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吉林电信Web门户运营策略 第2章??吉林电信Web门户现状及问题研究? 2.1??吉林电信Web门户运营现状及问题? 2.1.1??吉林电信Web门户运营现状? 吉林电信Web门户是吉林电信自营的电子商务平台，为吉林电信用户提供 在线的自助化服务受理，主要包括账务查询、充值续费、业务订购、套餐及增 值服务等。吉林电信Web门户总体定位于面向具有互联网知识并有较强自学能 力的，有开发潜质的网上用户，重点为他们提供自助服务、深度的4G体验服务、 终端销售服务等新兴业务，是交互式、自助式的多功能电子渠道，适合对外进 行信息发布与承载，需要与客户进行多次交互操作完成业务办理，营销、传播 和自助服务功能突出，可承载电子商务与4G业务营销。 吉林电信Web门户平台月均浏览量达到360万次，访客人数大约在55万 左右，登录量8.1万，月均查询量51万次。吉林电信Web门户目前处于从服 务型向销售型转型，着力提升吉林电信Web门户在新用户发展方面的支撑，为 吉林电信在市场竞争中提供更强的渠道拓展能力。 吉林电信Web门户平台是基于网络销售和服务的电子渠道，用户可以不受 时间限制，全天24小时内随时随地实现购买行为，方便快捷，是线下实体店的 有力补充。 从渠道管理与操控性上看，吉林电信的传统营业渠道需要铺货与新品规范 的运作周期，而吉林电信Web门户系统是由在线运营系统来支持产品展示，并 由客服统一进行管理和运作，对产品销售和服务更具操控性。? 从营销推广成本方面看，当前，通讯市场极其活跃的背景下，各种通讯产 品上线推广周期短、更新换代快，因此，可以充分利用在线效果计费资源，快 速完成测试、上线，经过市场检验后随时调整销售政策和产品布局，极大提高 了市场策略的反应速度和节省各项营销成本。 从用户信息搜集效率方面看，因网络的交互性和现代配套物流便捷性，相 比传统管道反馈更加快速及时，一般会在购买后的2-3天内即可得到消费者购 买评价。 2.1.2??吉林电信Web门户运营存在的问题? 用户来源单一，客流量低：吉林电信Web门户的价值优势传播不足，客户来 源比较单一，访问流量导入不足。 用户访问感知有待提升：吉林电信Web门户内容过于呆板、缺乏情感交流； 缺乏区隔的用户导购策略；操作失败率较高。 亟待提升用户购买转化率：产品线不够丰富；支付手段及支付限额降低了购 买转化率；用户在浏览和下单支付过程中存在流程差错和页面错误，容易造成 客户的跳出流失。 用户维系方面：吉林电信Web门户缺乏用户访问积分体系；缺少交叉推荐； 服务及产品的差异化不明显。 2.2??业务转型方向及诉求? 2.2.1??吉林电信Web门户定位及发展阶段? 吉林电信Web门户是融合了互联网技术和通讯技术，并以此为基础有效地 将传统的销售、服务数字化，为使用者提供网上的便捷的快速的自助服务，同 时，还很好地有效地降低了实体管道的服务和销售成本。吉林电信Web门户的 核心特征是以客户需求为导向，客户不受任何时间、地点的约束，可根据自身? 的喜好和需求，自由地在门户网站上选购产品和服务。互联网购物的出现和成 熟，对传统管道的销售和服务在某种意义上是一种颠覆。吉林电信Web门户的 发展和渠道功能的不断完善，也不例外地改变了电信业产品的销售和服务模式， 对电信行业的传统管道提出了挑战和压力，同时也提升了在电信运营商竞争中 的核心竞争力。 1.缓解营业压力，节省营销成本 吉林电信Web门户系统可支持多用户多地点在电子平台上同时受理各项业 务，不但可提供全天候的话费账单查询、缴费记录查询、积分查询、历史清单 打印、补打发票、缴费等传统业务服务，还可提供套餐定制修改、合约租机、 空机购买等新兴业务，这样就极大地分流了实体营业厅的客流量压力，节省了 大量的人力物力成本，极大地提高了企业效益。 2.强化有效体验，提高用户忠诚度 一些喜欢探寻新事物的客户，通过一番体验后掌握平台操作技巧，会产生 成就感。用户在吉林电信web门户办理各项业务是以自助式体验，深入了解电 信产品，实现业务办理，加深了用户对产品的了解，有效地提升了客户体验感 知。另外，客户不用受限于营业厅的营业时间限制和不同地点的限制，也不用 在营业厅排队等待，这样大大地缩短了用户购买半径和购买成本，还可以避免 营业厅的客户投诉冲突。同时，随着4G时代的到来，和生活、学习、工作息息 相关的数据业务应用越来越广泛，因此在新的业务模式下，演示和体验营销越 显重要，而实体营业厅营业员在数据应用业务上的服务水平难能快速提高，因 此，吉林电信Web门户将可以采用多媒体的方式指导客户如何快速熟悉使用数 据应用业务，将成为数据应用业务服务的快速补充。这些都在一定程度上提升 了使用者忠诚度和客户感知。? 3.塑造企业品牌，提升企业形象 品牌的价值是通过企业