六西格玛管理在中国建设银行零售网点转型项目中的应用分析.doc

六西格玛管理在中国建设银行零售网点转型项目中的应用分析 3.1中国建设银行简介 中国建设银行的前身为中国人民建设银行，成立于1954年，当时是财政部 下属的一家国有独资银行，负责管理和分配根据国家经济计划拨给建设项目和 基础建设相关项目的政府资金。1979年，中国人民建设银行成为一家国务院直 属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。 随着国家开发银行在1994年成立，承接了中国人民建设银行的政策性贷款 职能，中国人民建设银行逐渐成为一家综合性的商业银行。1996年，中国人民 建设银行更名为中国建设银行。 2004年9月15日，根据公司法规定的分立程序，经银监会批准，中国建 设银行与中国建投和汇金公司签署分立协议，实现了中国建设银行与中国建投 的分立运行，并于2004年9月17日正式成立为股份制商业银行。 2005年10月27日中国建设银行H股在香港联合交易所挂牌上市（股票代 码为939），2007年9月25日A股在上海证券交易所挂牌上市（股票代码为 601939）。 中国建设银行股份有限公司是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业 银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业 务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭 贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。 中国建设银行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略 性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约 13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、 纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行，拥有建行亚洲、建银国际、建行伦敦、 建信基金、建信金融租赁、建信信托等多家子公司，拥有员工约30万人，为客 户提供全面的金融服务。 作为股份制改造的一部分，中国建设银行建立了现代公司管理架构，明确 了股东大会、董事会、监事会、高级管理层的权利和责任，并按照“三会分设、 三权分开、有效制约、协调发展”的原则，建立了科学高效的决策、执行和监 督机制，确保各方独立运作、有效制衡。 中国建设银行一贯信守以诚营商的原则，积极借鉴并努力达到国际先进的 公司治理水平，并始终致力于发展成为专注为客户提供最佳服务，为股东创造 最大价值，为员工提供最好发展机会的国际一流银行，持续为客户和股东创造 价值。 中国建设银行始终坚持“以客户为中心”的理念，积极构建专业化、差别化的客户服务体系，将资源集中用于目标客户、产品和重点区域。 ——客户。加强与大型企业客户的传统良好关系，关注电力、电讯、石油 和燃气以及基础设施等战略性的龙头企业，以及与主要金融机构和政府机关的 传统良好关系，并选择性地发展与中小企业客户的关系。在个人银行业务方面， 大力提高来自高收入个人客户市场的收益，同时通过提供更具成本效益和规模 经济效益的产品，巩固大众客户基础。 ——产品。发展批发和零售产品，专注中间业务，包括支付和结算服务、 个人理财业务和公司财务管理。积极发展个人银行业务，专注住房按揭和储蓄 产品多样化，并建立业内领先的信用卡业务。 ——重点区域。重点发展长江三角洲、珠江三角洲和环渤海地区等经济较 发达地区市场的主要城市，并加快发展中国内陆省份的省会城市。2 2009年，中国建设银行经营业绩再创新高，盈利能力指标全球同业领先， 实现净利润1068.36亿元，较上年增长15.32%。手续费及佣金净收入480.59亿 元，较上年增长25.00%，在营业收入中的占比提高至17.99%。平均资产回报 率和加权平均净资产收益率分别为1.24%和20.87%，净利息收益率为2.41%。 至2009年末，中国建设银行市值达到约2014亿美元，居全球上市银行第2位。 在业务取得快速发展的同时，中国建设银行综合风险管控能力进一步增强，不 良贷款额和不良贷款率持续双降，资产质量在国内大银行中保持领先，拨备覆 盖率达175.77%。2009年，中国建设银行在英国《银行家》杂志2009年度全 球金融品牌500强排行中列全球第9位，在美国《福布斯》2009年度全球上市 公司2000强排名中列第23位，荣获《欧洲货币》杂志的中国区“最佳银行15 奖”，《世界金融》杂志“中国及香港地区最佳银行集团”，《亚洲货币》杂志“中 国最佳银行”等奖项。 3.2零售网点转型项目介绍 美国银行是银行业运用六西格玛管理的成功典范，拥有全美最大的零售银 行网络和先进的零售管理技术。美国银行自2001年开始大力推行质量和六西格 玛管理，大大提高了客户的满意度。仅2003年六西格玛业务流程改善项目就为 美国银行创造了超过20亿美元的财务收益，并使其客户满意度提升25%，客 户流失率下降70%，电子银行业务的失误率减少88%。2006年8月，美国银 行购入中国建设