九峰国际招部作业指导书29页.doc

九峰国际招商部作业指导书 招商中心行为规范 1、在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。 2、招商中心现场接待客户的一般流程与要求：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑）——为客户开门——请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户离开前请客户填《客户记录表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。 3、在客户未到来前，接待台的客户经理应对下批新客户的接待人员达成一致意见（根据接待顺序表），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场客户经理每人罚款20-50元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款100元以上，累计发生三次者予以除名。 4、接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以200元罚款，累计发生三次者予以除名；但如果候客客户经理动作迟缓，为不怠慢客户，其他客户经理有权前往接待，如由此造成其他客户经理抢客户，则对候客客户经理处以100元罚款，累计三次者予以除名。 5、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一 位客户都是公司的客户，都是每一位客户经理的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。 6、客户经理间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地客户经理给乙地客户经理介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的客户经理，争抢新客户经理的客户，违者轻则罚款200元，重则除名。 7、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。 8、客户经理如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，“您稍等，我马上就来”，“请稍等，请那边坐”。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。 9、对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他 人的谈话前先致歉。 10、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则主管可视情况处以20元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。 11、客户经理和招商接待应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 12、在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次处以20元罚款，累计五次后每次处以100元罚款，累计十次后每次处以150元罚款，以此类推。在接待台的站立尤其注意不要斜靠接待台。 13、客户经理和招商接待不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时，违者每人罚款50元。 14、客户经理接到客户的质疑或投诉时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载（见客户投诉登记表），向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则，所造成的损失由该客户经理承担，并处以100元罚款；如果该客户的客户经理不在，接待的客户经理或招商接待也要认真作好记载，并及时转告，否则，所造成的损失由接待的客户经理或招商接待承担，并处以200元罚款。 15、对客户（甚至同行）的刁难，客户经理和招商接待要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以100-200元的处罚，甚至除名。 16、为保证客户和客户经理的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款20元。 17、客户经理带领客户参观工地、样板企业楼等情况（不在招商大厅）必须携带对讲机或手机，保证随时能与部门联系，违者罚款50元,并戴安全帽及卷尺。 18、对客户提出的优惠要求（时间或金额）客户经理只能正面告之公司既定的优惠政策，即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，若客户坚持其所提出的优惠或购买意向较强，客户经理可引领客户向招商主管申请优惠。 19、客户经理和招商接待之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼客户经理和招商接待一律为**先生/小姐，不得直呼小名或绰号。 20、招商中心所有的客户经理和招商接待在休息的时间里必须保持联系方式畅通，不得关闭联系电话，违者罚款20元。 21、客户经理和招商接待在接听招商中心咨询电话或接待客户时不得接听私人电话，特别禁止与客户谈判时打手机，违者罚款20元，违反三次以上每次50元。 22、招