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淘宝网客户关系管理应用 3淘宝网运营模式概述 3.1网络购物发展与现状 随着计算机、网络、通信技术的发展和日益融合，以及Internet的普及应用， 电子商务得到迸发式增长，成为国民经济发展中的亮点之一。自1998年开始，中 国的电子商务已经蓬勃发展了近14年。国家有关部门也积极出台扶持政策，2009 年《电子信息产业调整和振兴规划》就明确指出希望在未来三年内电子信息产业 销售稳定增长，对GDP贡献率高于百分之零点七，同时新增150个就业岗位等。 与此同时各地也纷纷出台了扶持地方网络商业的发展措施。在一系列政策的引导 和扶持，加上电子商务本身具备的新型商业模式的迅速蔓延，中国本土的电子商 务得到了迅猛发展。 电子商务是通过网络通信手段缔结的商品和服务交易，其包括很多不同的交 易，具体包括以下几种： (1) B2B模式：其目标为建立企业间的更为有效、成功的合作关系。这种模 式是电子商务的主流，所占比例最大，超过了电子商务整体比例的80%。 (2)B2C模式：是指企业面向消费者开展的在线销售，可以包括书籍、保险、 CD等多种商品，也是最被网民所熟悉和认可的模式。 (3) C2C模式：是指网络上消费者之间的交易。 (4) G2B模式：是指政府与企业间的商务活动模式。 (5) G2C模式：是政府对个人的电子商务活动。 (6) G2G模式：是政府之间的电子商务活 网络购物，即消费者通过网络购买商品的i?子商务模式。具体流程可以描述 为消费者在线搜索到所需商品，填写电子订购单并支付，之后厂商通过邮购或快 递送货上门。网上购物的模式包括B2B、B2C、S2C、团购网站和垂直类的专业网络 商城等，目前国内购物比较多的B2C网站有卓越网，巨蛋网、京东商城等；C2C网 站包括淘宝、易趣、拍拍等；S2C(Shop to Customer in city))网站有95百货 商城、同城购物；团购网站有58同城、拉手网、美团网等；垂直类商城有凡客诚 品、玛莎玛索等。据《2011中国互联网报告》数据表明：到2010年底，中国上网 用户近5亿，互联网应用率达到34%，而网络购物用户人数达到一点六亿，比2009 年增长49%，增幅在各类应用中（包括网络搜索、网络通信、社交、微博等十几个 分类）居于首位。 网络购物在中国已经发展了十几年。从1997年开始，中国就出现了网上书店， 网络购物初现端悦。1998年，中国第一笔网上购物顺利完成 通过中国银行一 位叫王柯平的男士购买了 10小时的上网卡。几乎是在同时期，陕西华星公司与北 京海星凯卓公司通过网络签订并完成了一批电脑的电子订单，诞生了中国第一份 网络交易的在线合同。2000年左右，网络购物曾一度兴盛，但随后因为国外金融 危机的影响幵始经历漫长的低谷。 2003年，SARS病毒肆虐，让人们不敢出门购物，因而为网上购物开辟了商机 和发展契机，也正因为这一场非典让很多人认识到“网上订货、送货上门”的方 便，网络购物自此开始了新一轮的发展。不仅购物的买家在数量上得以迅猛发展， 同时买家之前最害怕的网络欺诈得到了改善，网上安全支付的问题得到了解决， 网购购物的售后服务和物流发送也有了明显的进步。 2007年国内网络购物发展趋势突飞猛进，C2C交易增长了 1.25倍，B2C交 易也增长了近1倍。而这种发展趋势近几年一直呈直线上升，到2011年，网络购 物的交易额已接近八千亿，这比2010年增长了近百分七十，可见网络购物在我国 蒸蒸日上的发展势头。 网络购物经历了从1997年至今这么多年的发展，经历了网络泡沫浮现又逝去， 大型网站快速扩张又迅速倒闭的阶段。在大浪淘沙的过程中，市场整体份额飞跃 增长，各方面的制度和环境已然幵始成熟并逐步完善，并迈向更美好的明天。 3.2淘宝网运营模式概要分析 中国的网络购物近年来一直呈急速发展的趋势，统计显示2011年其交易规模 接近8000亿，占到社会消费品零售总额的4.3%。作为国内最大的C2C电子商务 平台，淘宝几乎成为网络购物的代名词。淘宝网是阿里巴巴公司2003年依托其B2B 市场的服务经验和能力打造的。截至2010年底，淘宝拥有注册会员3.7亿，在线 商品数达8亿，当年交易额达4000亿元。用户的人数决定了网络的价值，淘宝从 成立仅仅用了半年的时间，就远远领先了竞争对手eBay和易趣网，成为了网络购 物的领头军，迄今市场占有率已超过80%，也是亚洲最大的网络零售商。与传统 的零售业务比较，沃尔玛、家乐福等大型卖场，每天的平均客流量为1.5万人左右， 而淘宝一天的客流量就可以达到600个大卖场。 在如此鲜明的数字背后，淘宝不仅是一家著名的在线零售商，更是代表了一 种独特的运营管理制度，一段传奇的商业崛起历程。其所创造的成功来自于多方 面的因素，其包括各个领域和方向的创新商业战略，而其