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地铁新线接管阶段票务演练组织工作初探 　　摘要:随着昆明地铁两条地铁线路的试运营,昆明地铁票务接管工作也积累了一些实际经验。本文以昆明地铁为例，就如何开展新线接管阶段的票务演练组织工作,促使车站员工尽快适应岗位需要,快速掌握开通试运营前应具备的票务技能,以确保地铁新线的顺利接管，可为地铁新线运营票务接管工作提供参考。 　　关键词:昆明地铁；票务走票演练；票务应急演练；AFC设备 　　中图分类号：U231+.2 文献标识码：A 　　1 员工队伍现状 　　1.1 员工发展概况 　　昆明地铁运营有限公司(以下简称“昆明地铁”)自组建以来，昆明地铁的员工主要由应届大中专毕业生和社会招聘人员等构成。90％以上没有从业经验或与轨道交通相关的工作经验，且文化水平和基本素质参差不齐。 　　1.2 培训需求旺盛 　　昆明地铁的培训工作在最初一段时期，采用大规模送外培训的模式，经过一年多的时间，同时考虑到成本控制问题，培训工作转为了自主培训为主的模式。 　　随着地铁新线逐步开通，公司员工增长迅速，随之而来必定出现员工培训需求旺盛和培训资源不足的矛盾。 　　鉴于现场员工业务普遍不足的问题，要顺利接管新线，就需要通过以下所述票务演练组织工作在这一阶段加强岗位练兵。 　　2 票务演练计划安排 　　票务演练由票务走票演练和票务应急演练组成。 　　安排好新线接管阶段的票务演练计划，可以使演练工作有序进行，计划安排遵循：早计划、早布置，早进行的原则。 　　票务演练的基本思路为：以“票务走票演练”为主线，“票务应急演练”在其中穿插进行。 　　3 接管新线后的票务走票演练开展 　　票务走票演练是指车站模拟正式运营时，“乘客”在车站自动售检票设备（以下简称AFC设备）上进行购票、进站验票、出站检票等过程；车站票务岗位员工运营前对AFC设备添加备用金和票卡，运营中进行维护，运营后进行结帐以及进行乘客票务事务处理等业务的一系列的演练活动。 　　3.1“本站走票演练”模式的开展 　　新线接管后,AFC售检票设备由设备供应商交付车站使用伊始, 有部分运营员工进驻时，车站便可开展“本站走票??练”模式。 　　由车站值班站长负责对各相关岗位工作员工进行安排，车站票款员需按正常运营时的方式进行日常工作,包括:运营前给设备添加票卡及备用金的工作,运营中的各项工作,运营后的结帐工作等;客服中心站务员模拟上岗开窗服务;其他员工模拟乘客,进行购票、进出站及乘客事务模拟地扮演。 　　此类走票演练模式优点是线路上没有列车也可以采用、组织起来简单，可以充分利用试运营前的一切空余时间进行；缺点是规模小，无法模拟一些乘客事务处理的情况，如“超程补超程费用”的情况便无法实现。 　　3.2“分区域轮流走票演练”模式的开展 　　在试运行期间，地铁列车按图行车时，可以采用“分区域轮流走票演练”模式。 　　以昆明地铁首期工程南段为例，该线路共12个车站，分为3个区域，每个区域由4个车站构成，在试运营开通前的半个多月时间里，便采用过此种模式进行走票演练，具体实施思想如下： 　　（1）轮到某区域进行走票演练时，其他两个区域除保证行车工作员工留守车站外，其余员工抽调出来前往该区域扮演乘客，在演练区域的四个车站之间进行购票、进站乘坐地铁、出站以及乘客事务模拟。 　　（2）乘客事务模拟由“乘客”按照既定的内容进行，也可发挥想象力，自行设计问题进行模拟。 　　（3）轮到某区域进行走票演练时，该区域恢复倒班制的票务工作安排。 　　（4）各走票演练车站准备好“站务员工作评价表”放置客服中心，便于“乘客”对其服务质量和业务技能做出评价。 　　（5）走票演练车站的票款员进行结账工作时，其他区域的票款员作为评分员需对其进行评估，在“票款员岗位评估表”中进行打分记录，发现未按照规范进行作业的情况，当场指出，以此来促进业务提升。 　　（6）每个区域走票按照4天一轮，可以覆盖每名当班员工。 　　此类走票演练模式优点是比较易于开展，可以具备一定规模，能模拟出各种情况，员工也可以以乘客的角度思考问题，模拟出非常好的乘客事务，利于区域间的相互交流，便于取长补短；缺点是需要各区域进行员工的班次调整，原来上倒班的员工需要调整为上日勤班，对区域的日常工作安排有一定影响。 　　3.3“大规模走票演练”模式的开展 　　每条即将开通试运营的地铁线路，至少需要进行一轮“大规模走票演练”，以检验自动售检票系统（即AFC系统）是否稳定可靠，检验票务各岗位员工实际操作能力和业务水平，检验客运组织水平和车站员工的应急能力等。 　　此类走票演练模式的“乘客”可以由学校学生或社区居民担任，“乘客”员工不少于500人，新线所有车站、票务中心、调度所等所有相关单位全部各司其职按照运营时的要求进行工作，