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中小物业公司服务营销模式研究 　　摘要：近年来，我国的住房改革不断推进，房地产市场进入高速发展阶段，物业管理产业也逐步发展起来，各类物业公司以各种方式进入了市场，其中形式灵活的中小物业公司发展最快，对物业管理市场的影响也最大。但是，由于中小物业的发展中存在着更多不规范的因素，因此存在的问题也最多。作者认为，物业管理行业是属于服务业，根据现代服务管理的研究成果，服务业就是以服务产品价值取得企业效益的，价值形成的关键就是服务产品的设计。这样对于发展中的中小物业公司来讲，建立一套设计符合业主需求的服务产品的模式是非常重要的，这是其服务升级和规范化的一个必经阶段，也是其形成利润源泉的关键。 　　关键词：物业管理；服务；服务营销 　　“物业”（real estate或real property），通常又被称之为不动产，包括所有权在内的以及与此相关的保有权、享用权、管理权、处分权等。所谓物业管理（Property Management），是指专门的机构受物业所有人的委托，照国家法律以及合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的技术对已投使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业环境卫生、安保绿化等统一实施专业化管理，并向业主或租户提供全方位、多面的综合性服务。物业管理作为高级房产投入使用后的综合管理方式，近年来在国内已逐渐开始兴起。由于我国物业管理行业处于起步阶段，行业性质独特，从事该行业的中小物业公司不仅数量大，而且影响力也强。到目前为止，全国物业管理企业已超过2万家，其中70%为中小型物业企业，从业人员突破200万人。 　　一、我国中小物业公司的服务营销现状 　　我国的房地产经济进入成熟阶段，物业管理市场也进入高速发展阶段，物业企业进入许多领域，包括住宅、写字楼、工业区、医院、学校等。据资料显示，目前全国绝大部分城市的房地产已经引进和推广了物业管理，企业和组织的业务外包也使独立的物业管理成为趋势。同时，各类业主对物业管理条例及法规的理解和参与程度，都有了极大的进步。因此，各物业公司的营销成为工作的重要内容，但是由于其中的中小型物业企业规模小、发???时间短，相对于大型物业公司的管理，中小物业公司的服务营销中还存在着许多问题。 　　1.中低端物业市场的竞争加剧。中小物业公司的主要服务对象是中低端物业市场，由于进入壁垒低，这一市场的竞争会越来越激烈，其消费群体也会受到冲击。而目前许多中小物业公司的发展现状难以满足业主的需要，许多业主就会有更换物业公司的愿望，这时成熟的大物业公司成为他们的首选。 　　2.中小物业公司服务营销模式相对落后。由于中小物业公司形成的时间短，中小物业服务公司在资金、技术、人才、管理水平等方面与大型先进的物业管理理念存在较大差距，造成物业管理对象不明确，服务意识不强，难以满足日益成熟的消费市场和业主差异化的要求。 　　3.中小物业公司服务营销运作效率不高。一个公司的良好运作要有一个健全的机构设置，完善的组织机制体现在有一个完整的组织结构，健全的企业制度，良好的企业员工激励机制。但目前中小物业公司中，大多数企业明确的服务战略目标，相关制度和机构设置都不健全，没有及时的问题解决制度，服务体系不完善，缺乏有效的激励机制。 　　4.尚未建立合理有效的物业服务营销价格体制。我国物业管理虽然是适应房地产管理体制改革而产生的，在中低端物业市场中没有制定一套行之有效的物业管理服务收费标准，中小物业公司没有能力对于欠费等违约情况进行追索，也不能根据业主的需要制定服务内容及收费标准，导致业主与物业企业矛盾的升级，使得目前中低端物业营销发展受到影响，制约了中小型物业企业管理的发展。 　　5.企业文化建设缺失，企业凝聚力不强。企业文化作为一个企业形成发展过程中思想意识、价值观和行为习惯的体现，是一个企业的灵魂。目前在许多的中小物业公司由于规模小、资金短缺，没有精力顾及企业文化建设。因此形成业务管理混乱、人员流动性大、工作积极性不高、服务行为不规范、物业纠纷不断、企业创收困难等问题，直接影响到客户服务。 　　二、服务营销理论 　　我国物业管理是一种服务工作，物业管理的从业人员是运用自己的服务，满足业主的需要。但由于各类业主的需要不同，物业公司必须针对业务的需要设计一套服务营销体系。建立全新的物业服务营销模式，以服务产品的质量和内容为中心，将成为物业服务企业的服务宗旨。 　　1. 服务营销的内容。服务是由一系列或多或少具有无须特征的活动所构成的一种过程，服务营销要针对服务产品的特点，物业服务营销内容是服务设计的基础。我们通过对服务过程的不同类型的分析、创造服务过程中涉及的要素、服务组织同客户之间的关系类型、导致需求水平显著差异的原因等方面的研究来区分服务的类别，是为了在物业公司已确定的适当战略下，更好地设计实施更