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对用户体验设计中“以用户为中心”思想探讨与反思 　　摘 要： 提高用户体验是现在与未来产品及服务研发中关注的重点，一直以来，用户体验设计以“可用性”为重要指标，以“用户为中心的设计”（UCD）为思想基础，并在实践中得到了很多成功的应用。但是也有很多实例揭示了，UCD思想在有些问题和情况下是有一定的局限性和弊端的，值得探讨与反思。本文结合新兴心理学理论的启示和产品实例，总结了UCD思想存在的问题，并尝试提出用户体验创新的新路径。 　　关 键 词：用户体验 以用户为中心 产品设计 　　一.引言 　　科技日益进步，物质产品极大丰富，产品开发及互联网行业等众多领域对“用户体验”（User Experience，UX或UE）的关注日益加强，传统的市场调研—产品开发—用户测试—修改的开发模式逐渐跟不上开发周期缩短的趋势，于是在新产品研发之最初，以对用户体验的研究指导研发成为提高效率、保障成功的新模式。从上世纪40年代起用户体验的概念从人机交互设计领域开始兴起，至今仍然是学术界研究的热点，也为很多企业的成功做出了贡献。一直以来，提高用户体验以“可用性”（Usability）为重要指标，以“以用户为中心的设计”（User-Centered Design，UCD）为思想基础，并衍生出了很多应用已颇为广泛的UCD方法。但在很多领域也可以发现，UCD思想和方法不一定对所有问题都有效，有时甚至会束缚创新的脚步，很多成功的案例也表明，重要的创新往往是用户开始无法想象的，但最终都得到了认可和喜爱。以下就对“以用户为中心”的思想进行分析和讨论，以期对用户体验设计理论做出进一步的完善，并更好地服务于实践。 　　二.用户体验及以用户为中心的思想 　　用户体验概念从上世纪40年代兴起以来，很多研究者从不同的角度对用户体验进行了定义，但至今没有达成一个共识的、稳定的结论。Alben认为用户体验涵盖用户与产品交互的各个方面，包括用户感受、对产品的理解、目标完成程度，以及产品与使用环境的适应性[1]。Hassenzahl 与Tractinsky认为，用户体验是在交互过程中用户内在状态系统特征与特定情境相互作用的产物[2]。国内学者罗仕鉴等将用户体验概括为：指用???使用产品（包括物质产品和非物质产品）或者享用服务的过程中建立起来的心理感受，涉及人与产品、程序或者系统交互过程中的所有方面[3]。2004年，Robert Rubinoff将用户体验分为四个要素：品牌、可用性、功能性、内容，并整合运用这四个要素来对产品的用户体验进行评价[4]。 　　为了产品的可用性目标，UCD现在已成为业界普遍采用的方法。UCD是1986年由Donald Norman系统地提出的思想[5]，提倡在开发交互式产品过程中，充分考虑用户因素，以开发出符合用户需求的产品。通过用户需求收集、用户任务分析、基于快速原型化（rapid prototyping）的重复迭代式（iterative）设计，逐步逼近用户内心真实需求，在设计中邀请用户对设计原型或已公布的产品进行评估和可用性测试等，并根据评估数据进行迭代式设计直至达到可用性目标。通过用户的积极参与，来高效地实现产品的可用性目标（易学、易记、易用、高效、满意等）。 　　三.生态心理学视角的分析 　　用户体验设计需要对用户的心理规律做出深入的研究，一直以来，与之相关的心理学分支为认知心理学、实验心理学等。认知心理学主要是对人的认知行为的研究、测量、分析和建模，实验心理学是在实验室控制条件下进行的研究，目前的UCD用户研究和设计测试主要以认知心理学的成果为基础，并借鉴实验心理学的方法发展而来。 　　20世纪40年代以来，生态心理学的出现和发展为深入探析人的心理过程提供了新的视角，对几十年来居于主导地位的认知心理学提出了质疑和补充。认知心理学的建构观只关注个体的认知，认为个体是在自己经验的基础上建构有关世界的意义。生态心理学研究的是机体与环境之间渐进的、相互适应的过程[6]。“情境观”主张保持心理和行为的自然性进行研究，否定了行为观主张的“心理是环境选择的结果”的观点，也否定了认知观的观点——“行动者内部信息加工的产物”，认为心理和行为是行动者——环境交互作用的产物。生态心理学的情境观认为认知存在于人与环境的交互中，认知主体是有能动性、不断发展、具有高度生物心理复杂度的人，环境为主体生活于其中的不断变化发展的近体环境。环境造就了个体的认知，个体的心理也造就着环境。 　　可见，生态心理学充分重视和肯定了环境与人的互动，认为人的认知、学习是通过情境的影响、交互而逐渐形成的。基于传统认知心理学的UCD思想，认为新产品的开发，应该充分了解、挖掘用户的习惯、经验、喜好，并请用户参与评估测试，使之适应用户的既有框架。然而，生态心理学的研究揭示了