管理小品01.pptxVIP

管理小品企业的管理绝技　国内企业的管理制度与时俱进，各公司都有独到的管理绝技，例如全国电子的「角色扮演」、统一超商的「神秘顾客」、中钢公司的「管理人才评量」等，都是实用有效的管理制度，许多更是历经多年的管理绝技。全国电子－角色扮演加强应对能力的实战演练　每个月，全国电子在各区举办的店长大会，从店长到担任主考官，都要演戏，以北区大会为例，从七十三位店长中抽出五位，由长官们扮演客人、模疑购物，让受考的店长用演戏的方式呈现应对进退。　在全国电子工作要会演戏，更要会演对手戏，因为你永远不知道，下一分钟会遇到什么样的顾客　不只在店长大会上要演戏，教育训练、升迁都要演戏。例如，当季产品的教育训练会，当产品功能解说完毕之后，所有受训员工都要二人一组，花半小时练习演出如何向顾客解说功能，以及顾客询问时如何回答。训练完毕后，还要找长官演戏、通过考试。　全国电子总经理蔡振豪认为：　管理最重要是教导、做老师的角色，没训练好店长是公司的错，他要训练到每位店长的反应都是定格。 「玩角色扮演是有道理的，我不只看数字，看店长的脸就知道这家店会不会做得好。」蔡振豪说。全国电子今年1～9月业绩较过去成长20%，角色扮演管理法，似乎给了这群店长一个新复兴，也为三十年老店走出一条新路。专家看法　角色扮演透过情境的规画和练习，可提高员工参与度，使员工从学习中养成习惯。如能写成学习文件，配合前场实务适时更订，除能充实购买情境的仿真数据库外，也可累积不少课程教案，达到知识管理目的。统一超商－神秘顾客管控服务质量的评分制度　15年前，统一超商新进人员在7天教育训练的最后一天，都要充当「神秘购物人」，拿着评分表到各店里打分数，打分数的重点有店员服务态度、服装仪容，到店面的摆设是否整齐清洁。最后这些分数会回到营业总部，再转告各门市店长改善。　「店面的服务是我们顾客最直接的感受，我们要顾客感受到好的服务。 」这是统一超商当年设计这个制度的目的。　15年后，此管理制度出现改良版本：评分问卷有13个项目，包括：店面清洁、招呼话术、找钱态度等，整张问卷评完分，访员即刻表明身分告知店长评分结果，让店长能立即改善，之后才回传营业总部。　评分的人也和15年前不一样，在人力需求下，营运部所有后勤同仁每月、每人要完成5家店面问卷。　「神秘顾客」制度的优点是，可以一下子就指出店面的错误，用意在敦促店面人员提高警觉，进而改善不良之处。 评分制度还发展出补强配合的「店面查核卡」制度。参与者包括所有统一超商后勤同仁，以及与统一超商门市有生意往来的关系企业，例如配送司机或宅急便的业务司机等，让更多人来稽核门市的服务。专家看法　神秘顾客评分制度，只动用内部人员和合作厂商，没什么成本，能做到目前成绩很不错，不过问卷内容太基本，如果能细分不同商圈，每次只针对部分店家查核，并深入查核更多项目，相信更能从中发现店家的问题点，而不单是表象。中钢－管理人才评量测试管理能力的残酷舞台　小陈走进办公室，一位觉得升迁不公的下属气呼呼坐在椅子上，并将矛头指向小陈抱怨，小陈被吓傻了，呆在原地说不出话来，这时候，一位评审走过来拍拍小陈的背说： 「再多磨练一下，下次再来考吧」。这就是中钢的「管理人才评量」制度，以「模拟情境」的方式，评量要升任主管的员工临场表现。　管理人才评量制度，只有1/3的人一次通过，而且「测试后的信度及效度，几乎与实际状况相去不远。 」　中钢实施了17年的「管理人才评量」制度，对于测试候选人的管理潜力，即真实又有效。如果想担任主管却没有能力，这个制度也能在过程中，增强个人的管理能力。　培育计划要上5天的管理训练课，之后经过12周的消化，才真正进行评量。评量时，3位施测者与6位学员进驻训练中心5天，动用8间教室，藉由不同的情境模拟练习，看学员是否真能临场演练出管理能力。　管理人才评量制度，主要观察的管理能力有五：分析能力、管理控制、时间掌控、指导统率，以及沟通表达能力。 评量中，包含2小时的公文练习，可以从学员对于资料的传递管理、先做哪件事中，洞悉他的计划组织、分析判断能力。中钢人力发展组组长、也是这套制度的办理人赵立功说，一个人管理好自己很简单，要管理一个团队就需要后天的练习。这也是评量制度的目的。专家看法　中钢人员流动低，加上办的次数愈来愈少，同部门的人为了竞争而互相抵制日常业务，这都是老制度面临的极大挑战。因此应该经常举办管理人才评量，去做训练而不是考执照，而且也该追溯以往，让没有参加过评量制度的高阶主管重新检视自己的管理能力。曼都－流浪差人才养成的外放训练　16年前，曼都针对要晋升的准设计师，有一个很特别的「流浪差」训练，准设计师由公司安排或自己翻报纸，暂时离开曼都，到别家发廊上班，工作3～6个月再回曼都，董事赖孝义把这个独特的外放训练，称作「流浪差」。现今随着分店达300多家而有了改变，学员只需在集团