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连锁药店营业员提高销售业绩的技巧 见机行事说明技巧化解异议 在药品推介中顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚而需要进一步解释的较深入的问题或是对药品不信任而产生的某种疑义也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议店员需要见机行事并掌握一定的说明技巧。 一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。 1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣从而远离销售活动。所以药店营业员要抓住时机争取销售成功。 2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法弊大于利。为了避免这类问题的产生药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来然后采取自问自答的方式主动消除顾客的疑义。 3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见药店营业员不要立即给予解释因为这三种状态下的顾客在心理上和药店营业员是处于对立状态的如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否只会加剧这种对立。 二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见药店营业员应选择相应的处理方式并加以解释和说明。在说服过程中药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应失掉销售时机。 1、先发制人法。在销售过程中如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时最好的办法就是自己先把它指出来然后采取自问自答的方式主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可的印象从而赢得顾客的信任。但是药店营业员千万不要给自己下绊脚石要记住在主动提出药品不足之处的同时也要给顾客一个合理的、圆满的解释。 例如“您可能认为它的价格贵了一点但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用不必担心副作用的影响微乎其微。” 2、自食其果法。对压价的顾客可以采用这种方法。例如某顾客“你们的制度为什么那么死不如 顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由这就是自食其果法。 3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下如顾客始终处于两难境地药店营业员要掌握主动可以采用反问的方式以表明自己的诚意借此来答复顾客的反对意见这样不仅可以获得顾客的好感削弱反对程度还可以使顾客不会再纠缠这个问题。 例如顾客一再询问“我用这种药品真的有那么有效吗”药店营业员可以笑着回答“您说吧我要怎么才能说服您呢”或“那您觉得呢” 4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个并作出圆满的答复不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力还会削弱意见产生的影响从而使销售活动顺利进行。 5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客药店营业员不要气馁更不必与顾客争辩如果强行让顾客接受自己的观点只会增加对立感造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因然后用“是????但是????”的方法先表示同意再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见改变其看法。 6、比喻法。对药品不太了解的顾客药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻以及使用实际展示等如赠阅宣传资料较生动的方式使问题容易理解消除顾客的疑虑。 比喻能化抽象为具体能把深奥的道理变为一般的事实特别有利于顾客的理解。 7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法但为了不忽视顾客药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下药店营业员可以主动的推进销售进程在药品的介绍中自行消除这种反对意见。 例如“对说的对极了您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧”、“您真会开玩笑这个药品与众不同的地方是????。”或“对您了解得真是太透彻了”然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段。 请记住只要满足这类顾客的虚荣心就可以很好的抓住其购买心理。 8、截断后路法。有些顾客热心地 顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象它既是成交的障碍又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为药店营业员要抓住机会探究顾客反对意见的原因了解隐藏在顾客背后的真实动机只有这样才能有的放矢地处理好反对意见做出合理的药品解释以满足顾客的要求从