(酒店服务礼仪课件)客人抵达，做好应接工作.ppt

Company Logo LOGO 第7章 一、门童的职责和礼仪 门童，一个酒店的“门面”。 女性门童：亲切，温和； 长者门童：稳重、可信、慈祥； 外国人门童：新奇、有特色； 一、门童的职责和礼仪 步骤一：整理着装，检查仪容仪表 步骤二：引导车辆 步骤三：车稳后，一手拉门，一手挡车框上沿，为下车的客人护顶（佛教徒除外） 步骤四：恭身15度，热情问候，“欢迎光临” 步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。 二、行李员职责和礼仪 着装整洁，仪态端庄，礼貌值岗。 客人抵达时，热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。征求客人意愿提拿行李，不要强行接过来。在装运时，要轻拿轻放，特别注意不要让行李掉在在地上，以免引起行李损坏和客人不满。 陪同客人到总服务台办理住宿手续，应侍立在客人身后两、三步外等候，以便随时接受宾客吩咐 二、行李员职责和礼仪 引领客人时，要走在客人左前方二、三步处，徐徐前进。遇转弯人多时，要微笑示意，引导方向。 乘电梯时，行李员带行李先进，然后一手挡住电梯门请客人进入。按好楼层按钮。电梯到达指定楼层，请客人先出电梯，然后将行李运出。如遇大件行李挡住了客人出路，行李员则先运出行李，然后按住电梯门，再请客人出电梯。 行李员将客人行李送进房间，要轻放物品，重的物品放下面、摆放整齐、箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全放好后，要与客人核对件数，无差错后，简单介绍房内设施，如客人无其他要求，随即礼貌告别，以免给客人造成要小费的嫌疑。 三、前台入住手续（check in） （一）入住前准备 着装整齐，礼貌站立，仪容端庄，精神饱满，思想集中。 客人来到总台，应面带微笑，热情问候招呼。 有较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到办理一个、遇到客人多时，应按顺序依次办理手续，使客人不受冷落。 （二）操作流程 程序 标准 1.看客人有无订房 客人抵店时，表示欢迎，询问客人有无订房 若有订房，问清客人订房人姓名，确认订房内容 没有订房，查看房态表，有房间，介绍房间情况，为客人选房；无房间，婉谢客人，介绍相近饭店 2.协助客人填 写入住登记表 请客人填写入住登记表 核对、扫描有关证件 3.排房定房价 为客人分配房间， 确认房价和离店日期 4.确认付款方式 确定付款方式 5.发放欢迎卡及解释相关事宜 发放房卡及相关资料 提醒客人贵重物品寄存及退房时间 询问客人需要行李员帮助 告知客人电梯位置并祝住店愉快 6.信息储存 将所有信息输入电脑 检查信息正确性，并输入客人档案中 登记卡放进客人档案中以便随时查询 情景模拟操作 情景1：长沙的陈先生前往前台办理入住登记手续，他事先通过电话预定了两间大床房。 情景2：北京的王先生一人前往前台办理入住登记手续，事先未预定 情景3：南京的沈先生前往前台办理入住登记手续，但此时没有客房。 (三)特殊情况的处理 如客房已满，要耐心解释，并请客人稍等。一则等待机会，可能在几分钟内有人取消订房或迁出。同时，热情为客人推荐其他饭店，主动打电话与其他饭店联系。期待客人下次光临。 接待残疾客人前来住店，不允许投以讥笑或歧视的眼光，应表示尊重。不得打听客人残疾原因，以防引起客人不愉快。 客人对饭店有意见时，接待处要脸带微笑，以真诚的态度凝神倾听，绝不能与客人争辩反驳。要致以歉意，妥善处理。 四、梯口应接员的职责和礼仪。 有些酒店为了客人显示礼遇的高规格，专派梯口应接员接待宾客乘坐电梯。 梯口应接员在服务中应： 穿着挺括、华丽的识别服，端正的站立于在电梯厅的中央，目视前方，面带笑容，精神饱满，恭候客人的光临。 见宾客前来时，要主动迎上前去，亲切问候，并按动电梯控制钮。 当电梯来到，朝前一步微笑地说：“请。”并用手势示意，请客人进入。 五、饭店代表的职责和礼仪 饭店代表是酒店专门在派出在机场或车站进行接送服务，争取客源，提高服务质量的一项工作，其礼仪礼节尤为重要。 站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎 确认客人 帮客人搬行李 五、饭店代表的职责和礼仪 引导客人上车 向客人道别 作业 前台入住手续的具体操作流程 Company Logo LOGO