顾客攻击行为的内容结构及其相关分析-content structure and related analysis of customer attack behavior.docxVIP

摘 要顾客攻击行为是指由当时或之前接受组织服务的顾客实施的，针对该组织员工所进 行的一系列不可接受的敌意行为，如恐吓、威胁、攻击，并且这些敌意行为会对该组织 员工的工作业绩产生消极影响。越来越多的西方学者对顾客攻击行为表现出浓厚的兴 趣，而且在该领域积累了较为丰富的实证和理论成果。然而，我国对这个问题的关注相 对滞后，同时实证研究也几乎空白。本研究采用文献分析法、访谈法、问卷调查法等研究方法，基于中国文化背景编制 了我国环境下的顾客攻击行为问卷，并探讨了我国顾客攻击行为内容的相关问题。研究 采用探索性因素分析、验证性因素分析、结构方程模型以及层次回归分析等统计技术， 得到如下结论：一、在中国文化背景下顾客攻击行为的内容结构包括三个维度，即有意阻挠、隐性 攻击和显示敌意，三因素理论模型较好，且顾客攻击行为问卷的信度、效度均达到了心 理测量学的要求。二、不同性别、年龄、婚姻状况、工作年限、教育程度和企业类型的员工在顾客攻 击行为不同维度上差异显著。具体而言，不同性别的员工在隐性攻击维度上差异显著； 不同年龄的员工在有意阻挠维度上差异显著；不同婚姻状况的员工在有意阻挠维度上差 异显著；不同工作年限的员工在有意阻挠维度上差异显著；不同教育程度的员工在显示 敌意维度上差异显著；不同企业类型的员工在有意阻挠维度上差异显著。三、“有意阻挠”维度对个体的情绪耗竭具有显著正向影响，对离职意向具有显著