设计和管理服务流程.ppt

第1節　服務藍圖 服務設計是很複雜的工作，但可以利用流程圖或藍圖來簡化它。藍圖主要在描述產品應該是何種樣式出現以及它應加強的細節在哪裡。不像建築的藍圖，服務過程有一大部分是看不見的結構，這使得其更難以想像。 什麼是服務藍圖(Service Blueprint) ？ 服務藍圖是準確描繪服務系統的圖片或地圖，它使參與提供服務的不同個人，無論他們的角色或個人觀點為何，都能客觀的了解與處理服務。 藍圖在服務發展的設計及重新設計階段特別有用。 服務藍圖藉由同時描繪服務傳遞過程、顧客接觸點、顧客與員工角色、以及服務上可見的要素，將服務以視覺方式呈現出來。 它提供一個將服務分解成邏輯要素的方法，並描繪過程中的步驟或工作、工作的執行方式、以及顧客經歷的服務證據。 發展藍圖 創造兼具員工與顧客觀點的腳本 服務藍圖的應用(以餐廳用餐經驗為例) (參見圖8-1) 藉由改正錯誤提升服務流程的信任感 服務藍圖的應用(以餐廳用餐經驗為例) 第一幕 第二幕—核心產品的傳遞 第三幕 確認失敗點 設定服務標準 服務藍圖的應用 由上往下，藍圖的關鍵要素包括： 定義每一個前場活動的標準 前場活動的實體環境和其他有形線索 主要的消費者活動 互動線 第一線服務人員的前場活動 可見線 服務人員的後場活動 其他服務人員的支援活動 資訊科技的支援活動 服務藍圖的要素 1.顧客行動(Customer Actions)：包括顧客在過程中從事購買、消費和評估服務的步驟、選擇、活動及互動。 2.前場接觸員工行動(Onstage Employee Actions)：接觸人員所從事的步驟及活動能被顧客看見。 3.後場接觸員工行動(Backstage Employee Actions)：那些發生在現場後面用以支援前場活動的接觸人員行動。 4.支援過程(Support Process)：涵蓋內部服務、步驟以及爲支援接觸員工傳遞服務所發生的互動。 服務藍圖三條水平線之含義 互動線 (Line of Interaction)：表示顧客與組織間的直接互動。在任何時候當有一條垂直線跨越水平的互動線時，就表示顧客與組織間有一個直接的接觸發生。 可見線 (Line of Visibility)：隔開了所有顧客看得見及看不見的活動。只需要簡單分析在可見線以上所發生的服務有多少，並比較該線以下的活動，就可以立即明白提供給消費者的可見服務證據有多少。 內部互動線 (Line of Internal Interaction)：分開了接觸人員的活動與其他的服務支援活動及人員。垂直線如果穿越內部互動線，代表內部服務接觸。 閱讀與使用服務藍圖 依目的決定服務藍圖閱讀方式﹕ 了解顧客對過程的看法 從左往右看，追蹤顧客行動區域內的事件 了解接觸員工的角色 藍圖從水平地看，但此次將焦點完全擺在可見線以上及以下的活動 了解服務過程中不同要素的整合情形 藍圖可以做垂直的分析 重新設計服務 藍圖整個來看以評估過程的複雜程度、能怎樣改變它、以及從顧客觀點所做的改變會如何影響接觸員工及其他內部程序，且反之如何？ 建立藍圖的基本步驟 步驟一 ：指認預定繪製藍圖的服務過程 步驟二 ：指認經歷服務的顧客或顧客區隔 步驟三 ：從顧客觀點繪製服務過程 步驟四 ：繪製前場與後場的接觸員工行動 步驟五 ：連結顧客及接觸人員的活動到需要的 支援部門 步驟六 ：在每一個顧客行動步驟加入服務證據 藉由改正錯誤提升服務流程的信任感 服務人員防止失誤的作法 顧客的防止失誤的作法 第2節　重新設計服務流程 造成「制度的腐化與生鏽?這種現象主要的原因有兩項： 外部環境的改變造成目前的執行方案變得老舊 ，且需要藉由重新設計這些過時的流程或是創造新的流程。 來自組織內部，通常反應在內部流程的運作、停滯不前的官僚運作、或是非正式化標準的惡化。 服務重新設計時應將目標放在以下幾個重要績效指標： 減少服務失敗的次數 縮短顧客接受服務的時間 提高生產力 增加顧客滿意度 服務流程重新設計包含有重組、重新安排替代方案設計，可區分為以下幾種類型： 刪除無附加價值的流程 應將焦點放在能夠使服務流程中前場和後場的活動運作得更有效率，以達組織獲利的目標。 改為自助式服務 企業可以藉由增加自助式服務方式來提升生產力和增加服務品質。 服務直接傳遞 這樣的做法不但可使顧客更容易接受到服務，而且可能因而降低承租場地的租金成本。 服務組合 匯集多項服務成為一個服務提供單位，並將焦點放在設定特定的顧客群體上。 服務流程實體環境的重新設計 將目標放在流程中的有形元素部分，包括改變服務設備及可強化服務經驗的設