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质量管理视角下物业服务水平评价机制与体系构建 　　摘要　本文以此为视角，以质量管理为背景，对物业服务水平的评价机制与体系构建问题进行了系统的研究，首先阐述了物业管理服务的内容，然后分析了物业管理服务水平评价机制和流程，最后讨论了提高物业管理服务质量的创新途径。 　　关键词　物业管理　服务质量　评价机制　体系构建 　　中图分类号：F019 文献标识码：A 　　物业管理的本质是向业主等利益相关者提供相关的服务，服务是其主要的职能。同时，由于房地产产权的长期性，使得物业管理在服务方面也就同时具备了综合性、全方位和无限性的特征。具体而言，物业管理的服务内容主要体现在以下几个方面：为全体业主提供常规性基本服务的公共服务，为业主群体提供特定服务的专项服务，为满足业主的特殊需求，对其提供及时个别服务的特约服务等　。因此，有必要对从事物业管理的相关企业等组织进行服务质量方面的评价，使其树立以业主为中心的服务思想，最大限度的满足业主的需求和期望，为构建和谐社区和和谐社会做出共享。而作为与房地产行业的现代化生产和供给方式相结合的综合性管理方式，物业管理在住房制度改革的推进下，出现了多元化管理和服务的格局，并逐渐向社会化、专业化、企业化和经营化的方向转变，其管理和服务模式、水平更加具体和多样，这对房地产业的发展、第三产业的繁荣都是具有极大的促进作用的。本文以此为视角，以质量管理为背景，对物业服务水平的评价机制与体系构建问题进行了系统的研究，首先阐述了物业管理服务的内容，然后分析了物业管理服务水平评价机制和流程，最后讨论了提高物业管理服务质量的创新途径。希望通过本文的工作，为我国物业管理的规范化、科学化、人性化、可持续化提供一定的可供借鉴的信息促进物业管理公司各项服务工作的开展。 　　一、质量管理视角下物业管理服务的内容和形式 　　（一）为开发商提供承接服务。 　　从物业管理的角度讲，为开发商提供承接服务是其服务的重要内容之一。在这方面，往往要通过物业管理的提前介入，对项目开发提出条件。物业管理企业要利用自???的专门知识，为开发商提供下列服务：（1）提出项目的整体概念，对设计工作进行定位；（2）对开发项目提供房型平面布置要求和装修标准要求，并对室内设备的配置提出意见；（3）对建筑的周边环境和配套服务的要求提出相关的建议；（4）从居住者的角度出发，对建筑的健康与舒适问题进行综合权衡，并在恰当的时机项目进行人性化的定位　。 　　（二）为建筑工程设计提供相关服务。 　　对建筑工程项目来说，在进行设计的过程中要对建设项目的投资收益、节能性能等因素进行综合的考量，使其能够在建成之后，充分的发挥出潜在的生产能力，并以此取得最大的投入-产出效益。在这方面，物业服务的功能就被更加看重了，为建筑工程设计提供相关服务是其重点的工作之一，具体表现在：（1）对建筑工程项目的规划设计和建筑方案的形成提供意见，要求方案的制定者能够熟悉市场，在房地产销售和物业管理方面具有丰富的经验　，尤其要了解个人居住生活中的行为规律和喜好以及社交特点等；（2）关注建筑工程的设计检查工作，需要与开发商、项目经理和工程咨询等方面进行一定程度的参与；（3）从消费者的角度出发，对建筑工程的造价给出建设性的意见，甚至可以要求设计单位利用价值工程等原理对其进行限额设计等。 　　（三）为业主提供服务义务。 　　为业主提供服务是物业管理的基本义务之一，其具体表现在以下几个方面：（1）协助业主做出理性的决策　。业主作为“局外人”，往往并不知晓建筑成本的高低，而物业管理企业却能够在这方面为业主提供相关的信息；（2）协助业主对物业品质进行综合考虑。部分业主在购房时，并不注意比较房屋的多种功能，比如对房屋的配套设施、工程质量和户型设计等因素并不同时看重。在这种情况下，物业管理企业就能够对物业品质进行综合考察，然后为业主提供一定的意见与建议；（3）通过对消费者心理的分析，获得相关的资料，借此为租金水平和相关服务费用的确定，提供一定的可供参照的信息。 　　二、物业管理服务水平的评价机制和评价流程 　　（一）物业管理服务水平的评价要求。 　　在对物业管理服务水平进行评价时，需要考虑以下要求：（1）要求评价指标可以全面、充分的反映出业主对物业管理服务水平的满意度，指标体系能够全面、具体、系统的覆盖物业管理的多个方面；（2）评价指标在对整个物业管理服务水平进行评价时应该是有效的，业主能够领会评价工作的含义，把握评价工作和自身满意度之间的关系；（3）要求各评价指标之间是可以区分的，相互之间的独立性较强，其中的任何一个指标都不能和其他指标存在较大的相似性，更不允许被其他指标替代；（4）评价指标体系所体现的服务应该是可以进行改进的，同时也是可以控制的，对业主提出的要求，企业能够有能力应对，提高消费者的