根据消费者满意度模型，我们的研究将包括两大部份内容：消费者往来前（购买前）的让渡价值和消费者往来后（购买后）的让渡价值研究。 购买前的让渡价值决定消费者首次购买的可能性，而购买后的让渡价值决定了消费者重复购买（忠诚使用）的可能性。 研究内容 对消费者让渡价值的研究，我们将主要从企业为消费者提供的价值和消费者耗费的成本两方面，探讨具体指标，例如： 产品价值 我相信这个品牌极少出问题，品质稳定、可靠 这个品牌有足够的产品系列供我选择 这个品牌的产品品质让我非常放心 这个品牌清楚了解并很好地满足了我对产品特性的要求 这个品牌的品质越来越受欢迎 这个品牌总是在创新不断前进 这个品牌熟悉知道科技潮流，总是把最新科技用到产品中 这个品牌的产品反映了市场变化趋势，时代感强 。。。。。。 研究内容 服务价值/人员价值 我肯定这个品牌的企业或员工会对我讲真话； 我可以随意向这个品牌的员工倾吐我使用产品的感受，我知道他/她会愿意听； 根据过去的经验，我坚信这个品牌的员工会兑现对我的承诺 如果这个品牌的员工失约了，我相信他/她所说的，是因要事发生而不能来的解释 我发现这个品牌是个完全靠的住的人，尤其是在紧要关头时 尽管世事变幻莫测，但我坚信，不管发生什么事，这个品牌的企业都愿意鼎力相助； 未来有太多的不确定性，有时我难以绝对肯定这个品牌会永远真诚待我； 这个品牌的公司并不总是别人认为可靠的那种，我就能想起几次靠不住的情形； 在面临未知的情况下，我也十分放心，我知道这个品牌绝不会让我失望 这个品牌并不总是值得信任的