网路自助服务的使用者滿意度之實證研究.ppt

伍、實證分析3/11 系統品質：「網路下單與網路書店」、「網路銀行與網路書店」、「網路掛號與網路書店」分別對於系統品質的滿意度上有顯著差異。 網路書店＞網路下單、網路銀行與網路掛號 轉換成本低的WBSS（網路書店）之系統品質滿意度會高於轉換成本高的WBSS（網路下單） 交易性質的WBSS（網路書店）＞服務性質的WBSS（網路銀行與網路掛號）。 伍、實證分析4/11 資訊品質：「網路銀行與網路訂票」、「網路銀行與網路書店」、「網路掛號與網路書店」分別對於系統品質的滿意度上有顯著差異。 網路訂票、網路書店＞網路銀行 網路書店＞網路掛號 在資訊品質上，網路書店明顯優於網路掛號與網路銀行，網路訂票明顯優於網路銀行。 交易性質的WBSS（網路書店與網路訂票）＞服務性質的WBSS（網路銀行與網路掛號）。 伍、實證分析5/11 服務品質：發現「網路下單與網路書店」、「網路銀行與網路書店」、「網路訂票與網路書店」與「網路掛號與網路書店」分別對於服務品質的滿意度有顯著差異。 交易性質的WBSS（網路書店）＞服務性質的WBSS（網路銀行與網路掛號） 轉換成本較低的WBSS（網路書店）＞轉換成本較高的WBSS（網路訂票與網路下單） 陸、結論與建議1/13 一、結論 (一)不同的WBSS在滿意度上有所差異 本研究發現，不同的WBSS在系統品質、資訊品質、 服務品質構面上皆有顯著差異。 在系統品質上，網路書店＞網路下單、網路銀行與網路掛號， 這表示交易性質的WBSS（網路書店）＞服務性質的WBSS（網路銀行與網路掛號）之系統品質滿意度較高， 而且轉換成本較低的WBSS（網路書店）＞轉換成本較高的WBSS（網路下單）之系統品質滿意度較高。 陸、結論與建議2/13 在資訊品質上，則發現網路書店的滿意度＞網路銀行與網路掛號 網路訂票＞網路銀行， 這表示在網路資訊服務提供上， 交易性質的WBSS（網路書店與網路訂票）＞服務性質的WBSS（網路銀行與網路掛號）有更多的投入與準備，使用者滿意度會較高； 陸、結論與建議3/13 在服務品質上，發現網路書店的滿意度＞網路下單、網路銀行、網路訂票、網路掛號 這表示交易性質的WBSS（網路書店）＞服務性質的WBSS（網路銀行與網路掛號）的服務品質滿意度較高 而且轉換成本較低的WBSS（網路書店）＞轉換成本較高（網路下單與網路訂票）的服務品質滿意度也較高。 從以上分析可知，轉換成本對於交易性質的WBSS較敏感(網路書店)，對於轉換成本較低的WBSS（網路書店）有較高的使用者滿意度，但對於服務性質的WBSS則較不敏感(網路掛號)，使用者滿意度在不同的轉換成本下，並沒有顯著的差異。 陸、結論與建議4/13 (二)風險承擔態度部份影響不同WBSS的滿意度 使用者在不同的WBSS中，其風險承擔態度對滿意度有部份顯著影響，只有系統品質構面顯著。對網路風險承擔較高的使用者，在系統品質構面上較風險承擔低者的滿意度較高，亦即對網路下單、網路銀行、網路訂票、網路書店的使用者，風險承擔較高的使用者對系統品質的滿意度會較高，但對網路掛號之使用者則不顯著，表示風險承擔對於消費者使用WBSS具有相當大的影響，在五種WBSS中，有四種WBSS呈現正面的影響網路下單、網路銀行、網路訂票、網路書店。 附註：本組心得感想與建議1/2 不同的WBSS因使用者的組成不同及網路機制建立的成熟度不同也表現出不同的滿意度。 風險承擔程度不同所表現出的滿意度也不同，個性不同也有不同的風險承擔態度。 信任度不同所表現出的滿意度也不同，有高度信任滿意度較高。 轉換成本越高，忠誠度越高。 附註：本組心得感想與建議2/2 網路自助服務使用者對網路上的行銷活動參與的比例及透過網路行銷活動所新增的消費對公司實際營收的幫助 網路服務對企業所精簡的成本比較分析,提高與客戶互動關係效率的量化與質化之分析 顧客滿意度與顧客留存率相關係數之比較分析 轉換成本高與低與客戶忠誠度之間之相關性 (三)信任態度部分影響不同WBSS的滿意度 使用者在不同的WBSS中，其信任態度對滿意度有部份顯著影響，只有資訊品質構面顯著。其中網路下單、網路銀行與網路書店，高度信任態度的使用者在資訊品質上之滿意度會比低度信任態度的使用者，其滿意度會較高。相對地，在網路 訂票與網路掛號上，信任度對 網站資訊品質滿意度的影響並 不顯著。因此，信任態度也是 影響使用者滿意度的重要因素 ，在五種WBSS中，有三種WBSS 呈現正面的影響。 陸、結論與建議5/13 二、建議 (一)管理涵意 從管理層面的角度來看，WBSS的發展不僅降低了企業成本，更提昇了使用者的效率與彈性，這是網際網路環境所帶來的數位革命。至於WBSS對使用者滿意度的影響，本研