服务行业服务人员礼仪及行课件.pptVIP

员工服务礼仪及行为规范;培训大纲 ;二、职业道德规范;三、服务人员服务规范及服务原则;培训内容：;1、礼仪的含义：;2、礼仪的本质：;一、服务人员的素质要求及服务礼仪;2、服务人员的举止、仪容、仪表具体要求;;B、坐姿： 女士入座前应先将裙角向前收拢，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。;C、蹲姿： 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。;D、行姿： 不正确的走姿使你看起来无精打采，没有信心，亦无风度。 ;E、手势： 注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在待岗时无服务工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。;F、表情： 是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员最需要注意的面部表情。要坦然、亲切、友好、和善。 情感（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）;要注意以下几点： ;（2）仪容、仪表标准;3、服务人员的语言艺术;二、服务用语及文明用语 ;B、和客户之间的问候用语------- ● 初次见面时： ● 客人等候时： ● 如需让客人登记或办理其他手续时： ● 当需要打断客人或其他人谈话的情况时： ● 客人告辞或离开：;2、服务人员文明常用语 A、欢迎光临，请 B、您好、早上好，请坐，您请看，请稍候 C、没关系、不客气 D、请您多给我们提出宝贵意见 E、实在很抱歉 F、谢谢，我明白了 G、是的，我这马上就办 H、请您稍等一会儿，我马上就来 I、对不起，让您久等了 J、请收好，您的单据（东西、证件） K、见到您很高兴 L、麻烦您… 请出示您的会员卡，谢谢合作 M、非常感谢您的支持（谢谢） N、您的密码有误，请您重新输入一下好吗？ O 、给您添麻烦了，实在对不起。 P、 您慢走，走好，再见，欢迎再次光临。 Q、对不起，打扰您一下 ;3、服务禁语 ??： 钱太乱，整理好再递给我。没零钱了自已出去换。 我刚才说的话你没听到吗？ 别进来了，该下班了。 没有人为你服务了，下次再来吧。 我也没办法，等着吧。 急什么，慢慢来！ 没看见我一直在忙吗！ 你怎么这么不讲道理呀？ ;客人有疑问时，禁止说： 我不清楚（我不知道） 那你以前是怎么样的？ 这是公司规定的，和我无关！ 这是电脑算出来的，还能错吗！ 不会有错的，你自己好好算算。;微机（设备）故障时禁止说： 机器坏了，不能办，明天再来。 我有什么办法，又不是我让它坏的。 这不管我的事，找我的领导去。 我怎么知道什么时候修好。 你的运气不好，再来一次吧。;4、服务礼仪：;B、电话礼仪 ------- 1、电话铃响在3声之内接起。拿起电话听筒,接听 如：您好, 这里是_________服务热线” 如上午10点以前可使用“早上好” 如有特殊情况,电话铃响应声超过三声以上时,应该说“您好,对不起让您久等了”;2、电话机旁准备好纸笔进行记录。听取对方来电用意 如：听到对方的说话后，需要说：“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 ;3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项，进行确认。 如：听到客户说完后，你需要再自已重复一遍。以便对方的话，进行 确认，然后说：清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“不客气”、“谢谢”、“再见”等 ;4、告知对方自己的姓氏。(视具体情况而定) 注意：讲话时要简单明了。;C、待客礼仪----- 1、站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客 的视线和表情 2、顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！请问您有预约吗？。。。你是我们的会员吗？”等 3、在待客中，遇有客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导;E、接待礼仪-------- 1、客人来店时： （使用语言） “您好！”“早上好！”等 （处理方式） 马上迎上前。目视对方，面带微笑。在客户面前，应非常注意自已的仪态。 2、询问客人姓名： （使用语言） “请问您贵姓？您已经有预约了吗？……” “请问您是我们的会员 吗。。。请问您贵姓，会员卡 号多少？我帮您 取卡过来。。。”等 （处理方式） 必须确认来访者的目的，是来咨询了解还是已预约来消 费的？ 注意： 如是已熟知的客户，应注意主动称呼对方，要用敬语如：“张总，您