饭店服务技能合实训前厅客房服务第六专题.pptVIP

第六专题 总机服务 通过本专题学习，要求学生能够： ●了解前厅电话总机服务内容和要求。 ●掌握话务员所提供的转接电话、留言、叫醒、勿扰等服务的基本程序和要求。 ●具备规范、熟练地转接电话、留言、叫醒、勿扰服务的能力。 ●总机服务业务范围 ●总机的业务岗位 ●总机房的环境 ●机房的基本设备 ●总机服务基本要求 ●机房计算机应存储的信息 □总机服务业务范围 电话接转服务 叫醒服务（Wake-up Call） 代客留言与问讯服务 DND（Do Not Disturb）服务 店内传呼服务 店内报警 □总机的业务岗位 电话室主管 业务要求 熟悉长途及市内电话操作业务规程，掌握长途话务与人工电话交换机操作知识；掌握自动电话交换机或程控交换机值机操作知识。 了解话机线路布局及相关设备维护保养的基本常识，熟知国内外常用电话号码。 能指导话务员的话务接线工作，保证电话通讯“迅速、准确、安全、方便”。 能处理通讯业务中突发事件及客人投诉，能考核话务员服务质量。 主要职责 按照工作程序和标准帮助客人打外线，分机与分机间的转接及报长途电话。 将手工记录的电话费用送到前台入账。 处理外线电话，将他们转到所需分机，当没有人听电话时，一定要主动询问客人是否需要留言。 为客人提供叫醒服务。 按照工作程序和标准处理客人留言及紧急报警。 按照标准和程序处理报警工作。 解答客人所有的询问。 帮助客人及饭店人员寻呼所需寻找的人。 保持电话室内的清洁，做好交接班工作。 业务要求 能独立完成电话值机操作和维护工作，并能处理和排除一般常见故障，能处理信号所表示的障碍和用户电告，果断处理用户合理要求。 使用标准业务用语（外语、普通话），口齿清晰，语言准确。 能编制话务收费查询账单及填写各种技术报表。 熟练掌握长途及市内电话操作业务规程及计费方法。 熟悉饭店总经理、各部门经理的家用电话及BB机号码，熟悉经理的声音和讲话习惯。 □总机房的环境 安静、保密 便于与总台联系 清洁、整齐 优雅、舒适 □机房基本设备 电话交换机 话务台 问讯架 长途电话自动记费机 自动打印机 传呼机发射台 □总机服务基本要求 礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。 铃声振响后，立即应答，高效率地转接电话。 若客人指明要找某人听电话，应协助寻找受话人，而不应简单地接通某分机。 若需客人等候，在接通期间应不断地将进展情况通报客人，不应只按音乐键；线路畅通后，应事先通知客人，再接通电话。 若接通某分机有困难，应主动征求客人意见，是否同意转接到其他分机，或请其他人接听电话，不可擅自将电话转接到其他分机上。 若应答外部来话时，应先报饭店名称，并向客人问候：“您好！×××饭店。” 若应答内部来话时，应先报本岗位名称，再向客人问候：“您好！总机。”视饭店客人构成而决定先说中文还是先说英文。如饭店所接待对象以内宾为主，则先用中文，后说英文；如住客以外宾为主，则先说英文，后说中文。 对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。复述时，应注意核对数字。 应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。 若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。 应能够辨别饭店主要管理人员的声音。 结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量。 □机房计算机应存储的信息 各大饭店电话号码。 各大使馆电话号码。 各航空公司电话号码。 各大医院电话号码。 当地各大餐厅的电话号码。 政府，机关电话号码。 最新电话号码。 □回答客人问询电话 □电话“请勿打扰”服务 □叫早服务 □留言服务 □外线寻呼饭店工作人员 □转接电话 □客人及员工紧急报警的处理 □消防中心紧急报警的处理 □回答客人问询电话 □电话“请勿打扰”服务 □叫早服务 □留言服务 □外线寻呼饭店工作人员 □转接电话 □客人及员工紧急报警的处理 □消防中心紧急报警的处理 请您思考： 此时话务员必须如何处理？ □基础知识部分 ◇内容 1.简述电话总机的业务范围。 2.简述总机房的环境要求。 3.简述话务员的素质要求。 4.试述总机服务的基本要求。 5.如何理解总机房的微笑服务要求？ ◇方式 笔试或口试。 □服务技能部分 ◇内容 1.实务题 到某星级饭店了解前台电话总机的服务内容与要求，了解饭店电话总机设置况，写出书面报告。 2.综合题 模拟操作为客人转接电话及留言服务。 ◇方式 校外调研和实训室现场操作。 * 主要职责 掌握饭店客房状态及客人情况。 调查客人关于电话服务方面的投诉，并且作出适当的处理。 当工作需要时，自己也应在岗位上按照工作程序和标准做接线工