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NO.1 添加标题 NO.2 添加标题 LOGO 凡客诚品 —服务营销分析 姓名：WQG 学号：2008 专业：市场营销 指导老师： NO.1 认识VANCL凡客诚品 名称： VANCL凡客诚品 祖籍：中国·北京 出生年月：07年10月 职业：服装销售 特长：网络营销 爱好：80、90购物达人 个人简历： VANCL由原卓越网创始人陈年先生创立，VANCL运营所属之凡客诚品（北京）科技有限公司，主体运作者均系原卓越网骨干班底。由欧美著名设计师领衔企划，集结顶级男装品牌经典款式之精华，同时参考亚洲男士体型特点，精选高支面料贴身制作，让用户以中等价位享受奢侈品质，提倡简约、纵深、自在、环保。 NO.1.1 VANCL成功历程 2007年10月18日--VANCL凡客诚品正式上线运营 2008年02月--联创策源、IDGVC投资 2008年08年06月--软银赛富、启明创投等联合投资VANCL 2009年12月，凡客诚品曾获得“2009德勤高科技、高成长亚太区500强”第一名 2010年05月V+正式上线 2010年2月16日凡客诚品从13个主流业态的数千家候选企业中脱颖而出，荣膺“2010年度北京十大商业品牌”，也是惟一获选的零售电子商务品牌 2010年12月，VANCL已经进行五轮融资，其融资规模也是业界比较大的。VANCL目前已经成为服装B2C销售网站的领先者 2011年1月，凡客诚品（Vancl）CEO陈年在接受媒体采访时披露，2010年Vancl销售额为20亿元，预计2011年销售额有望达到60亿元 NO.1.2 VANCL定位 熟悉互联网、热衷于网上购物,中国网民中人数最庞大的一个消费群体，主要是20-35岁的年青人群。 技术领先，利用互联网整合先进的中国服装制造业 秘诀一 NO.1.3 VANCL成功之道 秘诀二 秘诀三 秘诀四 客户体验至上，以及高性价比的经营之道 品牌文化顺应互联网时尚消费的潮流 陈年及其团队多年合作默契，市场敏感度及突出的执行力 NO.2 VANCL服务营销策略分析 NO.2 VANCL购物流程 NO.2.1 良好的服务接触提升顾客对VANCL的服务感知 VANCL为获得更多的潜在客户的支持，特地搞了一些体验活动，例如免费试穿衬衫、免费试穿Bra-T活动等。 除了推出货到付款、满59元免运费、30天无条件退换货等，VANCL更是创造性地推出了当面验货、当面试穿的体验式服务。当收到凡客的产品时，可以在快递员面前验货和试穿，满意才收货。 体验营销 NO.2.1 良好的服务接触提升顾客对VANCL的服务感知 凡客借着与新浪合作向注册微博的名人、明星送围脖的活动，调动粉丝情绪，提升了凡客微博的人气。 微博也对凡客的服务质量、采纳用户建议等流程带来了很大的便利。 凡客也注意在微博中实施一些用户感兴趣的商业行动。比如2009年，李剑雄策划了四轮秒杀活动，送出100件价值1,000元的衣服。 “来点八卦”活跃氛围：凡客考虑了微博的特性和用户的心理，杜绝官腔和软文体，和用户直接“唠嗑” ，满足用户主动性心理。 微博营销 NO.2.1 良好的服务接触提升顾客对VANCL的服务感知 VANCL的网站页面非常清爽，而且非常的有亲和力，给人非常不一般的购物体验，而且网站的用户体验相当好,给人感觉就是一个网上高端衬衫专卖店，就像你进了品牌专卖店随之而来的信任和安全感一样。 VANCL网站提供了标准的男士尺码参考表，而且产品又是比较统一的衬衫、内裤、袜子等，这样消费者就无尺码不合适的顾及。 通过购物车、最近浏览内容、价格期间物品、产品分类、产品属性等便利实用界面，让消费者很便利就能找到自己喜欢的合适的产品。 优化网站 NO.2.2 服务标准 凡客支持300个城市的货到付款服务。 把一部分之前不在网上交易的人群变成我们的买家，扩大了目标客户的面积。 增加客人的安全感，赢得更多信任。 货到付款 NO.2.2 服务标准 自您签收商品之日起30日内，VANCL为您提供退换货服务，且退换货发生的相应运费由VANCL承担。 11年3月份开始，V+将在全国超过260个城市推出免费上门一次性退换货服务，客户通过拨打客服电话就能轻松实现一次退换货，当场退还现金，并且退换货的费用由V+公司承担，上门退换货办理时间与正常配送时间一致。 退换货政策 NO.2.2 服务标准 凡客诚品已经自建了一家名为“如风达”的快递公司，抢夺快递市场。 更好地满足网购需要，比如开箱验货、货到代收货款等等。 加速资金流动性:“如果外包的第三方物流公司无法当天结账的话，将会给资金占用度很高的B2C企业带来很大的压力。” ×××收 自建物流配送体系，送货上门 NO.2.3 个性化服务提升顾客对VANCL的服务价值的感知 通过客户邮箱数据库，系统会分析客户以往