《饭店前厅与客房管理实务 》学习情境九客房接待作业.ppt

小结 酒店客房服务作业是酒店对客服务的重要内容，它体现了酒店的综合服务水平和服务质量，因此搞好客房的对客服务，是客房服务人员需要认真研究的问题，也是提高酒店水准的基本途径。本情境从真实的酒店客房服务工作出发，根据实际客房服务人员的实际工作内容，设计了客房服务作业中具有代表性的迎送宾客、贵宾服务、夜床服务、托婴服务、贴身管家服务等工作任务，并对酒店客房服务作业中各个任务的流程和规范进行了归纳总结。 课后作业 江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，