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顾客组织社会化对顾客满意影响作用机制研究 　　摘要：构建了顾客组织社会化、顾客技术质量、顾客功能质量、员工满意和顾客满意的构念模型，以美发行业的181对顾客和员工的双边数据对模型进行了实证检验。研究发现，顾客组织社会化会通过影响员工满意，进而影响到顾客自身的满意。 　　关键词：顾客组织社会化；技术质量；功能质量；顾客满意 　　中图分类号：F2874文献标识码：A文章编号：1001-8409（2013）04-0141-04 　　1引言 　　由于服务的特殊性，顾客往往成为服务生产和传递过程中的一部分，扮演着“部分员工”的角色[1]。然而，国内外有关服务质量的研究，尤其对顾客满意的研究，几乎完全集中在服务员工身上[2]，认为服务员工是提高服务质量、实现顾客满意的重要影响因素[3]，而作为服务生产和传递中 “部分员工”的顾客的影响却被忽视了。事实上，许多服务在生产和传递之前，需要顾客投入信息或付出努力。顾客投入的信息或付出的努力对服务质量有着重要的影响，最终影响着顾客满意[4]。在现实中，由于顾客自身问题而导致服务无法顺利完成的事情也是屡见不鲜。例如，申请贷款时，顾客不知道办理程序；美发时，顾客不了解自己合适的发型等。 　　要提升服务质量，实现顾客满意，仅仅将视野聚焦于企业及其员工身上是远远不够的，还需要考虑到顾客自身对顾客满意的影响。问题的关键在于，在服务的生产和传递之前，顾客如何清楚