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吉林MOBILE公司增值业务综合运营平台 第3章吉林MOBILE公司增值业务运营管理现状分析 3.1增值业务运营管理流程、组织与职责调查 3.1.1组织职能与职责调查 增值业务运营管理涉及中国MOBILE集团、各类业务平台、省公司业务部门、支撑部 门以及地市分公司等机构，具体涉及的执行角色包括省、地市公司的高级管理人员、 产品管理人员、市场分析人员、营销管理人员。 在3G时代基本语言服务收费日趋同质化的时候，增值业务将成为运营商的主战场, 用户已不再满足于单纯的话音业务,为满足客户的多样化的业务需求,集团公司、省公 司增值业务管理部门开发了种类繁多的心业务，并形成了多个增值业务集中化的业务 基地，使得增值业务的种类不断增多，同时，也导致了现行组织职能与增值业务的快 速发展的矛盾，管理相对混乱、职能划分不清的情况。 的支撑工作指明方向。在业务层面，需要完善经营能力，深度经营个人增值业务市场， 提升客户感知和客户价值，促进企业低成本、高效益运营。在IT层面，科学配置资源， 加强基础资源储备，做好多业务平台和支撑平台的共建共享。能够与经分等系统相互 配合，屏蔽业务支撑系统复杂的技术，依业务部门的实际需要将相关业务功能以Portal 形式进行集中聚合展现，为增值业务运营管理提供融合支撑能力，进而提升增值业务 管理运营的能力。 (二)增值业务综合运营支撑细化功能 省级VGOP能够实现增值业务的综合运营支撑，具体功能包括业务监控、业务稽核、 业务优化、营销服务支撑、工作流程支撑、客户画像、专项分析等。 12 （1）业务人员根据各类增值业务的特点，制定监控策略，用以监控增值业务的实 际运营情况。 （2）运维人员根据监控策略中所依赖的监控对象信息，从各个业务系统、业务平 台手工获取该对象信息。 （3）运维人员通过监控策略运行参数管理功能设置监控进程的启动方式、启动时 间等信息；运维人员通过监控策略运行状态展示与控制功能管理监控执行情况。 （4）形成监控情况总结，供业务人员查看。 存在问题:运营支撑系统分散、平台种类繁多，系统存在着大量的数据，监控手 段匮乏。 2.业务稽核 业务稽核是以客户各类数据分析为基础，通过收集业务使用行为特征，进行信息 处理，对客户使用情况以及增值业务发展的情况准确把握，保证并加强业务开展、操 作的规范化管理。同上，受目前增值业务多平台、多系的限制，增值业务稽核执行效 率较为低下。 业务稽核流程现状描述： （1）业务人员根据业务要求，制定重点业务的重点指标稽核策略。 （2）稽核人员进行数据收集、计算、分析，并将稽核结果提取。 （3）对于稽核数据结果，形成稽核报告，将异常的稽核结果反馈给相关跟进人员进行处理。 存在问题:由于增值业务种类繁多、数据量巨大、系统分散，导致稽核工作极为 繁重，稽核效率低下。 3.业务优化 业务优化是指业务上线后对其进行监控、稽核了解其问题所造并不断完善的过程。 需要通过大量、多类别的数据分析、评估，发现业务各方面存在的问题，从而提升业 务的质量和客户体验。在增值业务发展起始阶段，企业关注增值业务产品开发的数量， 关注是否满足客户的基本消费需求，缺少对现有产品的优化；在增值业务进入平稳发 展期，企业逐步开始关注客户体验提升与价值提升，对增值业务优化需要较为迫切。 业务优化流程现状描述： （1）业务人员根据用户的反馈（投诉）、业务监控、稽核的结果确认优化业务及 优化需求。 （2）业务平台、省公司相关部门根据优化需求进行业务调整。 （3）业务人员通过业务监控稽核结果跟踪优化后业务的上线使用情况。 存在问题:由于增值业务发展迅速，前期过度关注相关展品的开发，缺少必要业务 优化流程。 (三)业务运营流程 1.营销服务支撑 区别于传统的营销管理闭环流程，增值业务营销服务支撑使用对增值业务在客户 细分、产品聚类、渠道适配、效果评估的挖掘和分析成果，通过与省级客户关系管理 系统及其他平台等进行互动，形成增值业务营销服务闭环管理流程，鉴于增值业务种 类繁多的业务特性，强调了营销服务归纳的重要性。 14 传统的营销管理流程分为四个阶段，即分析、策划、执行、评估。 营销服务支撑流程现状描述： （1）营销分析是指在进行某类营销前对相关市场情况的分析与评估。 （2）营销策划是根据分析结果制定营销方案的执行计划。 （3）营销执行是根据执行计划，将相关信息发布给相关人员和系统进行实施。 （4）营销评估是通过对营销案实施过程进行监控、收集信息、评估其优劣。 存在问题：区别于传统语音业务的营销过程，增值业务需求复杂灵活，市场发展 迅速，传统的营销服务支撑流程无法满足增值业务营销的要求。 3.2增值业务分析 所谓增值业务是指凭借公用电信网的资源和其他通信设备而开发的附加通信业 务，其实现的价值使原有网路的经济效益或功能价值增高。