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优质护理服务对内科慢性病患者满意度影响 　　摘要：目的 探讨优质护理服务前后在内科慢性病患者住院期间的满意度变化，以不断提高护理质量。方法 随机抽取内科病房住院慢性病患者300例，按照优质护理服务开展时间分为两组，对照组采用普通常规护理，试验组在此基础上优质护理，采用医院统一设计的患者满意度问卷调查表进行比较，分别评价2组患者满意度。结果 通过为期一年的实施优质护理服务，患者无护理投诉。试验组满意度水平远高于对照组（P0.05无统计学意义。护士在患者入院接待、患病知识、用药、治疗、检查及饮食方面等相关知识的健康教育，主动巡视病房，护士工作主动性等方面工作出色，患者满意度高。试验组明显高于对照组。结论 开展优质护理服务可以大大提升护理服务质量，进一步提高内科慢性病患者满意度。 　　关键词：优质护理服务；内科慢性病；患者满意度 　　住院患者满??度是评价医院管理和医疗质量的一项重要指标，是指人们因健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价[1]。优质护理示范工程 活动的开展，不仅仅是一次活动，更不是一场运动，而是一次提升服务的契机和改革[2]，优质护理不仅是要为慢性病患者提供基础护理工作，满足患者基本生活需要，还要加强专科护理和心里护理，促进患者康复的有机整合；不仅要根据患者不同的诊疗时段提供病情观察，完成治疗和健康教育、协助康复等各项护理服务，还要对患者各阶段可能产生的心理问题进行疏导[3]。为促进护理质量进一步提高，保障医疗服务的安全性及有效性，借助医院管理年活动，我院采取了一系列措施从软硬件上提供优质服务。2011年06月我科为实施优质护理服务重点示范科室，专人负责。经过1年的实施，效果满意。现将报告如下。 　　1资料与方法 　　1.1一般资料 随机选取在我科2011年02月～05月住院14d及以上慢性病患者150例为对照组，2011年06月开始实施优质护理服务，2012年07月～10月随机调查在我科住院14d及以上慢性病患者150例为试验组（实施优质护理服务1年）。两组患者均采用整体护理方法进行护理，试验组实施优质护理方法，其中，对照组男84例，女66例，年龄23～67岁，平均（38.71±2.45）岁；试验组男81例，女69例，年龄21～71岁，平均（39.29±2.61）岁。两组患者在年龄、性别、文化程度、住院时间比较，差异无统计学意义（P0.05）。所有参与研究患者均能正常理解填写问卷调查表。 　　1.2方法 采用医院统一设计的护理工作患者满意度问卷调查表，调查问卷在实施优质护理服务前后各发放150份，所有调查内容均相同。问卷共8个条目，每个条目设为满意和不满意。调查问卷的内容见表1。该问卷由科室护理人员向患者说明填表目的、要求，由患者自行填写，对于老年患者或不识字的患者，由护理人员一对一的讲解说明代为填写。问卷采用当场发放，当场回收的形式，回收率100%。 　　1.3统计分析 所得资料经SPSS13.0软件包进行统计分析处理。计数资料采用χ2检验，以P0.05无统计学意义。护士在患者入院接待、患病知识、用药、治疗、检查及饮食方面等相关知识的健康教育，主动巡视病房，护士工作主动性等方面工作出色，患者满意度高。优质服务实施前后科室患者满意率见表1。 　　3讨论 　　随着人们生活水平的提高，医学的发展，单纯的治疗手段和护理不能满足患者的多层次化、多元化、个性化的服务需求。实质是坚持以人为本和以患者为中心的服务理念，提高护理质量，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，培养护士做一名有文化、懂知识有爱心、同情心、责任心的好护士[4]。为慢性病患者提供安全、方便、有效、满意的护理服务，增进医患的和谐。切实转变重专业、轻基础，重技术、轻服务的观念，夯实基础护理，丰富护理服务内涵，重视患者疾病、用药、治疗、检查、饮食等方面的知识及健康教育，体现护理服务专业化水平及专业价值，真正让患者满意、家属放心，同时让护士满意。 　　本次调查显示，开展优质护理服务前，患者对护理工作的满意度均在90%以上（表1），说明患者平时对护理工作比较认可，满意度维持在较高水平；实施优质护理服务一年后，患者对护理工作满意度明显提高（P0.05，无统计学意义，说明在今后的护理工作中要重点培养及努力提高护士的操作技能。护士在患者入院接待、患者疾病、用药、治疗、检查及饮食等方面的相关知识健康教育、主动巡视病房、护理工作主动性等方面工作做得出色，患者满意度高。实施优质护理服务措施如下：①改革排班方式：实行弹性排班和APN排班相结合[5]，减少交接班次数。实行整体护理责任护士包干制，责任护士8h在班24h对所管住院患者负责。②制定工作流程：组织护士学习各班职责，明确各班工