银行客户服务ppt课件.ppt

银行客户服务;一、目前普陀各家银行业服务基本情况分析;2、股份制商业银行;3、地方性银行;二、客户服务：稠州村镇银行优势和劣势;;;四、服务理念和日常为客户服务关键要点;（1）服务功能需求 商业银行的服务主要从三个方面满足客户需求：（1）存款业务——满足客户资金增值和资金储存安全的需求，客户暂时向银行出让了资金的使用权，银行向客户支付利息；（2）贷款业务——满足客户的资金使用需求，银行暂时向客户出让了资金的使用权，客户向银行支付利息；（3）中间业务——满足客户的各种金融活动便利需求，客户向银行支付劳务费用或银行暂借客户资金使用权。;（3）精神愉悦的需求 满足客户精神愉悦需求的主要途径是：（1）为客户提供周到细致的服务，使客户感受到关心；（2）为客户提供热心礼貌的服务，使客户感受到尊重；（3）为客户提供安全舒适的服务，使客户感到满意。 ;（4）窗口服务 窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。 三个阶段是 （1）迎接客户阶段；（2）满足客户阶段；（3）送别客户阶段。 五个步骤是： （1）客户进入视线，站立迎接；（2）客户走近柜台（根据客户的流量今后我们也将会设立一“米线”礼貌问候；（3）客户提出服务需求，仔细倾听；（4）按照客户业务需求，迅速准确操作；（5）双手递交经办结果，礼貌送别。;（5）“站立服务”和“微笑服务” 实行站立服务和微笑服务，是商业银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。 站立服务，是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。 微笑服务，是指员工在接待客户时，对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务，让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定服务营销的基础。;员工进行站立微笑服务培训;（6）文明服务用语 构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。 使用文明服务用语，就是在为客户服务的过程中，将上述“十个字” 灵活的加以运用。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字（如：请把单据收好）；不管什么原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上“对不起”（如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张）；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求，都要说一声“谢谢”（如：谢谢您的配合）。;（7）优质文明服务的实现 柜面人员实现优质服务的主要途径是；（1）提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提；（2）树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键；（3）掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。 （8）客户的四种类型: 1 要求型 想要什么当时就要，不顾细节 2 影响型: 希望别人接受他们，非常健谈 3 稳定型: 对事情的原委感兴趣，做都按章行事 4 恭顺型：对事情的特性感兴趣，做都按章行事 ;五、员工柜面服务技巧;2．与客户打招呼 确立礼貌行为的标准 （1）向客户打招呼。 （2）微笑。让客户能通过声音看见你的笑脸。 （3）如何用名字来称呼客户。 与客户打招呼分为使用肢体语言和口头语言两种方式。一般当客户进入视线后，应目视客户，向客户点头示意；当客户进入“一米线”或走近柜台时，以口头语言与客户寒暄，常用的语言是：“您好！”、“请问您办理什么业务？”当客户较少时，可站立与客户打招呼。;3．怎样称谓客户才合适？合适的称谓，是与客户建立良好关系的前提，在实践中应该根据实际情况灵活掌握。对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务，或根据年龄称呼其大爷、阿姨、小朋友等；对不能准确判断身份的客户，还是称呼“师傅” 、“先生/女士、小姐”等比较妥当。;5.提醒客户办理业务事项需要注意什么？ 提醒客户有关事项，是周到服务的体现，能够反映出员工良好的职业道德风貌。需注意的问题是：要及时提醒客户，避免因提醒不及时给客户带来不必要的麻烦。例如：办理某项业务，需要事先提醒客户注意有关事项；暂停营业，需要提前提醒客户；当面点清现金、凭证，需要随时提醒客户；识别假钞，需要长期提醒客户等等。;7．不能满足客户要求时怎样向客户解释？ 当不能满足客户服务要求时，应用委婉的语言向客户说明，并求得客户理解。首先，向客户表示歉意，说明暂时无法满足客户要求的原因；其次，尽量为客户提供解决问题的途径，表示愿意帮助客户继续解决问题；第三，注意避免正面回绝客户要求，不要让客户产生“失望”的感觉。;9．当客户提出投诉要求时应该怎样处理？ 投诉是客户的权利，我们应该站在维护客户和建行双方利益的角度，妥善处理客户投诉问题。（1）当事人（或窗口负责人）应该主动承担责任，做好解释