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电话沟通礼仪 目录 1 沟通及其基本特点 2 有效沟通的四个秘诀 3 高效沟通的三个重要技巧 4 电话沟通礼仪 5 观察：真的眼见为实吗？ 1 沟通及其基本特点 1 沟通及其基本特点 2 有效沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 要牢牢记住真诚是沟通的基础 3 有效沟通的三个重要技巧 小男孩的故事 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小 朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？” 小朋友天真地回答: “我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞 到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小男孩的故事 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人 绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众笑得东倒西歪。 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出。 林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能 形容，于是问他说：“为甚么要这么做？” 小男孩的故事 小孩的答案透露出一个孩 子真挚的想法： “我要去拿燃料， 我还要回来！！” 3 有效沟通的三个重要技巧 倾听 倾听是首要的沟通技巧 听不是倾听，用“心”听才是倾听 倾听本身就是双向沟通 不会倾听，就不会沟通 3 有效沟通的三个重要技巧 倾听的技巧 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 3 有效沟通的三个重要技巧 结构化表达 3/7原则 预先准备 围绕核心 分级分层 3 有效沟通的三个重要技巧 金字塔原则 从结论说起（先说明结论或表达总的观点） 中心思想 逻辑论证与逻辑组合 不遗漏、不重叠(不多不少) 4 电话沟通礼仪 4.1 设计友善而有效的电话 简洁明了。虽然说些不重要的话可有助于培养与通话者的良好关系，但还是要注意进行商务电话时要简洁 有的放矢。打商务电话时要设计好你要说的话，如果能写下来就更好(打电话的目的及基本内容） 开门见山。谈话一开始就要表明你的身份及打电话的原因。打商务电话对方不喜欢搞“猜猜我是谁”或“猜猜是什么事”的把戏。 及时征询对方意见。注意向对方介绍自己，预告需要商议的问题以及征询是否愿意交谈，如果对方正忙，无法专心接听你的电话，这时你可提议稍后再打电话给他/她。 4.2 迅速作答并随时准备处理来电 在电话铃声2～3声之内接听电话能体现出效率及乐意提供服务的意愿。 如果响得再长一些，打电话得人就会感觉你不在或他们的电话是在打扰你。 确保在自己的工作区域内能很方便地使用电话。并把电话放在你的工作台的一个适当的位置上，把你经常打的电话列出来，把可能查阅的资料放在伸手拿得到的地方。 4.2 迅速作答并随时准备处理来电 手头备有纸片、电话记录本、笔或利用台历迅速记录下谈话内容。尽快知道打电话者的名字和电话号码并简短总结谈话的内容，尤其是对你必须处理的事务。 如果你答应帮打电话的人做某事，一定要记下来，做完后还要核实一下。 4.3 使用礼貌称呼，结束时感谢来电 称呼头衔和讲究礼节能建立你的可信赖度 “谢谢”在人际关系中是最有力的措辞，因而要不失良机地表达感激之情 通话结束时一句“感谢您打电话来”，“感谢您的电话”也可强有力地提高客户的满意度。它使客户再次确信你很愿意为他们服务且他们的电话也没有打扰到你。 4.4 微笑与身体语言 想象正与你交谈的那个人的形象，就像与朋友面对面那样对他或她交谈。要用愉快的、关心的、肯帮忙的语气。 电话交谈时要将微笑挂在脸上，要用你平时喜欢用的身体语言，比如要配合肢体动作如点头、手臂的动作等等 可在电话机旁放上一面镜子，提醒自己要微笑，对方确实能够“看到”你的微笑 4.5 始终要问：“现在交谈方便吗?” 许多时候在对方正忙于其他事情的时候突然接到你的电话,因此在进入正题前要先问一下对方是否正在忙，是否方便交谈 询问后如果的确觉得不太方便，要告诉对方并安排一个比较方便的时间进行交谈 如果你缺乏回答电话者问题的资料，这个小技术也同样有用 诚实地告诉对方实际情况，并安排回电的时间 4.6 说话清楚明确，自然愉快 话筒离你嘴唇半英寸，不管你要告知对方你的名字、公司的名称还是部门的名称，都要表达清楚明确 即使你一天说上百遍，也不能懒洋洋地、机械地、不友好地重复问候语。记住：即使你已经说了许多次，打电话的人才听到一次，因此你的问候要给人以清新而真诚的感觉，就象朋友一样 语气友好，应答自然，如果打电话者说了些幽默的话，就不妨笑一笑 如果他们说话带着紧张或者甚至是生气的语气，这样说可能比较合适：“您听起来有些不太高兴，我能帮您什么忙吗？” 4.7 让你的谈话得体又有效 应该说 请问您是哪位？ 对不起,我没听清楚您的名字。 我能帮您什么忙吗？ 对不起,我