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依托知识管理实现智能服务 　　1 关于基金行业的知识管理特点 中国论文网 /1/viewhtm 　　KMF：两位专家你们好！感谢你们接受《知识管理论坛》的采访，本刊从2016年开始采访知识管理界的专家学者，涵盖了软件界、咨询界、培训界、学术界等各个方面的人士，而你们是来自金融行业的受访专家，很有代表性，我们很荣幸能够采访你们。那么就请首先介绍一下华夏基金的业务情况吧。 　　华夏基金：华夏基金于1998年成立，是国内首批成立的公募基金公司之一，也是一家综合性、全能化的资产管理公司，服务范围覆盖多个资产类别、行业和地区，构建了以公募基金和机构业务为核心，涵盖华夏香港、华夏资本、华夏财富的多元化资产管理平台，有完善的产品线，可以满足不同投资者的各类投资需求。公司秉承“为信任奉献回报”的宗旨，服务超过4 700万客户，注重将投资收益及时转化为红利，累计为持有人分红超过1 300亿元，以雄厚的综合实力奠定了其基金行业的领先地位。多年来，华夏基金屡次荣获海内外权威奖项，不仅在国内受到广泛认可，在亚太地区及欧美地区也赢得了国际声誉。 　　KMF：听了介绍，我们了解了华夏基金的公司实力和基金公司的具体业务。那么能否为我们介绍一下基金公司知识管理的特点？它同其他行业的知识管理有什么不同？ 　　华夏基金：跟当前迅猛发展的互联网、电商等新兴行业对比，整个金融行业的知识管理相对来说还比较传统。当前基金公司的知识管理主要有以下特点： 　　（1）知?R范围和知识点数量扩展速度相对较慢，每隔一到两年可能才会推出新的基金类型，例如早期的ETF币基金、QDII基金到近期的分级基金、沪港通基金等。推出新的基金类型，会增加一整套产品特点、业务规则、运作方式、销售模式等知识内容。 　　（2）知识体系更加看重自己所在垂直领域的深度，需要伴随着业务发展不断提升专业性，例如从传统知识库向智能知识库转变，通过知识体系的不断完善，改变服务结构的配比，让宝贵的专业人力集中到价值化服务内容。 　　（3）基金涉及到客户投资的切身利益，证监会对公募基金也有着详尽的监管要求，因此对知识的准确性、及时性、权威性要求非常高。 　　2 华夏基金的知识管理历程 　　KMF：可见基金行业的知识环境有着自身的特点，那么针对这些特点，请介绍一下华夏基金的知识管理历程。 　　华夏基金：我们的知识管理经历了以下几个阶段： 　　第一阶段：建立部门级知识管理系统。作为服务部门，客户服务部（以下简称“客服部”）从刚建立起就有知识在不断积累，开始时是员工个人通过Word、Excel或者邮件去记录、传播知识。在2009年建立初级知识库，开始以FAQ的形式记录并统一发布知识，解决了个人更新不及时、信息传达不到或缺失的问题。 　　第二阶段：搭建全面知识管理分类体系。随着知识量级的提升，原有知识结构在应用上局限越来越大。部门从2011年底开始进行全面的知识体系建设，围绕业务主线把知识点做了完整的目录梳理，搭建“四库全书”知识体系，完善相关制度，建立起公司级知识中心。通过“四库体系”实现了显性知识有序化、隐形知识显性化、外部知识内部化、分散知识集中化。 　　第三阶段：大力发展智能服务知识应用。从2014年开始，我们着手推动服务智能化的发展，在业内首家上线在线智能客服，在企业级智能对话及行业知识管理等层面实现零的突破，为客户提供优质的自助服务，极大提升了客户的搜索效率和识别准确率。通过对智能系统不断进行知识梳理与知识训练，达到良好的使用效果，直接节约80%的在线人力，客户的搜索命中率和满意度也得到进一步提升。 　　华夏基金还积极将先进理念普及到其他基金、证券等金融机构，为优化行业结构，提升行业服务效率和服务水平做出积极贡献。 　　3 知识的开放化服务 　　KMF：您刚在提到了有一些对外开放的应用，您能否具体介绍一下开放化在知识服务上的表现？ 　　华夏基金：华夏基金一直坚持以人为本，华夏基金客服团队也始终坚持以客户需求为导向，形成了立足于基础服务，以个性化服务为延展的立体化服务模式。首先，以深化法定服务为核心，通过电话、短信、网站、邮寄等多种方式为客户提供立体式的信息服务；其次，以增值服务为延展，建立了符合客户差异化需求的全维度客户维护体系（见图1）。针对个人客户，形成了完善的分级服务体系，不仅为客户提供专业的人工咨询服务，并且开发了短信服务、语音自助等多项方便快捷的服务模式，同时还探索建立了基于不断变化市场环境的客户服务响应机制。针对机构客户，华夏基金专门设立了机构理财部、养老金部等部门，提供一对一的专户理财服务。同时华夏基金还在业内首家推出微信服务并开通微信交易，给客户提供了更多服务渠道。 　　当前我们的PC官网、微官网、APP、微信、财富社区、蚂蚁社区等所有的