住宅的项目销售管理文件范本.doc

PAGE PAGE 26`住宅项目销售文件范本**公司二零零三年九月目 录销售现场管理文件销售部及相关人员工作职责P2 -P3销售部处理客户投诉服务准则P4销售人员行为规范P5销售人员着装礼仪规范P6 -P10销控说明、具体流程与相关制度P11-P12销售人员业绩（客户）界定P13销售人员佣金分配制度（略）P13销售人员考勤及奖惩制度P14销售人员考勤表（略）P14销售现场业务流程P15工作考察问卷销售现场表式文件销售日报表销售周报表客户资料统计表来电统计表房源销控表（略）商品房认购单商品房销售合同范本（略）商品房销售合同会签单上月回款总结（略）及下月回款计划交房时间排序表（略）交房通知单交房结算表已交、未交房客户统计表工作联络函设计、工程变更联络函销售人员培训文件销售人员培训大纲项目说辞（略）周边及竞争项目对比说辞（略）答客户问销售现场管理文件范本 **公司销售部及相关人员工作职责销售部工作职责完成公司下达的年、月销售额与回款指标。负责销售商品房、签订商品房销售合同、催回款及客户服务。积极、主动、热情的为客户服务，树立企业和本项目良好形象。为本项目与公司未来项目积累客户，提供各种房地产项目开发的相关信息。与物业、工程部配合完成商品房的交屋工作。销售部组织架构销售经理——销售副理——销售员（如实际情况需要可增设营销总监一职）销售部各岗位职责1、销售经理（1）主持售楼现场日常工作，指导销售副理与销售人员的日常销售接待与服务工作，管理现场办公秩序，沟通协调售楼部与上下级、各部门之间的关系。（2）持客户至上的原则，充分调动销售人员的积极性，时刻保持团结合作、积极向上的工作氛围，提高效率，树立企业良好形象。（3）对公司下达的项目销售指标担负直接责任，将总销售指标分解下达给各销售副理、销售人员，督导其完成销售任务并负责落实楼款的回收工作。（4）定期汇总上报各阶段的销售总结报告，对房源销控担负管理责任。（5）组织销售人员定期进行市场调查，了解市场及竞争对手状况。（6）负责项目的客户积累汇总与开盘前的基本定价工作。（7）检察并督导销售副理、销售人员的日报表、回款计划、客户资料统计表以及销售部各种文档。（8）负责各级销售人员的考核评定与奖罚工作。（9）负责组织销售人员日常会议、培训、及时总结销售经验，加强业务素养，提高业务水平，统计客户资源、分析销售态势。（10）负责编写、修改项目统一说辞和答客户问。（11）制定销售部日常所用的销控表、日报表、考评表等各种表格。（12）负责洽谈特殊合同、补充协议，审理项目商品房销售合同。（13）参与项目部、工程部、策划部、客服部关于项目的各种方案修改与决策工作。（14）协调并解决交屋前客户与公司之间发生的各类问题。2、销售副理（1）完成销售人员的基本工作职责。（2）负责检查、汇总和总结本组客户资料、日报表、工程变更单、回款计划、催款工作。（3）参与部分项目部、工程部、策划部、客服工作关于项目的各种方案修改讨论。（4）指导、督促并审核商品房合同的签定与存档，并对合同签定的内容负责。（5）负责管理本组销售人员的日常销售接待与考勤、排休工作。（6）协助销售经理管理日常工作、纪律以及上级领导安排的各项工作。（7）负责对本组销售人员的客户跟踪情况进行指导、监督并促成成交。3、销售员（1）积极努力，做好商品房销售工作。（2）根据销售经理和副理的要求制定个人月回款计划。（3）认真、周到的接待来访客户，树立企业及本项目良好的品牌形象和美誉度。（4）及时提供各类信息，配合策划部做好本项目营销推广工作。（5）配合物业、工程等其他部门做好客户服务工作。（6）负责合同签定，催收房款，及时清理欠款。（7）配合客户服务人员做好按揭贷款和办理产权等工作。（8）建立个人客户档案，每天填写工作日报表交至销售副理，定期对客户进行跟踪回访，及时向公司反馈客户意见。销售部处理客户投诉服务准则在房屋未交付客户使用前，因产品质量、贷款、合同、设计变更、产权等事宜向公司投诉时，应由销售部负责协调处理，如销售部不能单独处理，应由销售部负责协同其它相关部门共同解决客户问题。客户到现场投诉时，负责该客户的销售员与销售经理应主动迎上前，引领至会议室，然后了解客户所要投诉的内容，同时用“给您带来这些麻烦很不好意思”或“您这件事我们会尽快报请总经理，我相信我们的领导肯定会很重视此事，请您不要着急”，等用语，意在先安抚客户然后再想办法解决。销售代表与销售经理在接待完客户投诉后，填写客户投诉表，报请上级领导批示处理意见。顾客有疑问或投诉，应当保持礼仪规范之规定，必须用心倾听，并用笔记下顾客的意见和投诉详细内