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“女儿式”服务在临床护理工作中应用与思考 　　摘要：“女儿式”服务是我院多年精心经营创下的服务品牌，在广大社区百姓和患者中间树立了良好的口碑。这种服务模式提倡的是一种急病人所急，想病人所想，供病人所需的一种亲情式的医疗服务模式。这种模式强调的一是换位思考，二是服务质量，将原本陌生的护患关系注入了浓浓的血缘般的亲情。 　　关键词： “女儿式”服务；临床护理工作；应用；思考 　　【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1674-7526（2012）08-0185-02 　　1“女儿式”服务内涵 　　一是“三首”负责制。即：首接（电话）负责制、首问负责制、首诊负责制。二是“三优”服务制。即：优质服务、优价服务、优心服务。三是“三熟知”。即：熟知病人病情、熟知病人感情、熟知病人意愿。四是贴心“五个一”。一个微笑、一声问候、一杯热水、一个指导、一个联系卡。五是八个一句话：入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作时多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查时多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本时多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。 　　2临床护理中应用“女儿式”服务的意义 　　“女儿式”服务就是要在服务中让被服务者体验到医务人员无私的关爱，这种关爱代表着人类社会先进的文化理念，因此具有旺盛的生命力和深刻的时代意义。保证了病人从入院到出院全过程都能得到有效的治疗，尽量减少病人治疗过程中的痛苦，从心理上温暖了病人的心，从行动上为患者提供了最优质的服务，使病人尽快恢复健康，最后满意出院，实施秉承“以人为本”为宗旨的人性化、个性化服务显得更加有意义。 　　3“女儿式”服务在临床护理中的应用 　　3.1护士分层管理分层次培养，不断传扬“女儿式”服务理念：首先，建立护理组，全面启动责任组长及各级护理员，按工作年限、职称、经验、考核等进行树杈式分配，各级均有自己的工作及责任范畴，更好的实现护士分层管理及分层??培养制度，提高各级护士的责任心。其次，为了让“如果患者是我的亲人”、“我能为病人做什么”的理念能自觉地深入到每个护理人员的心中，组织全科护理人员定期进行“女儿式”服务座谈，让高年资护理人员向低年资的新生护理力量讲述其多年的护理经验与方式方法，让低年资的护理人员总结出其工作中的心得体会，使所有护理人员在相互沟通交流，相互学习中达成共识，充分认识到实施最高境界的，亲情式的人文服务的重要性，自觉形成一支爱心服务团队。护理人员时时刻刻秉持“以人为本”的护理理念，处处为病人着想，时时为病人服务，为病人提供更优质的服务，不断传扬“女儿式”服务理念。 　　3.2加强“三基三严”的培训，全面提升“女儿式”服务内涵：为不断提高护士的理论和技术水平及护理质量，采用“高年资指导，规范化培训为主”的原则，由高年资护士组织全科护士相关的理论知识的学习及基本操作技术培训，护士长定期对护士进行理论和操作考试，从而进一步全面地保证临床护理安全，提高患者对各级护士实际操作能力及理论水平的认可和满意度。为提高中医理论及业务水平，做到主责护士全日病房看护。对所管病人的整体情况详细了解，每周由主责护士参与主治医师查房、疑难病例讨论及护理业务查房讨论，及时填写主责护士查房记录并定期进行效果评价，不断延伸中医领域，更新知识，提高中医护理服务质量。 　　3.3积极努力创建温馨的就医环境，营造“女儿式”服务就医氛围：住院环境的优劣直接影响病人的就医效果，温馨的就医环境是“女儿式”服务的重要体现之一。故全科护理人员积极努力改善住院环境，创建安静、整洁、温馨、祥和的病房景象，使患者住院期间感到安心、舒适。如在病房内摆设电视、呼叫机等设备；建立开放式的护理站，便于护患之间面对面地沟通；建立天使信箱，及时了解病人的想法及需要；楼道设有健康教育宣传栏，内有入院介绍以及具有中医特色地健康教育知识手册，供病人及家属随时取阅；根据病人需要，设病房便民服务，备有针线包、老花镜、纸、信封、笔等；厕所及楼道边安装扶手，以方便行动不便的病人；病房内随处可见各种带有笑脸的爱心提示卡，在温馨中落实病人的安全管理。总之，温馨的就医环境将无声的关怀传递给病人，使病人能够在轻松愉快的心境下，积极配合治疗，并早日康复。 　　3.4塑造良好的护士形象，在细节中彰显“女儿式”服务的精髓[1]：塑造护理人员良好的形象是开展“女儿式”服务的重要因素。清新亮丽的着装势必会让护理人员以崭新的面貌出现在病人面前，从而产生良好的第一印象，起到拉近护患关系的作用。在接待病人入院时要热情、礼貌，保持微笑，给病人一份好心情；在检查、治疗及护理过程中，尊称病人姓名；主动关心病人病情，对于