那些被忽略“中间地带”.docVIP

那些被忽略“中间地带” 　　服务并不仅仅是态度，还有服务技能、服务意识，那种把服务质量与服务态度简单划等号的认识显然是不全面的，也是有害的。 　　中央八项规定出台之后，公款高端消费大为减少。新的市场形势，使部分酒店对饭店行业前景有了新的思考。 　　需要清醒地认识到，此次受到本质性影响的只是以政务消费为主要客源的部分饭店，受遏制的只是其中的一个细分市场，即高端公款消费市场；饭店产业的基本面没有发生变化，总体需求依旧。就产业层面而言，这也许提供了一次机遇，因为在扭曲的、非理性的、畸形的高端消费需求消失后，产业结构和市场环境将有可能得到逐步优化。我们有理由期望在八项规定的施行下，中国饭店产业结构开始得以优化，饭店的投资环境开始得以净化。 　　就行业发展而言，经济型酒店、连锁化经营、主题酒店、衍生业态等，形成了若干值得关注的热点问题。 　　从20世纪80年代起一直到现在，行业里有几点普遍的认识。第一，什么是好饭店？好饭店的标准就是好的硬件加上好的软件，这几乎是目前饭店业内外的共识。第二，中国饭店硬件在世界领先。第三，中国饭店行业需要重点改造的是软件。“中国饭店行业硬件很硬，软件很软。”业内外都这么讲。第四，软件就是饭店的管理和服务，改善软件自然也就变成改善饭店的管理和服务。以上认识在中国当今饭店业根深蒂固，几乎已经成为一种思维方式。 　　由以上说不完的四句话就衍生出以下两件事： 　　第一，不断地更新改造。中国的饭店更新周期远远低于国际水平，这一方面反映出中国饭店业的良好市场和繁荣景象，但另一方面也反映出一些需要值得研究和探讨的问题。狠抓更新改造的同时，还要狠抓服务质量。不少饭店提升饭店软件、抓服务的具体做法就是，要求服务员微笑问好、点头哈腰，其服务热情和态度确实达到了很高的水平。 　　上述的这些认识和做法，有其道理，但并不十分科学。进入21世纪以后，谈论中国饭店行业的发展主题，需要重视这样一个问题，我把它叫做“被忽略的中间地带”。这个“中间地带”是什么？我们还是回到饭店硬件软件认识上。关于硬??，这是一个一直以来得到高度重视的问题。20多年来，中国人对饭店的硬件投入已经达到了相当高的水平。但是请注意，我说的这个硬件投入，主要是指资金的投入，而不是资金高投入后所产生出来的饭店设备设施的使用功能，后者还远没有达到相应的专业水准，这是两个概念。 　　第二，软件得到了必要的重视。但客人使用酒店后仍然很不舒服。比如，一些五星级豪华饭店客房装修豪华，但房间的隔音效果极差。不仅房间跟房间之间不隔音，房间跟楼道之间、房间窗内和窗外之间也不隔音，早晨五六点钟，外面的公共汽车驶过或小商小贩的活动，都会影响房内客人正常的休息。这是硬件问题还是软件问题呢？用传统的观念去看，客房的墙纸、地毯、家具、卫生间的设施都达到了相当高的水平，硬件已经很好了，服务员点头哈腰，微笑问好，文明礼貌，软件也不错。但花1000多块甚至更多的钱，客人的体验却很差。 　　一些饭店的卫生间也有同样的问题，安装的淋浴喷头绝对是高档产品，有的还是从欧美国家进口的顶级设备。用传统的认识来分析，硬件水平已经达到了最高水平，但是当客人开始洗澡时，问题马上就出来了：打开热水龙头，长时间不出热水，好容易等来了热水，水温又不稳定，一会儿热一会儿冷；排水设施也很差，水浮到脚面上，不能正常排出；淋浴空间也非常狭小，洗澡的时候稍微一活动，不是撞到墙就是碰到门。这是硬件问题吗？似乎不是，喷头是顶级的。是软件问题吗？更不是，大家都知道，洗澡的时候并不需要服务员在旁边服务。 　　再比如饭店早餐，一些饭店改善早餐质量的思路是，怎么样提高食品原材料的质量，于是就出现了早餐上大量海鲜食品的案例，以示品质之高。但同时却没有给早餐常规的产品以基本的重视。比如，粥可能是头一天剩的米饭加上些水再热一热，就端出来了；包子是几天以前做好的，存在冰箱里，经过几次冷热折腾，等到客人食用时，包子上下已经“分家”了；西瓜被切成又大又薄的片，叉子插上后，必须要仰着头才能把西瓜放到嘴里。这些现象，肯定不是传统意义上的硬件问题，似乎也不是大家所认识的软件问题。类似这些案例，还可以举出很多很多。 　　我把它归纳为饭店管理的“中间地带”。就是说，它是一个处于硬件和软件之间的区域，是一个客人敏感的区域，是一个充满技术含量的区域。这“中间地带”大体上可以由以下内容组成。 　　第一，饭店使用功能。在提升饭店档次和品质的时候，我们不应该一味地在建筑材料和设备设施上下工夫。资金的投入和饭店质量的提升固然有着一定的因果关系，但并不存在必然的联系。在建设饭店和管理饭店的过程中，如果缺乏基本的技术含量，即使使用最好的材料和设施，其营造出来的使用功能和给客人提供的产品舒适度方面，仍然不能达到最基本的标准，前面举的卫生间淋浴喷头的例子，就是