前厅服务——接待.pptVIP

前台接待服务 2、办理入住登记工作的目的 3、入住登记的一般工作程序 国内旅客住宿登记表 境外人员临时住宿登记表 团体人员住宿登记表 排房艺术 4、总台接待中常见问题及处理 实训练习：为散客办理入住登记手续 1.华天大酒店客房分B座和A座。B座客房内配有飞利浦量身定做的29寸纯平彩电，具有多项咨询功能，具有按摩功能的淋浴龙头让人如置身瀑布、温泉；经处理可直接饮用水与无氟无污染环保冰箱及纯朴、自然的环保家具为客人提供健康保障；在设计上使用环保、节能的双层镀膜中空玻璃给您一幅大型落地窗，远眺近观怡人耳目。 2.酒店基本房型：A楼：标准双床房370元，无早；标准大床房370元，无早；商务双床房498元，单早；B楼：高级双床房598元，单早；高级大床房598元，单早；行政大床房960元，单早；商务大床房498元，单早；标准套间760元，单早；行政双床房960元，单早；高级套间1080元，单早；商务套间1480元，单早；各房间均有免费宽带。 3.酒店规定，客人要在12点退房，除非有事先要求，酒店预定的房间只保留到晚上6点。 * 主讲 — 王开贵 一、预订的程序 二、散客预订 三、团队预订 四、模拟电话预订 前厅部在酒店中的地位 前厅部员工的地位、待遇 前厅接待的工作性质 前厅部工作的发展前景 为什么要学习前厅接待？ 前厅部是用来招待并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 前厅部在酒店中的地位和作用是与它所担负的任务相联系的，它虽不是酒店的主要营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。 前厅的地位 在酒店服务岗位中地位较高 工资待遇水平要高于同级别服务岗位水平 前厅部员工的地位、待遇 前厅接待的工作性质 1、前厅接待工作是与客人接触最多的工作，经常面对面对客人进行服务。 2、前厅接待工作比较忙碌，忙碌中不能出现服务差错。即使空闲时间也要保持良好的站姿、坐姿，随时观察前厅，注意客人动态。 3、在接待工作中，往往要应对很多的突发问题。 从事前厅接待工作能够充分的锻炼我们，提高我们的对客服务水平，是一个不错平台。 前厅部工作的发展前景 前厅部是能够充分使人得到锻炼的地方，也是一个发展前景广阔的地方。 请记住： 前厅部是酒店人事提升较快的部门，酒店精英管理人才大多有从事酒店前台工作的经历。 前厅接待服务 本节知识结构 上岗前的准备 做好交接班 点击添加文本 点击添加文本 接待服务工作 前厅服务知识 酒店相关部门基本情况的了解 电脑操作知识 普通话、英语口语表达能力 等等… … 面容 衣着 发型 饰物 体味 表情 站---站如松 坐---坐如钟 行---行如风 礼貌礼节在接待中起到十分重要的作用，直接影响到酒店前厅服务质量的高低。 知识准备 仪容仪表 行站坐姿 礼节礼貌 做好交接班 一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，小黄意识到他说的今天早上的事情。便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的原委告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他两天前住过这家饭店，昨天去苏州办事去，离店前预订了今天下午的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却忘记在值班簿上做记录。小黄在交接班的时候也没有询问清楚是否有客人交待事项。上午当客人的朋友送来东西时，小黄见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信。于是便有了一开始责问小黄的场面。  案例中出现的事件是哪个环节导致出现了问题？ 前台接待交接班内容 1.当日房态 2.预定情况 3.房卡数量、前台设施设备是否完好 4.核对当日账目 5.核查当日客人交待事项、待办事项 6.检查是否有客房遗失物品 7.主管、经理及相关部门的交待事项 8.其他事项 主要工作内容 住宿登记 Check-in 修改客单 延迟退房 更换房间 取消入住 调整房价 客人续住 4 3 5 2 可以有效地保障酒店的利益 是酒店取得市场信息的重要渠道 是酒店为客人提供服务的依据 可以保障酒店及客人生命、财产安全 1 是公安部门和警方的要求 4 向客人问好，表示欢迎 收取押金 填写入住登记表，核对证件 排房定价，填写房卡 将客人入住信息通知客房部 制作客人账单，建立档案 发放房卡以及房间钥匙 识别客人有无预订 迅速查找客人订房资料并确认； 突发状况（没有预订资料，停留天数与预订不