顾客忠诚的驱动与障碍因素研究——以c公司为例-research on the driving forces and obstacles of customer loyalty - a case study of c company.docxVIP

摘要随着中国机械制造行业快速增长，动力机械市场的竞争越来越激烈，售后市 场的服务网络越来越显得重要，售后市场的利润在整个工程机械价值链中的比重 逐渐加大，售后服务已经成为企业重要的收入和利润来源，对其整个经营业绩的 影响越来越大，已然成为发动机及其部件企业竞争的焦点。在当今市场竞争日趋激烈的情况下，我国发动机及其部件业逐步从“重生产” 向“重服务”过渡。C 公司是全球最大的独立发动机制造商，主要产品为柴油和 代用燃料发动机、发电机组及相关零部件，拥有覆盖全球的制造和服务体系。作 为最早在华进行本地化生产的跨国柴油机公司，截至 2012 年底 C 公司中国区已 成为 C 公司全球规模最大、增长最快的海外市场。在刚进入中国的早期，C 公司 凭借着绝对领先的技术优势，长期保持着高端柴油发动机的行业领先地位，取得 了巨大的成功。近年来，一方面随着中国经济的不断发展和制造业技术水平的提 升，国内竞争对手的维修能力在逐步提高，造成 C 公司在售后服务市场上的技术 优势也相应降低；另一方面，顾客对产品及其售后服务的期望也不断提升。顾客 由于/wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F质量、/wiki/%E4%BB%B7%E6%A0%BC价格、/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1服务等诸多因素的影响，对某一企业的产品或服务产生感情， 形成偏爱并长期重复购买该/wiki/%E4%BC