受理工作规程.doc

梅州市地方税务系统受理纳税人咨询、举报、投诉和建议事项工作规程 ?第一章? 总则? 第一条? 为进一步规范梅州市地方税务系统纳税服务工作，促进地方税务机关与广大纳税人之间的沟通，提高纳税服务水平，为纳税人提供优质高效、方便快捷的服务，根据《中华人民共和国税收征收管理法》、行政效能监察制度以及《广东省地方税务局受理纳税人咨询、举报、投诉和建议事项工作规程》等有关规定，制订本办法。? 第二条? 本规定适用于梅州市地方税务系统纳税人服务中心受理的纳税问题咨询、税务违法案件举报、对税务人员投诉及对税务机关工作的建议等工作的处理。? 第三条?? 市、县两级纳税人服务中心要以规范服务职能、规范服务方式、规范服务形象、规范服务行为、规范服务环境的要求开展服务工作，以“有问必有答，件件有落实，事事有回音”为受理咨询、举报、投诉和建议等工作的原则，实行首问负责制、服务承诺制和一站式服务。? 第四条?? 纳税服务是国家税法赋予税务机关的职责和义务，各级地税机关内部各部门要关心、支持和配合纳税人服务中心，共同做好有关事项的受理、办理等工作。? 第二章? 受理与登记 第五条?? 市、县两级纳税人服务中心负责受理电话、上门、信函、传真、网站电子邮件等方式的涉及地方税收和社保费征收的咨询、举报、投诉和建议事项。 第六条?? 市、县两级纳税人服务中心应开通纳税服务热线电话并向外公布和宣传。纳税服务热线电话在上班工作时间内应有人工随时接听，节假日和下班时间应设置电话录音自动受理。 第七条?? 工作人员受理有关事项，应认真倾听，逐项详细填写《涉税咨询、举报、投诉、建议事项登记表》；受理上门口头举报和投诉，应当将举报、投诉情况写成笔录，交举报人或投诉人确认无误并签名或者盖章；受理电话举报或投诉，应当细心接听，询问清楚，如实记录。 第八条? 对于未能即时回复的咨询、举报、投诉和建议，应同时填写《涉税咨询、举报、投诉、建议事项登记表》和《纳税人咨询（举报、投诉、建议）事项转办通知书》，在1个工作日内经纳税人服务中心主任或分管领导阅批，进入转办程序。 第九条? 不属于本系统受理范围的事项，纳税人服务中心应当告知当事人向有处理权的单位反映。 第十条 纳税人服务中心工作人员，要讲究文明礼貌，做到热情和蔼，耐心细致，正确疏导，认真负责。 第三章? 办理、转办和催办? 第十一条? 接受纳税人咨询时，对于一般性的、简单的、常识性的问题应立即给予答复，并填写《涉税咨询、举报、投诉、建议事项登记表》。 第十二条? 纳税人服务中心接到不能现场答复的咨询，以及纳税人的举报、投诉、建议事项，均应转交本局有关职能部门办理。 ??? （一）接到不能现场答复的咨询事项，纳税人服务中心应在1个工作日内将《涉税咨询、举报、投诉、建议事项登记表》和《纳税人咨询（举报、投诉、建议）事项转办通知书》转交本局有关职能部门。职能部门能够解答的，应在5个工作日内书面回复本局纳税人服务中心；需请示上级税务机关的，承办的职能部门在2个工作日内请示上级税务机关。接到上级税务机关的答复后，应在2个工作日内书面回复纳税人服务中心。 ??? （二）受理涉税举报案件，纳税人服务中心应在1个工作日内将《涉税咨询、举报、投诉、建议事项登记表》和《纳税人咨询（举报、投诉、建议）事项转办通知书》及有关附送资料转交本级稽查局处理。承办部门应在接到转办通知后尽快查处案件。属于一般性案件的，应在15个工作日内将处理结果书面回复纳税人服务中心；属于案情复杂的案件，经分管领导批准，适当延长时限，每延长15个工作日回复一次阶段性查处情况。 （三）受理对地税部门行风服务的投诉和涉及税务人员违法违纪的举报，纳税人服务中心应在1个工作日内将《涉税咨询、举报、投诉、建议事项登记表》和《纳税人咨询（举报、投诉、建议）事项转办通知书》及有关附送资料转交本级纪检监察或人事部门查办。承办部门应及时派人调查、处理或在2个工作日内交有关单位、部门办理，并在承办后10个工作日内书面回复纳税人服务中心调查、处理结果；属于情况复杂的案件，经分管领导批准，适当延长时限，每延长10个工作日回复一次阶段性调查结果。 （四）受理纳税人改进有关地方税收工作的建议，纳税人服务中心应在1个工作日内将《涉税咨询、举报、投诉、建议事项登记表》和《纳税人咨询（举报、投诉、建议）事项转办通知书》呈报分管纳税人服务中心的局领导，根据领导批示转交有关职能部门研究办理意见。承办的职能部门应在10个工作日内提出书面办理意见提交本局党组会议（或局长办公会议、局务会议）研究。经批准以后，承办的职能部门应在2个工作日内书面回复本局纳税人服务中心。 第十三条? 转办的咨询、举报、投诉、建议事项涉及两个或两个以上承办部门的，则由第一个部门办结后直接转送下一个部门办理，各部门办理时限相同。各部门直接将本部门办