导购规范及奖惩制度.docVIP

门店规章制度以及薪资考核制度 导 购 员 工 作 概 述 仪容仪表基本要求： 头发：不得长发披肩,发型得体,保持卫生； 耳朵：上班时不戴过多耳饰； 面部：清新亮丽的淡妆； 口 ：上班时口腔无异味； 双手：手要洗净，指甲常修，不得佩戴易划破衣物的首饰； 穿着：必须穿红豆工作服，并保持洁净整齐，正确佩带工牌、胸卡； 站姿：站立端正、大方，不得双手靠背，不得有倚姿。 店面卫生基本要求： 为了使顾客有一个舒适的购物环境，必须每天随时清洁店面。 地板：光洁，无赃物，每天擦一次以上，随时保持清洁； 货架：保持清洁，不得尘迹污迹； 商品：包括包装无破损，保持清洁，无灰尘； 装饰品、POP牌：不破损，如脏旧及时更换； 墙面：清白，无污迹无划痕； 收银台：整齐、干净、无私人物品； 灯箱：明亮干净，灯管如有损坏及时报修或更换； 卫生间：摆放整齐，无异味； 仓库：干净整齐、分类摆放。 服务规范要求 ☆礼貌待客、热情接待：顾客进店应主动开门、问好，表示欢迎。 ☆主动介绍、当好参谋：顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。 细致周到、诚实服务：诚实、正直，不欺骗顾客。 收集信息，及时反馈，提出改进建议。 ☆销售工作当成是一种乐趣，快乐的销售 ★服务用语： 欢迎光临！请问我有什么可以为您做的吗？多谢惠顾，欢迎下次光临！请您慢走！您好！ 请！谢谢！再见！对不起！很抱歉！请稍候。 ★服务程序： 顾客进门时，表示欢迎，有人迎宾，致欢迎语！ 让顾客有一个自由自在的购物空间； 如发现顾客有疑问信号，主动上前介绍商品； 提供相关产品知识，及保养、售后服务等； 顾客购物，协助他到收银台买单； 顾客买单后，协助他用包装袋装好商品； 顾客离店，主动拉门，有礼貌地欢迎他再次光临。 满意服务技巧： 我们的工作与服务要让顾客感到满意并超出顾客的期望； 服务原则：（1）顾客永远是对的；（2）如果顾客错了，请回到第一条。 （1）三米原则：当你看到顾客走来，三米以内：驻足、面对顾客微笑、向顾客打招呼； （2）为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑服务原则； （3）对于店内没有的商品（或发票），不要说没有，应留下顾客的联系方式； （4）告诉顾客我们会想办法满足他的需要； （5）顾客选择某一件商品时，由衷地肯定和赞许他； （6）强调其关键利益； （7）不仅交流信息，而且交流感情； （8）使用你的眼睛，正视对方，表明你看重他，也有效防止他走神； （9）自然站立，有适当的距离； （10）接待男士要有信心，接待女士要有耐心； （11）为顾客拿产品或包装产品时熟练，递给顾客时用双手； （12）不中伤竞品。 店长工作职责 负责店堂日常事务，负责人员管理与营业管理各项工作； 完成每月目标计划承诺书的目标计划与上级下达的其他任务； 进行店员培训，指导店员工作，并进行店员绩效评估； 监督各项工作，如商品要货、商品验收、商品陈列、商品品质管理、 库房管理、盘点工作、收银工作、帐务工作等。 5、做好会员管理、团购工作； 6、客户抱怨、投诉意见处理与跟踪分析； 7迅速正确处理突发意外事件； 顾客、员工、同行相关信息的收集与反馈； 完成上交各项报表与工作汇报，如《店长日志》、《销售报表》、《工作总结报告》等； 10、身为表率，调动店员的积极性。 店长日常工作 ★员工 安排员工的排班，每周六下午交办公室下周排班表； 检查员工出勤情况,统计考勤表，每周六下午交办公室本周考勤表； 检查员工的仪表仪容，穿着佩戴； 晨会的组织召开； 员工工作绩效考核； 对新员工的岗位培训及顾客服务培训等； 监督工作纪律。 ★商品 商品按要求陈列，确保摆放安全； 商品及时补货，包括库存补货与货架补货； 检验商品代码和价格； 检查每种商品的价格标签，标签如有破损及时更换； 安排员工进行商品盘点，并填制盘点报告； 月底和财务部核对盘点情况，并对帐，保证帐实相符； 及时合理退货并报损有关商品。 ★清洁 门面及门外地面（一直到路边）是否清洁； 店堂内是否清洁干净，主要包括橱窗、玻璃、地板、墙壁、货架、展床、 收银台、商品、装饰品、POP 牌及仓库洗手间； 垃圾如何处理。 ★收银 及时准备备用零钞； 保持收银区清洁卫生； 准备、整理好发票和收据； 正确做好每一笔销售记录； 营业款及时安全解缴银行。 ★店堂 走道畅通无阻； 招牌射灯及店内灯光使用正常； 空调等服务设施是否正常运行； 做好店堂的安全保卫工作； 任何的缺损、脏旧，及时通知更换。 营造合适的店堂气氛，做好应季、促销等气氛。 ★服务 正确礼貌的服务用语； 协助顾客购物，解答顾客疑问； 标准、超值、规范化的服务； ★销售分析 每天的营业额； 每天到店的顾客数量； 顾客的平均购物数额； 畅销商品和滞销商品信息； 哪些商品需要调价； 促销计划。 三、各项考核制度标准 店长工作要求与奖惩