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第六章 零售服务策划 第一节 零售服务概述 服务概念及性质 服务质量及标准 服务的分类 澄清销售服务中的十大误区 顾客满意与顾客信任 第二节 顾客心理与待客艺术 消费者购物过程的心理阶段 接待步骤与技巧 第三节 零售企业岗位职责与服务规范用人原则 零售企业岗位职责 服务规范 第四节 商品退货与投诉处理 处理投诉的基本原则 处理顾客投诉的程序 顾客投诉的分类处理要领 化解顾客投诉的技巧 第一节 零售服务概述 1、几个概念： 服务 服务的性质 服务质量（服务技术、服务知识、服务态度） 二、有效的服务质量标准的特点 从顾客的需求出发 强调重点 向顾客做出承诺后一定要兑现 服务质量的考核和改进 三、服务的分类 按照销售流程分类 售前服务 售中服务 售后服务 从投入的资源分类 物质性服务 人员性服务 资金信用服务 信息服务 按顾客需求分类 方便性服务 商品购买的伴随性服务 补充性服务 按服务的专业性 服务知识 服务技术 服务态度 四、澄清销售服务中的十大误区 1、重视销售，轻视服务 2、重视新顾客，忽略老顾客 3、只见承诺，不见兑现 4、热情无度，亲密无间 5、投入越多，服务越好 6、卑躬屈膝，丢失尊严 7、没有投诉，高枕无忧 8、妄自尊大，盲目自信 9、过分感激，喜形于色 10、以我之心，度你之谋 五、顾客满意与顾客信任（讨论） 何谓顾客满意 何谓客户信任 顾客忠诚 第三节零售企业岗位职责与服务规范 一、用人原则 人尽其才，人适其所 用人所长 协调好人与人之间的关系 二、服务规范 个人礼仪规范 仪表、姿态、动作敏捷迅速、眼神、面部表情 六心服务（省心、放心、舒心、细心、诚心）、 营业服务绝招 三、零售企业岗位职责 营业员的岗位职责 理货员岗位职责 收银员的岗位职责 促销员岗位职责 门店楼层主管岗位职责 门店、楼层行政部经理岗位职责 客户部转关岗位职责 营运经理岗位职责 第四节 商品退货与投诉处理 处理投诉的基本原则 顾客至上 有章可循 及时、迅速处理 分清责任 留档分析 处理顾客投诉的程序（讨论） 三、顾客投诉的分类处理要领 1、电话投诉 （1）倾听对方的抱怨，并以同情考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。 （2）从电话中了解投诉事件的基本信息 其内容包括5W（when, where, who, what, how）. （3）如有可能，把电话交谈的内容录下来，尤其是特殊的纠纷。 2、信函投诉 （1）收到顾客投诉，应立即转送相关负责人 （2）立即通知对方已经收到心寒，以表示商店诚恳的态度，和解决问题的意愿。 3、当面投诉 四、化解顾客投诉的技巧 商品质量问题处理的技巧 商品使用不当问题的处理技巧 对企业商品误解问题的处理技巧 服务问题的处理技巧 当场无法解决问题时的处理技巧 思考题 零售服务有哪些类型？ 伴随着消费者的购物过程，其心理变化经历了哪些阶段？ 营业员应如何把握接近顾客的时机 简述零售服务中接待顾客的主要步骤 简述顾客投诉处理的要点 The End 重庆工商大学 应用技术学院 课程组成员 第二节 案例1 案例2 消费者购物过程的心理阶段 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 购买前 购买后 感受阶段 第二节 接待步骤与技巧 待机 接近顾客 商品展示 商品介绍 诱导劝说 促进成交 办好 成交手续