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吉林联通移动业务市场运营风险控制优化 第2章吉林联通移动业务市场运营风险控制现状及问题 2.1吉林联通移动业务市场运营面临的主要风险 2.1.1吉林联通移动业务现状 2013年，吉林联通实现移动业务收入36.85亿元，同比增长18.13%，占当 年营业收入的比重为55.81%。其中2G业务收入16.70亿元，占当年营业收入的 比重为25.29%；3G业务收入20.15亿元，占当年营业收入的比重为30.52%。 在移动业务产品销售渠道方面，吉林联通实现了多渠道营销，包括自有渠 道、社会渠道、集团客户渠道及电子渠道。在销售策略方面，以销售3G产品为 主，基本不再向2G产品投放过多的营销资源。在3G产品销售方面，以3G流量 营销为核心，借助联通WCDMA3G网络的终端优势，通过与苹果、三星等知名厂 家的合作，促进3G产品的销售。 截至2013年12月末，吉林联通2G移动业务网上用户达到784.03万户， 2013年全年新增2G用户461.27万户，全年流失2G用户447.36万户，全年净 增2G用户13.91万户；3G移动业务网上用户达到282.97万户，2013年全年新 增3G用户208.46万户，全年流失3G用户113.41万户，全年净增3G用户95.05? 万用户。截至2013年底，吉林联通活跃移动用户达到953.86万户，在吉林省 电信市场移动业务市场份额达到34.46%，基本上实现了中国联通集团总部提出 的三分天下有其一的要求。 2.1.2吉林联通市场运营风险概述 风险是特定的威胁利用资产的脆弱性而对组织造成的一种潜在的损害。如 果按风险来源于企业运营主体的内部或外部进行分类，可以将移动业务市场运 营面临的主要风险分为内部可控风险和外部不可控风险两类。对于吉林联通而 言，经济环境、人口数量、监管政策等外部风险要素是企业所不能够控制的， 吉林联通风险控制的核心应该是控制企业内部的风险要素。根据目前吉林联通 的运营实际情况，将移动业务市场运营中面临的主要风险依据移动业务各关键 业务流程划分如下： 在移动业务的实际市场运营中，上述各流程的风险一般都不是孤立出现的， 而往往是多个风险互相交织在一起，共同发挥作用。几个小的风险汇聚在一起， 就会形成影响较大的风险。这种实际情况，对现行风险控制体系对移动业务风 险检测的及时性和有效性提出了挑战。? 2.2吉林联通移动业务市场运营风险控制现状 吉林联通目前的内部控制体系，是由中国联通集团公司风险管理部门与德 勤华永会计师事务所有限公司（Deloitte Touche Tohmatsu Limited）共同设计的内 部控制矩阵。其主要参考了美国COSO委员会1992年版《内部控制-整合框架》 报告。其内部控制框架结构如下图： ?7 在移动业务风险控制方面，吉林联通依据1992年版内部控制框架，采取的 是针对移动业务各关键业务流程进行风险评估，并对可能存在的风险有针对性 地进行控制的方法，并且以每年2次的频率对风险控制情况进行评审测试。下 面介绍吉林联通目前对各关键业务流程的风险控制情况。 2.2.1资费及营业管理风险控制 确认市场运营部门是否已经建立了规范的资费申请、资费审批流程，资费 套餐是否能够按照预先规定的审批权限进行审批，查看相关审批手续是否完备； 是否已经明确资费套餐的财务处理要求，是否已经明确计费系统的支撑情况， 对财务核算以及计费系统不能支撑等例外情况是否有具体的解决方案；营销政 策推出前的效益评估是否足够充分，营销部门在制定套餐时是否考虑了对目前 在用套餐的影响，关注新、旧套餐之间的区隔是否不明显或者存在优惠重叠的? ?8 情况；在合同签署之前是否对合同进行过效益评估，是否存在单纯为了发展客 户而大幅降低套餐资费标准、大幅提高收入分成的比例，从而造成收不抵支的 情况；计费系统中的套餐资费政策清单列表能否支撑审批文件；关注市场运营 部门通过对资费套餐进行效果评价，对资费执行情况进行跟踪，通过对套餐使 用情况的分析，市场运营、计费支撑等相关部门应定期对无效或者低盈利、不 盈利的套餐进行清理，并提交清理报告。 确认营业受理系统中，当期新入网移动客户身份信息是否完整、规范、合 理；营业受理系统中，是否设置了对客户姓名、身份证号码等关键身份信息自 动进行合理性验证；抽取当期新入网移动客户受理工单样本，关注客户、营业 受理人员、业务稽核人员是否在受理工单上签字，业务受理工单中的客户名称、 身份证信息等信息是否与营业受理系统中显示的相一致；新入网的移动用户是 否有欠费记录存在；通过热线电话受理的业务，抽查对应的热线电话录音，以 确定受理人员是否按照业务规定，对办理业务的客户身份进行认证审核后方进 行业务受理；确定分公司是否已经建立了营业服务中心、网络运维部门、计费 支撑部门定期对客户资料