饭店管理者的意识培养.pptVIP

谢 谢！ * * 塑造绩效团队 培育核心意识 饭店管理者的意识培养 主讲人：戴建平 饭 店 意 识 饭店业主及其全体员工在饭店管理与经营过程 中产生、形成和发展起来的一种观念形态。 饭店意识 管理机制 意识 服务意识 市场竞争 意识 人力资源 意识 财务意识 安全意识 一、管理机制意识 1、制度管理意识 2、层次管理意识 3、全面质量管理意识 二、服务意识 满意的重要性： If we keep our customers happy, They will keep us in business 一个不满意的客人，将会至少告诉他的26个朋友，而不去告知饭店，饭店将会受到的损失有： RMB234000*26人 每次到店平均消费*年平均到店次数*客人一生到店年数 普通调查的规律性参考依据: 1、最多只有20%的客户对不愉快的经历向管理人员投诉。 2、90%的人可能不再光顾饭店（曾有不愉快经历，又未妥善处理）。 3、一般一个有不愉快经历的人平均告诉12-15个身边人员。 4、如果不照顾如现有客户，管理者须花至少5倍力量（成本）去争 取一个新客户。 5、客户不再光临饭店的68%的因素，是对员工不良态度的不满。 宾客期望值与实际感受分析 1 2 3 客人实际感受 4 客人期望值 对第四种人 需提供个性化服务 三、市场竞争意识 A、顾客为什么会溜走 A、核心服务失败占44% B、服务接触失败战34% C、价格等因素占22% B、营销观念和推销观念的对比： 重 点 方 法 目 的 酒店产品 客人需求 推销和促销 (推销观念) 整体营销 (营销观念) 通过销售 来获得利润 通过客人的 满意获得利润 四、人力资源意识 人力资源是饭店的宝贵财富 饭店人力资源开发的主导方式是激励 1、目标激励 2、领导激励 3、情感激励 4、榜样激励 5、奖罚激励 6、参与激励 7、尊重激励 8、危机激励 9、归宿激励 10、物质激励 激励的种类 美国乔治西尔亚饭店这样评价饭店：“一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是一错最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行中的强者并享有盛名。” A 良好的饭店形 象和经济效益 满意的顾客 越来越好的 质量和服务 越来越低的 员工流失率 士气高昂 的员工 积极的 服务态度 良好的训练 良好的训练 B 酒店用人原则示意图 工作热情低 工作能力高 工作能力 工作热情 工作热情高 工作能力强 工作热情低 工作能力低 工作热情高 工作能力低 A重用 B勿留 C勿留 D培训（调离） C 五、财务意识 财务意识是饭店增收节支的主体意识 1、财务部在饭店管理中的地位和作用（数据意识） 2、树立防止财务流失和支出增大的意识 六、安全意识 1、硬件上提供安全保险的是设备 2、软件上树立全员安全意识 *