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银行柜台服务伦理现象透析 　　【摘要】柜台是银行的窗口，柜台服务是银行最常用、也最直接的服务方式。随着金融活动市场化进程的加快，提升银行柜台服务水平成为各大银行求生存、求发展的关键。虽然各家银行对柜台服务已经给予了高度重视并且投入了大量的人力、物力和财力。但是由于受客观条件制约，当前，银行柜台服务还存在很多缺陷和不足。文章就银行柜台服务存在的问题从道德层面进行分析，并提出进一步加强银行柜台服务工作的建议。 　　【关键词】银行；柜台服务；道德 　　中图分类号：C91文献标识码A文章编号1006-0278（2013）06-018-01 　　银行柜台服务水平是银行发展的引擎。但是，近年来，伴随着我国金融市场的日益发展，银行柜台服务呈现出诸多的道德问题，它们逐渐进入人们的视野，引起了人们的高度关注，成为了社会热点话题。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高，服务对象的不平等待遇等现状。如果银行柜台服务所出现的问题，不能够得到及时妥善的解决，不仅仅直接影响到各大银行的发展，而且也关系到整个金融市场能否健康、稳定、持续的发展。可以说，只有提升银行柜台服务水平，提高柜台服务质量，才能对银行的发展起到釜底抽薪的作用。 　　一、当前柜台服务工作中存在的道德问题 　　（一）表象化严重 　　目前，大多数银行对优质服务的认识还停留在办公环境优雅、服务用语规范的层面上，而如何向客户提供更方便、快捷的服务却很少进行深入探讨。柜员服务缺少发自内心的真诚，应付差事的情绪在员工思想中占据了相当一部分。 　　（二）柜台服务取号漏洞影响办事速度和效率 　　当前，各大银行都已经开始实行柜员制，排队取号方式从整体上使柜员的办理速度上得到了较大的提高。柜员制的排队取号方式，一方面最大限度的体现了公平性，但是另一方面却折射出一些丑陋的道德现象，有一部分人取了多个号，然后抓住在后面等候办理业务的客户焦虑情绪的心理，向他们出售手中的号，赚取号子钱，扮演着黄牛党的角色。更有一些银行试点的保安对此不管不问，置之不理，甚至加入这非法的勾当。 　　（三）服务效率低下 　　在各银行营业网点，焦虑中排队等待几乎是司空见惯的场景。“太慢！”几乎成了客户抱怨的口头禅，不管柜员怎样增加，柜员的工作量却仍然有增无减。柜员们个个在无休止的机械工作中忙得不亦乐乎。只求每笔业务顺利无差错，根本无暇去思考该如何进一步提高服务水平。 　　（四）柜台服务监督形式化 　　在一些银行营业网点，柜台服务监督形同虚设，银行柜台服务监督员并没有做到定期或不定期对银行柜台服务进行明察暗访，也没用及时通报监督情况，对于银行柜台服务投诉，没有做到及时认真受理，缺乏切实可行的措施去及时处理客户投诉纠纷和及时反馈或通报处理结果。 　　二、加强和改进柜台服务建议 　　（一）柜台服务贴心化，用周到的服务弥补硬件的不足 　　前段时间报纸刊登了某一工商银行贴心服务的案例，由于种种原因，开业以来始终没有在内装修上翻新，设备也比较陈旧，在硬件条件上与现代银行要求相去甚远。但是就是这样一处不起眼的营业网点，储蓄存款业绩却在当地名列前茅。究其原因，在于全体柜员们通过贴心的服务打动了客户。环境简陋，每个角落却都纤尘不染；设备陈旧，每样工具却都摆放有序。柜员一面手法娴熟地为客户办理业务，一面细心地提醒客户保管好现金。下雨天客户进门会有员工递过来毛巾；下雪天会有大堂经理在门口为客户扫去身上的雪花；对回头客户，柜员会准确地叫出其姓名。贴心的服务弥补了环境的缺欠，客户宁愿在这里排上半个小时的队也好过在装修讲究的网点享受冰冷的服务。 　　（二）实行弹性窗口服务制度，改进窗口设置并合理调派柜员 　　实行窗口弹性服务，要在符合内控的条件下，根据客户量适时增减营业窗口。同时对设置还不够科学、合理，不利于提高银行服务效率的营业网点和柜台窗口，按照“提高客户服务效率”的原则调整设置，根据窗口柜台的业务情况，灵活调派员工，避免出现网点有窗无人而延长客户等候时间的问题。 　　（三）实行功能分区、业务分流，切实提高柜台服务效率 　　制定和实施业务分区分流方案，根据客户数量、业务量、不同客户群的需求和服务能力，制定各网点业务分区分流方案并组织实施，最大限度地满足客户需求。同时充分发挥大堂经理作用，网点大堂经理应积极引导客户高效准确办理业务，热忱帮助客户正确使用自助银行设备，也可在贵宾客户较少时将普通客户向贵宾客户窗口分流。 　　（四）聘请社会监督员，加大柜台服务监督力度 　　聘请品性正直、作风正派、责任心强的社会人士担任银行柜台服务监督员，定期或不定期对银行柜台服务进行明察暗访，定期组织聘请的社会监督员进行座谈，听取监督意见和建议，并且及时通报监督情况，要求银行分支机构认真整改，接受银行客户和社会监督员的监督。 　　（五）细化服务准则，提升柜台服务客户