农业银行甘肃省分行个人高端客户关系管理.doc

农业银行甘肃省分行个人高端客户关系管理 三、农业银行甘肃省分行高端客户关系管理现状及问题 (一）农业银行甘肃省分行财富管理业务现状 农业银行甘肃省分行财富管理工作起步较晚，业务发展大致可以分为两个阶 段，第一阶段：二十世纪末至2009年，属于起步阶段，截止2009年末，农业银 行甘肃省分行个人金融资产超过100万元的个人高端客户有2666户；第二阶段： 2010年至今，处于发展阶段，农业银行于2010年9月在上海成立私人银行总部， 正式推出私人银行服务,甘肃分行继而提出业务转型、客户结构调整的相关举措， 于2011年9月成立农业银行甘肃省分行财富管理中心，作为全省个人高端客户 的专属营销服务平台，甘肃分行财富管理工作由此进入持续发展阶段。 1、业务发展总体情况 2011至2013年，农业银行甘肃省分行年日均金融资产100万元以上个人高 端客户增加1607户（历年个人高端客户数量见图3-1所示)，存量达到5265户， 占全行个人客户总量的0.23%，这部分客户金融资产增加42.06亿元（历年个人 高端客户金融资产见图3-2所示)，余额达到114.82亿元，占全行个人客户资金 总量的2.32%。其中，年日均金融资产500万元以上贵宾客户增加24户，存量 达到284户，金融资产增加6.9亿元，余额达到27.39亿元；年日均金融资产 100-500万元贵宾客户增加1583户、存量达到4981户，金融资产增加35.16亿 元，余额达到87.43亿元。 2、财富管理中心的职能 农业银行甘肃省分行财富管理中心主要承担着“四大中心”的职能： (1)白金卡、钻石卡客户营销管理及活动策划中心。研究制定白金卡、钻 石卡客户（即）发展规划及营销策略；督导落实钻石卡客户名单制管理；策划组 织各类营销活动；建立并完善高端客户增值服务体系，提供个性化增值服务。 (2)个人客户经理营销支持中心。按照1对“1 + 1+N”的模式，协助和支持 基层行共同开展白金卡、钻石卡客户关系营销、管理和维护工作，包括为网点个 人客户经理提供营销策略、产品组合、综合理财规划等专业智力支持。 (3)专属理财产品培训推广中心。设计专属理财产品的营销话术及营销技 巧，针对客户经理开展产品培训；协助下级行举办专属理财产品说明会及投资报 告会，针对白金卡、钻石卡客户开展产品介绍。 (4)价值创造中心。建立不同方向的投研团队，关注市场经济环境和宏观 政策变化，及时为客户经理提供投资策略分析及政策资讯；为客户投资提供预警、 定期检视服务；开展同业调研及客户需求分析，及时向农总行提供理财产品创新 需求。 3、财富管理中心的服务体系建设 农业银行甘肃省分行在全省构建了 28家理财中心，基本覆盖全省主要经济 区域和重要中心城市，加之已建成的109个精品网点贵宾室、452个基础网点贵 宾窗口，初步搭建了 “优先、优惠、专属、增值”的高端客户服务体系和“四维 一体”全方位、多渠道的客户关系管理平台。 农业银行甘肃省分行结合私人银行总分经营架构，深入落实高端客户“一个 客户经理，一个理财顾问、一个专属方案”的要求，进行客户服务模式的探索和 总结，形成了 “1+1+N”的个人高端客户服务模式，即由1名属地客户经理、1 名分行财富顾问，N代表专家团队，是指来自行内外的证券、基金、外汇、财务 策划、税务、房地产、信托、艺术收藏等行业的专家团队，共同为客户提供专业 资讯、财富管理服务。“1+1+N”的个人高端客户服务模式如图3-3所示。 4、财富管理中心的服务内容 理财产品方面，农业银行相继推出本利丰、汇利丰、安心得利、安心快线、 聪明账、传世之定等系列产品，丰富理财产品线。同时，逐步完善个人高端客户 服务体系，为个人高端客户提供包括跨境金融服务、上市公司股东综合金融服务、 资讯服务、法律及税务咨询服务等在内的顾问咨询服务；尊享增值服务涵盖社交 管家、出行管家、健康管家、品鉴管家、休闲管家五大类。服务内容如图3-4所 5、财富管理中心的专业团队建设 农业银行甘肃省分行专职从事于个人高端客户关系管理工作的专业化团队 正在建设之中，专业化团队由财富顾问、客户经理、理财经理等相关岗位人员组 成。截止2013年，全省农行共有取得理财师资格认证的人员285人，其中持有 国内金融理财师（AFP)资格认证235人、持有国际金融理财师（CFP)资格认 证35人、持有金融理财管理师(EFP)资格认证13人、持有注册财务策划师(RFP) 资格认证2人、持有私人银行家（CPB)资格认证1人。 6、财富管理中心的系统建设 农业银行甘肃省分行推广应用个人优质客户关系管理系统（PCRM)和金朗 匙理财专家支持系统（CFE),实现年日均金融资产100万元以上个人高端客户 信息数据的集中统一管理，建立以财富顾问为中心的全业务流程支持和工作