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客房餐飲服務流程 第七節 飛機上的餐飲服務（In Fly Service） 飛機上的餐飲服務的特點 ? ＊飛機上的菜單無法提供多樣的選擇 ＊飛機上的空服員，亦是餐飲服務人員 ＊飛機上的餐具及餐盤以方便及安全為 訴求 飛機上餐飲服務的流程 樂觀進取 每一個工作人員若能發揮樂觀的態度及團隊的精神， 就能提供予顧客最佳的服務及工作效率，並能與同事 和諧的相處及互相幫忙來造就一個良好的工作環境。 臨危不亂 面臨窘境、困境下仍然要親切和冷靜地處理事務，並 具備迅速應變的能力，將可能造成餐廳的損失降到最 小。 禮節 注重禮貌和服務不僅服務人員做好服務工作十分重要， 而且對整個社會道德水準也有重大的影響。 餐飲服務禮節 第四節 餐飲服務須知 在整個餐飲服務業當中，每一個餐廳的服務須知都 是有著極大的差異，不論是提供傳統的服務或現代 化的服務。餐廳是飯店的重要部門，所以服務品質 的好壞會影響餐廳的經營成果和聲譽。 管理基本原則 做好一個服務管理，則須重視餐飲 服務的標準化、 程序化、制度化 等標準。  服務須知(1) 服務須知(2) 第五節 服務人員與顧客關係 第六節 同事間之關係 第七節 緊急事件之處理 第八節 顧客抱怨處理 抱怨事件 預防之道 處理原則 處理方法 處理技巧 顧客抱怨預防之道舉辦員工在職訓練。 加強基本教育並推行微笑及禮貌運動。 鼓勵和補助員工參與各種訓練課程。 灌輸全體員工服務品質觀念。 培養全體員工的親切感。 重視員工的品德教育。 建立服務作業規範。 訂定標準化服務作業程序規則。 實施品質管制。 工作合理分配。 表揚規範員工。 訂定福利措施。 提供績效獎金。 設立顧客意見箱。 加強顧客等候處理。 接受顧客良好的建議。 顧客抱怨處理原則 冷靜且理智面對顧客。 親切和包容態度去了解問題。 體諒顧客心態並穩定顧客情緒。 耐心傾聽顧客之抱怨。 表現樂意處理態度。 表現迅速處理方式。 快速且謹慎結束問題之及發生並安撫顧客的情緒。 耐心傾聽顧客之抱怨。 表現樂意處理態度。 表現迅速處理的方式。 不可輕率承諾顧客任 何的要求。 保存發生的記錄以作 為日後參考及改善。 顧客抱怨處理方法 先向顧客表示歉意。 先滿足顧客的優越感，如：暗示對方身份。 傾聽顧客之抱怨。 傾聽員工意見。 了解問題的所在。 表示儘快處理之態度。 接受顧客的良好建議及投訴。 報告上級主管。 記錄事件發生。 立即提出解決之法。 顧客抱怨處理技巧 第七章 餐廳服務之種類 第一節 餐廳服務的重點及種類 第二節 法式服務（French Service） 第三節 美式服務（Plate Service） 第四節 英式服務及俄式服務 第五節 自助餐式服務（Buffet Service） 第六節 客房餐飲服務（Room Service） 第七節 飛機上的餐飲服務（In Fly Service） 第一節 餐廳服務的重點及種類 服務重點 不同型式的餐廳要選擇搭配合宜的服務方式 選擇適當的服務，可提升服務的效率並減少不必要的人員支出 不同的服務方式需要購置不同的設備 要做好服務人員的訓練並隨時檢視服務品質 服務過程中，首先確保食物的新鮮及安全衛生 餐飲服務種類 法式服務(French Service） 美式服務(Plate Service） 英式、俄式服務(English Service,Russian Service） 自助餐式服務(