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产品进军市场过程中的客户关系管理 —以四川绵阳圣腾公司为例 目 录 摘要……………………………………………………………………………………3 一、案例介绍…………………………………………………………………………3 二、绵阳圣腾公司的基本情况………………………………………………………4 三、产品进军市场过程的定义………………………………………………………4 (一）产品进军市场过程的划分………………………………………………………4 1.过程的阶段一 ——进入之前……………………………………………………5 2.过程的阶段二——初进入阶段……………………………………………………6 3.过程的阶段三——发展阶段………………………………………………………7 4.过程的阶段四——成熟阶段………………………………………………………7 5.过程的阶段五——衰退阶段………………………………………………………8 （二）各阶段时期的客户关系特点…………………………………………………8 四、客户关系管理的相关理论………………………………………………………10 （一）客户关系及客户关系管理……………………………………………………10 1.客户关系定义及其特点…………………………………………………………10 2.客户关系管理……………………………………………………………………11 (1)客户关系管理定义及核心思想…………………………………………………11 (2)客户关系管理系统功能…………………………………………………………12 （二）客户关系管理理论——“恋爱法则”……………………………………12 （三）客户关系管理的重要性………………………………………………………13 1.必需性……………………………………………………………………………13 2.功能性……………………………………………………………………………13 五、该公司的客户关系管理存在的问题……………………………………………14 1 六、如何建立和改进客户关系管理………………………………………………15 (一）公司的现状分析，找出具体问题……………………………………………15 （二）高层重视，树立全公司的客户管理意识……………………………………16 （三）利用IT技术和CRM软件建立CRM系统…………………………………………17 （四）各阶段具体的客户关系管理措施……………………………………………17 七、小结………………………………………………………………………………18 致谢…………………………………………………………………………………19 参考文献……………………………………………………………………………20 2 摘 要 随着市场经济的不断发展和与国际经济的不断接轨，在中国本土的发展过程中，市场经济的卖方市场已经转变为买方市场，在激烈的行业竞争中，客户价值被提升到一个新的高度，客户关系管理也随之被给予高度注视。在初步体验绵阳圣腾公司开发新市场过程中的客户关系管理之后，发现该公司在客户关系管理中的混乱，管理缺乏科学的框架，仅凭人情维系关系，客户价值未得到充分的发掘。在计算机技术高度发展的时代趋势下，客户关系管理已经与IT技术融合，与时俱进的企业应该从利用IT技术建立科学合理的客户管理系统，并树立全公司的客户管理意识，针对现状制定措施，发掘客户价值。本文在分析客户关系管理的问题和对策之余，也深思了客户关系管理的一些理论，某一方面而言，客户管理存在“恋爱法则”，与客户相处的过程与恋爱有异曲同工之妙。 关键词：客户关系管理；新市场；客户价值 ；新市场 案例介绍 绵阳圣腾公司是一家铁骑集团旗下的全资一家子公司，主要研究、生产、销售“圣腾”牌畜禽、水产饲料添加剂及预混合饲料和浓缩饲料。圣腾公司依据地处绵阳的优势，大力发展绵阳附近乡镇的客户（包括养殖户和销售点代理商），逐渐获得客户的信任，客户忠诚度较高，客户资源不断扩大，市场发展趋势良好。 为了公司的长远发展和客户资源的地域局限，圣腾公司力图开拓更大的市场，将眼光放在了成都附近的乡镇市场。成都附近的乡镇市场前景良好但竞争激烈，市场中饲料品牌众多，不仅包括本土品牌还包括大品牌饲料，彼此争夺有限的客户资源，而在价格上升腾饲料也不具有优势，另一方面，因为进入成都市场在时机上已经失去优势，晚于其他饲料品牌，客户对自己使用的品牌已经形成一定的忠诚度，面对一个