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论创造和传递客户价值能力提升客户关系管理水平 学校：广东工业大学商学院 班级：市营09级A班 学号：4209000517 姓名：洪洁珊 摘要 随着彩电、冰箱、空调等家用电器不断涌入我们家庭，家电市场仿佛瞬间由方市场转变成买方市场，降价之声此起彼伏，家电企业拼了个你死我活，“价格战”使得许多家电企业渐渐成为过眼烟云。但激烈价格战的结果是，2001财年，除了海尔、春兰、格力、美的、长虹等几家家电公司实现赢利外，家电行业上市公司的亏损面已经超过90%康佳亏损近7亿元，万家乐亏损超过10亿元，科龙电器亏损15亿元。家电企业的亏损面之广与亏损幅度之大史无前例。在产品同质化、竞争白热化的环境下，品质已经不再是顾客消费选择的主要标准，客户更看重商家能为其提供何种服务，以及服务的质量和及时程度。从海尔的“真诚到永远”到康佳的“至精至诚至优，让用户完全满意”，国内大大小小的企业都开始将目光转向服务，把服务作为第二次竞争的战略重点。关键词开发新产品的能力员工的服务水平(1)开发新产品的能力。新产品不仅仅技术上彻底变革的产品，包括对原有产品的改良和重新组合是企业不断发展壮大的根本途径，也是企业提高经济效益和竞争能力的重要手段Canon公司自1988年到90年代中期，一直维持着打印机制造业行业领头羊的优势地位。这地位的取得，不仅取决于该公司从研发复印机中培养起来的电子照相技术在开发激光打印机得到了充分应用的结果，还取决于该公司未雨绸缪地开发和培育起喷墨技术这一新的替代核心技术得以市场化的结果。美国Gillette公司在新产品开发上的失误。Gillette公司在上个世纪60年代早期垄断了制造和销售剃须刀市场1962年占领美国刀片市场的70％Wilkinson则开始在美国出售一种新开发的刀片这种优良的剃须产品——不锈钢剃须刀引入市场，1962年下半年，已占有了刀片市场的15％直到上世纪70年代，Gillette才把生产重心转移到不锈钢刀片上来，这时他们已经失去了40%的市场占有率。新产品开发永远是企业的生命活力。(2)定制化生产能力。即企业满足客户个性化需求的能力。(3)员工的服务水平。企业员工的服务水平直接影响企业能否将价值传递给客户，从而实现企业自身的价值。由于企业在基本产品和附加产品之间的差别越来越小，针对客户的情感交流就成为吸引客户、维系和提升客户关系的重要手段。情感交流主要由直接面对客户的基层员工的服务水平决定。?客人一旦办好入住?广州白天鹅宾馆手续，其姓名及一些简单的个人资料就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里，从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服务人员给盯上了。??白天鹅宾馆派员工长期驻守电梯旁的重要性----那不单单代表酒店随时有员工准备为客人服务；同时还代表着酒店时刻都在为客人的人身安全而操心。当第二次入住白天鹅宾馆的时候，前台的工作人员在把的房卡和证件交到手里的同时，还送上了亲切的问候：先生，从电脑的资料中显示，您是我们的老顾客了。我们酒店这次特意为您安排了可以俯览珠江景色的房间，希望您满意我们的安排。Have a nice day。第二次光顾就被称作老主顾，可以在不用另外付费的情况下享受酒店的升级服务，优秀的服务人员把酒店营造成为顾客的另一个家，会让顾客有宾至如归的感觉这就是白天鹅宾馆能使顾客永远满意的奥秘??(4)品牌管理能力。品牌往往为客户创造了更多的价值，不仅表达了公司的产品品质、产品定位，还能够表征客户的身份、品味和社会地位。消费者的的消费心理和购买行为与其对品牌的认知度、知名度及信赖度直接相关，因此品牌管理能力影响着企业的形象和销售业绩。可口可乐公司（Coca-Cola Company）是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。根据《福布斯》公布的数据,可口可乐的品牌价值为550亿美元价值高达704.52亿美元(5)销售渠道的多样性。销售渠道的多样性直接影响客户获取企业创造价值的难易程度，多样的销售渠道和覆盖面客户购买企业产品欲望。(6)客户使用产品的方便性。(7)交货能力。全球经济一体化进程加快和网络经济出现，资源和信息进一步自由流动，产品的同质化趋势日益严重。与客户保持长期的良好关系成为企业生存和发展的根本法则，企业客户关系管理活动是否有效取决于企业的客户关系管理能力客户关系管理能力客户关系管理能力客户关系管理能力因此，对客户关系管理能力的研究具有重要的理论和现实意义。